尼爾森的十大可用性原則是尼爾森博士在分析了兩百多個可用性問題的基礎上，提煉出的十項交互設計原則。被廣泛運用于網(wǎng)頁、APP以及各種人機交互領域。

要注意的是，這10項原則是啟發(fā)式（heuristics）的、通用的經(jīng)驗法則，而不是具體的規(guī)定。

系統(tǒng)應該通過在合理時間內的適當反饋，向用戶通知正在發(fā)生的事情或者當前的狀態(tài)。

不要蒙蔽用戶，溝通是所有關系的基礎，無論人還是設備。

1.合理時間

當系統(tǒng)響應時間小于1秒時，通常正常反饋即可；

當響應時間長于1秒時，我們通常會通過加載動畫、分步加載、占位符加載等方式，減緩用戶等待的焦慮感；

如果超過10秒還沒有得到響應，那么通常會認為這次請求是失敗的，需要給予用戶失敗提示。例如：刷新提示、新頁面加載提示、支付提示、下載提示。

當然加載時間并沒有固定的規(guī)定，有個例子是這樣的：

某個APP的用戶反饋說他們的頁面加載太慢了，希望提高服務器反應速度……于是他們對此進行了優(yōu)化，優(yōu)化后用戶的反應：新版很給力，很快！

那這個團隊的優(yōu)化方案是什么呢？

。

。

。

——他們把小菊花轉圈的速度提快了

2.適當反饋

對用戶操作的適當反饋是用戶界面設計的最基本準則。讓用戶了解當前狀態(tài)、位置、是否成功、進度如何，減少不確定性；并引導他們在正確的方向上交互，而不是浪費精力在重復操作上。反饋有：

·狀態(tài)反饋

用戶需要知道自己的操作是否被系統(tǒng)感知，所以用戶操作后，應該第一時間給出反饋。最常見的就是各種按鈕的不同狀態(tài)，比如未點擊、點擊、不可用狀態(tài)，以及選中、未選中狀態(tài)。

就拿小說類批量訂閱列表來說，起點通過明顯的線面和顏色區(qū)分選中和未選中的章節(jié)；而長佩我買的時候是需要反應一下：免費不可選中是淺灰色、未選中是深灰色，選中是綠色……但是初始狀態(tài)時深灰色看起來像是選中？？

·進度反饋

進度通常有頁面加載進度、下載進度、視頻播放進度等

比如下圖的invision網(wǎng)站，在閱讀文章時通過頂部進度條的反饋，讓用戶知道自己的閱讀進度。

·位置反饋

因為網(wǎng)絡空間中用戶無法像物理空間那樣感知到自己的位置，所以我們需要在視覺上進行提醒，以免用戶迷失。

比如標簽欄、導航欄通過選中狀態(tài)來定位當前所在頁面，閱讀、看視頻、聽音樂時系統(tǒng)會記錄當前的位置，下次打開后繼續(xù)。

·反饋方式多樣化

反饋可以通過元素的顏色位置、文字、聲音和震動，甚至動效去表達變化。

比如京東，通過產品圖縮小-加入購物車的動效來反饋“商品已加入購物車”，直觀形象。

使用用戶熟悉的語言，單詞、短語、圖形，而不是系統(tǒng)導向的術語；遵循現(xiàn)實世界的慣例來呈現(xiàn)信息。

1. 使用目標用戶的語言

這里的語言不僅僅包括文案層面的語言，還包括產品的設計語言（圖形、配色和風格）。

產品使用的語言應該使目標用戶能夠清晰理解的。如果用戶不能理解，他們會感到被忽視和受挫敗，許多人將選擇其他產品完成目標。

特別是現(xiàn)在很多公司選擇耕耘細分市場的產品來分一杯羹，比如針對中老年、青年、兒童的產品，抑或商務、娛樂的產品，都要分別使用符合自己的定位的語言。

比如bilibili的設計語言和每日優(yōu)鮮的文案語言——

2.模擬現(xiàn)實世界的對象

模仿現(xiàn)實世界的產品或者使用映射，能夠利用人們現(xiàn)有的知識，降低學習成本，使他們輕松快速的理解界面。

像早期擬物化的設計，以及MD的魔法卡片模擬了物理世界中的紙張。IOS的指南針也類似現(xiàn)實世界中的指南針，以便用戶輕松的使用。

熟悉是這些體驗讓用戶愉快的原因。

比如微信閱讀打開書的動效就像現(xiàn)實世界的打開一本書一樣、給medium文章進行標記就像我們現(xiàn)實中使用馬克筆一樣。

用戶經(jīng)常會在使用時發(fā)生誤操作，所以產品需要一個非常明確的“緊急出口”幫助他們——即提供取消和重做的功能。

1.可撤銷/返回

用戶在使用產品時可以自由進退，遵循從哪里來就可以返回哪里去的原則；比如常用的各種二三級頁面左上角必備的返回按鈕。

當用戶誤操作時要給用戶提供提供撤銷、取消、重做等相關功能，比如聊天類產品的信息都可以短時間內撤銷。

（突然發(fā)現(xiàn)這張圖暴露了我每天點外賣的事實 ヽ(。>д<)ｐ

2. 不可逆的操作要給用戶提示

不可逆的操作需要給用戶明顯的提示，以免對用戶產生嚴重的影響。比如刪除功能通常需要二次操作，重要操作會有彈框類提示。

設計者應遵循一致性原則，統(tǒng)一標準能確保用戶理解各個元素在設計中，并且知道去哪里尋找哪些功能。

1 和用戶的使用習慣保持一致

移動市場成熟的今天，已經(jīng)有很多約定俗成的慣例。和用戶的習慣一致，意味著用戶不再需要重新學習，各種應用的切換之間沒有學習成本。這也是我認為設計的趨同化未必不是一件好事情的原因。

比如常用的幾種操作手勢、下拉刷新功能、我的/地圖/購物車圖標等

2 產品規(guī)范化

在同一個產品中，同一層級的信息應該使用一致的設計語言。

比如導航、彈窗、按鈕、列表，這是我們推行設計組件和規(guī)范的一個原因。

除此以外，顏色、文字、圓角、陰影等也是需要注意一致性的。

△谷歌google visual guidelines-google ads

用戶經(jīng)常分心于手頭的事情，因此需要通過提供建議、利用約束來防止無意識錯誤。

1 范圍限制

其實限制用戶的選擇并不是一個好主意，但是如果有明確的規(guī)則來定義可接受的選項，那么限制用戶可以輸入的類型是一個很好的策略。

比如訂房時，對可訂房日期進行限制，防止用戶選錯時間。

2 提供提示

提供清晰的提示，也能防止用戶犯錯，提示包括標簽、文字、顏色、以及反饋狀態(tài)等。

比如IOS的鍵盤，選中的字母會放大，提示用戶；輸入文字光標會放大，防止用戶操作失誤。

比如負向操作通常為紅色，紅色是一種警示色，給用戶預警防止誤操作。

盡可能減少用戶的記憶負擔，向用戶顯示他們可以識別的內容，而不是自己記憶和填寫。

1. 讓用戶選擇而不是輸入

選擇和輸入的操作成本相差巨大。產品應該給用戶提供選項，讓用戶可以直接選擇，而不是自己輸入。比如淘寶填寫收貨地址

2. 自動讀取、記錄信息，減少操作路徑

在用戶使用產品的過程中，會有產生一些需要記憶的內容、或者操作路徑，這個時候我們要避免用戶記憶，把信息直接提取出來，送到用戶手里。

比如自動讀取短信驗證碼，比如bilibili會提醒上次播放的位置

3.內容可預期

內容可預期，減少用戶操作路徑，防止來回跳轉。

比如起點章節(jié)付費時可以直接看到當前的余額、

比如京東金融首頁直接顯示了余額和代還金額（本來應該打個碼的，但是想想我三位數(shù)的資產打碼還不夠費勁呢(?_?)

七、靈活性和使用效率

好的產品需要同時兼顧新用戶和資深用戶的需求。

對新用戶來說，需要功能明確、清晰，對于老用戶需要快捷高效使用高頻功能。不可迎合某一種用戶，把不必要的信息占據(jù)重要部分。

1.提供快捷入口

在首頁放置常用功能，比如淘寶、支付寶、bilibili等等；或者提供自定義入口，比如猿題庫可以自定義科目

2.允許用戶重復操作

對用戶頻繁使用的功能，提供重復操作入口或者模板。比如美團外賣，可以直接選擇再來一單

3.提供默認選項

通過提供系統(tǒng)默認選項，而減少用戶多余的操作。比如美團、攜程、每日優(yōu)鮮等當?shù)胤疹惍a品，會默認選擇當前定位的城市；購物會選擇默認收貨地址等

不要包含不相關或低頻次的信息/操作。頁面中的每個額外信息都會降低主要內容的相對可見性。

1建立清晰的視覺層級

能夠方便用戶無障礙的瀏覽信息，越重要的內容越突出。

通過顏色、大小、字體的字重、對比度、元素的間距、特殊造型、動效等來表現(xiàn)。

2 降低頁面的干擾

頁面中背景、裝飾元素視覺過重的話，就會干擾到用戶對于信息的閱讀。

比如以圖片為背景，我們要考慮圖片上文字的識別性；列表頁過重的分割線、頁面內過多的裝飾元素都會給干擾信息閱讀……

比如下廚房菜單推薦的卡片，字體識別度特別差；移動掌廳的這個模塊，字體色和背景色對比不清晰、以及字體太小，都會干擾用戶識別信息——我們需要做的是降低這些干擾

九、幫助用戶識別、診斷和修復錯誤

錯誤消息應以簡單的語言表示，準確指出問題，并提出解決方案。

1.錯誤提示要直觀

當發(fā)生錯誤時，提示信息一定要直觀，視覺上能夠引起用戶注意，可視化處理，文案要簡單概要。比如賬號密碼錯誤、以及各種異常狀態(tài)

2.提供解決方案

當用戶遇到錯誤時，不要只是報錯，盡可能提供詳盡的說明文字和指導方向，遇到了什么問題，以及如何解決等等。

幫助性內容有一次性提示、常駐提示和幫助文檔。

1 一次性提示

多用在用戶第一次使用，或者產品更新后，通常為氣泡形式，或者snakebar的形式呈現(xiàn)。

2 常駐提示

用于操作時必須注意到的內容，在頁面中以文本或者標簽形式呈現(xiàn)。

3 幫助文檔

一般用于解釋規(guī)則或者熱點問題，通常以超鏈接的形式存在于頁面中；或者以集合形式位于設置頁中，此時需要注意要易于檢索。

本篇文章主要介紹了尼爾森的10大可用性原則，以及介紹了適用范圍和案例說明。最后我們再來復習一遍加深記憶吧~

一、前言

在日常的工作中，會經(jīng)常接觸到一些數(shù)據(jù)方面的內容，同時我也在不斷的加強相關方面的專業(yè)知識學習，希望可以借此做一個總結，與大家分享。如果你也在平時的工作中遇到相關的數(shù)據(jù)問題、不知如何利用數(shù)據(jù)推動設計、或者對數(shù)據(jù)抱有一定的興趣，那我們可以一起往下看。

本文主要圍繞以下幾個方面來進行解釋說明：

二、背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境從增量進入到存量市場，企業(yè)發(fā)展與產品的迭代越來越離不開數(shù)據(jù)的指導，數(shù)據(jù)驅動已然成為當下產品的主趨勢。身為設計師的我們，更應該對數(shù)據(jù)保持高度敏感，通過一系列的數(shù)據(jù)分析推動設計迭代,并讓其更合理、更具有可信度。

任何一款產品，設計師都無法根據(jù)自己的心情、想法，一拍腦門的迅速產出。好的產品，既要考慮市場價值，也離不開用戶體驗，應該明確目標而進行實現(xiàn)，所以設計過程中需要依靠數(shù)據(jù)給予我們指導，即利用數(shù)據(jù)驅動設計。

三、深入了解數(shù)據(jù)

3.1 數(shù)據(jù)的作用

數(shù)據(jù)在產品迭代過程中有著舉足輕重的地位，對于設計師而言也是極其重要。在了解數(shù)據(jù)之前，簡單的理解一下為什么需要數(shù)據(jù)，在互聯(lián)網(wǎng)產品設計中，數(shù)據(jù)的作用主要分為以下三點。

3.1.1 提效賦能

工作中或許會常常面臨多種需求并線進行的狀況，合理客觀的數(shù)據(jù)有助于我們更好的分清任務的優(yōu)先級，并聚焦于當前最緊急的任務展開進行。合理有序的安排可以推動任務的快速高效完成。

3.1.2 了解用戶

設計師與真正的用戶之間往往存在一定的差異，我們不能按照設計師固有的思維方式去衡量用戶的想法，更不能想當然的覺得用戶需要什么。

數(shù)據(jù)可以幫助我們更好的了解用戶，利用數(shù)據(jù)分析的種種方法，我們可以進行抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)更深層次的問題，不斷的去深挖用戶需求，進而更好的滿足用戶，只有這樣我們才能更好的留住用戶，促進產品增收。

3.1.3 設計支撐

在進行設計輸出的過程中，我們可能常常會遇到以下情況：

我相信各位設計師在日常的對接中，一定是根據(jù)需求文檔進行了設計輸出，但是在設計評審階段卻很難去說服各需求方。數(shù)據(jù)在此情景下就顯得非常重要，它可以幫助我們針對設計方案有一個理性的數(shù)據(jù)支撐，去衡量我們的設計方案是否合理有效。

其次在項目上線后依據(jù)數(shù)據(jù)反饋,可以驗證此次設計是否達到理想目標,是否還有進一步優(yōu)化的空間。了解數(shù)據(jù)可以更好的幫助我們深耕需求、把控方向。

3.2 數(shù)據(jù)的類型

為了進一步了解數(shù)據(jù)，現(xiàn)將所有的數(shù)據(jù)進行整合區(qū)分，大致上可以分為兩個類型，分別是定性數(shù)據(jù)與定量數(shù)據(jù)兩大類。

定性數(shù)據(jù)指導設計過程，往往判斷某件事物的意義與價值。定量數(shù)據(jù)關注數(shù)據(jù)頻率，在結果上更具有說服力。這兩種數(shù)據(jù)的類型在數(shù)據(jù)分析以及設計驅動的過程中都非常重要。時常會通過定性數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)、定義問題，最后再由定量數(shù)據(jù)來驗證結果。

3.2.1 定性數(shù)據(jù)

定性數(shù)據(jù)是非統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在樣本選取上，數(shù)據(jù)量較少，主要收集途徑有以下方法：應用商店評論、客服反饋、音視頻記錄、筆記反饋、訪談調研等。

可以快速了解到用戶的行為和態(tài)度，這種數(shù)據(jù)具有可調查性，是可以進行深入研究的，能進一步推斷出設計的哪些方面存在問題，從而通過設計方法優(yōu)化產品設計體驗。

3.2.2 定量數(shù)據(jù)

定量數(shù)據(jù)是統(tǒng)計性的，可以用來問“多少”的問題，最終生成結論性的數(shù)據(jù)信息。收集途徑可以有以下方法：測試、產品數(shù)據(jù)、指標上報、實驗調查等。

定量數(shù)據(jù)提供了對設計的間接評估，可以快速了解用戶基礎信息數(shù)據(jù)以及對產品的使用感知，例如完成率、滿意度等等數(shù)據(jù)指標，它不僅可以幫助我們快速統(tǒng)計信息，還能驗證結果。

3.3 數(shù)據(jù)的維度

數(shù)據(jù)不應該是只停留在表面的數(shù)字，需要深入的了解數(shù)據(jù)，善于從這一堆數(shù)字背后，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的真實意義。

由此，Google推出HEART模型，作為一套完善的用以評估以及提升用戶體驗的標準。HEART模型包括五個維度，分別為：愉悅度（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、留存度（Retention）、完成度（Task success）。通過這種方式將數(shù)據(jù)分為五個維度，可以更有效的明白不同類型的數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的真實含義。

3.3.1 愉悅度（Happiness）

什么是愉悅度？關于這個問題，大概一千個人會有一千個回答吧，因此愉悅度更偏向于用戶在產品使用過程中直觀的主觀感受，例如滿意度、產品體驗感受、推薦指數(shù)、易用性感知等等體驗指標，通過這一類的數(shù)據(jù)可以有效的了解用戶對于產品或者某個功能的喜好程度。

可以利用定性研究的方式獲取用戶在體驗和感知上愉悅程度，例如一對一訪談、觀察小組、可行性測試等。也可以通過定量調查中的問卷、數(shù)據(jù)反饋、AB測試等了解用戶的使用情況以及推薦指數(shù)等。

3.3.2 參與度（Engagement）

指用戶在使用產品功能時的參與深度，衡量指標即為有效活躍用戶的數(shù)量。用戶參與度并沒有統(tǒng)一的可量化的界定標準，但大致上可以分為以下幾個指標，產品訪問頻次、平均訪問時長、訪問頁面數(shù)量、產品使用間隔。

數(shù)據(jù)的衡量只是最基礎的一步，更重要的是如何提升用戶的參與度，對于新用戶而言，可以通過引導、幫助等建立良好的第一印象；對于老用戶，需要合理的推送相關優(yōu)惠與活動，也可以利用游戲化運營建立長期關系，這些都是比較有效的提升參與度的方法。

3.3.3 接受度（Adoption）

當一個新的產品與功能出現(xiàn)時，由于陌生感，用戶短時間內很難接受，而接受度就是指用戶在特定時間內真正開始習慣并使用。

為了快速得到用戶的認可，往往產品設計中會通過競品分析的方式確保框架內容與市場的同類產品保持一致，滿足用戶的使用習慣。而針對大部分的新用戶也會使用新功能引導以及相關通知推送等加快新用戶的接受度。

3.3.4 留存度（Retention）

在產品運營中，留存是最關鍵的數(shù)據(jù)指標，它也是產品獲利與增長中最主要因素之一，留存直接決定了用戶是否愿意繼續(xù)使用，它是最真實的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，而留存通常體現(xiàn)在，多日留存率、回訪率、不同平臺的使用重合率等。

針對這一數(shù)據(jù)我們需要關注的核心問題就是如何提升用戶留存率，大致的方法可以分為以下兩個維度：

(1) 產品維度

產品功能決定是決定用戶留存的關鍵。在需求設計上，通過挖掘潛在需求，刺激用戶長期使用，并且通過拓展應用場景，不斷提供細分服務，進一步滿足用戶；甚至我們也會發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)產品中，通過建立社區(qū)，打造社交圈子，強化用戶的粘性。

(2) 運營維度

產品使用過程中，合理的運營也是提升用戶留存的關鍵之一，常用的方法有定期舉辦活動、例如砍價、助力、簽到、每日任務等；也可以通過消息推送挽留用戶。

3.3.5 完成度（Task success）

完成度主要是指用戶對于關鍵任務的完成率，常常用來衡量交互流程是否合理。主要包括以下維度：首次點擊時間、操作完成時間、完成點擊次數(shù)、完成率、失敗率、出錯率等。

A: 任務完成度的衡量指標該怎么計算呢？

(1) 任務完成時間

用戶在整個任務過程中，所花費的時間即為任務完成時間。

(2) 完成率

完成率=完成的操作次數(shù)/開始操作的次數(shù)

產品設計中，為了提升完成率，需要輔助用戶進行交互并進行引導設計，不僅需要符合不同場景變化以及用戶的心智模型，還要給予用戶體驗流程中的舒適感受，進一步輔助其完成任務。

B: 如何提升任務的完成率呢?

(1) 降低理解成本

利用設計手法，降低任務流程中的理解成本，切入到實際的場景中，幫助用戶快速完成任務。

例如在列表模塊中，默認狀態(tài)下的輸入框內，展示灰色的提醒文案，提前告知用戶該區(qū)域應該填寫的內容；比如說高德地圖通過AR技術結合導航，快速幫助用戶完成導航任務;再類似于可視化數(shù)據(jù)看板,幫助用戶快速獲取信息結果。

(2) 精簡任務流程

降低理解成本只能單一的滿足用戶操作前的理解，而操作過程中的步驟長短也起到非常關鍵的作用。優(yōu)化任務流程，目的就是為了提升完成率。

例如用戶在進行登錄注冊時，可以點擊右上角的文案即可實現(xiàn)登錄注冊狀態(tài)的快速切換，減少用戶切換的流程步驟。再比如說表單填寫類的產品,還可以將相同的內容進行整合，減少操作。甚至電商產品中，可以通過找相似減少用戶的篩選成本。

(3) 系統(tǒng)智能預判，提供幫助

結合用戶的場景與行為，進行合理的預判設計，有助于縮短用戶操作路徑、引導用戶轉化。例如下面的案例，在表單信息填寫中，通過智能判斷關聯(lián)內容，提供幫助，甚至通過判斷用戶的行為，進行精準內容推送。

3.4 常用的數(shù)據(jù)

通過以上數(shù)據(jù)的五個維度，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的覆蓋面是十分廣泛的，不同的數(shù)據(jù)反映不同的內容。在工作中我們也會接觸到復雜且多樣的數(shù)據(jù)，對于設計師而言，常用的數(shù)據(jù)大致可以劃分為用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)這三大類別。

3.4.1 用戶數(shù)據(jù)

從字面上理解用戶數(shù)據(jù)即為與用戶有關的數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)常常用來描述用戶人群、用戶基礎屬性等。通過一系列的“用戶數(shù)據(jù)”進行支撐，可以快速梳理關于產品的基礎用戶群體，構建用戶的畫像。

不同的產品屬性，有不同的用戶人群畫像。比如說美柚這款記錄類APP,主要的用戶人群是年輕的女性,對生活有一定的追求；再比如說英語流利說這款產品,主要的用戶人群是年輕的、有明確學習英語需求的人群。

用戶數(shù)據(jù)主要包括兩大類別：用戶基本屬性與用戶生命周期數(shù)據(jù)。

a、用戶基本屬性

用戶基本屬性通俗解釋即為關于用戶自身最基本的屬性，包括性別、地域、年齡、職業(yè)、學歷、收入、婚姻狀況等等......通過這一系列的屬性，我們可以對用戶有一個更深刻、更全面的認知。

只有更好的了解用戶，我們才能進行針對化的設計產出、精準投放，從而推動產品更好的發(fā)展。這就好比兩個人談戀愛，只有清楚對方的想法、習慣、喜好，才能減少吵架的幾率，實現(xiàn)和諧發(fā)展。

b、用戶生命周期數(shù)據(jù)

生命周期指的是從開始到結束，用戶都會經(jīng)歷著從接觸到流失的階段，我們通過生命周期結合用戶數(shù)據(jù)可以簡單分為新增、活躍、留存、流失。

1、新增用戶數(shù)

新增用戶從字面上拆解開來即為新、增，廣泛意義上來說，我們可以將一段時間內打開產品的新用戶人數(shù)算作新增用戶，但是更嚴謹一點的話，則表示某產品一段時間內新增加的注冊用戶數(shù)量。

通常我們將下載且訪問過產品的用戶稱為訪客，這部分人群是潛在的注冊用戶。

2、活躍用戶數(shù)

活躍用戶在體驗產品的過程中會花費更多的時間與精力，相比普通用戶而言他們更加認可平臺，對于平臺的發(fā)展有著重要的地位。那什么是活躍用戶？如何具體的去定義活躍用戶呢？

通常來說，用戶在規(guī)定的時間周期內，有打開過產品，這就算做一個活躍用戶。當然，不同平臺對于活躍用戶的定義存在一定差異。而活躍用戶主要也分為兩類：新用戶與老用戶，而從商業(yè)的角度上還可以劃分為低價值用戶與高價值用戶。

活躍用戶數(shù)常見的指標有DAU、WAU、MAU。

DAU：Daily Active User，表示日活躍用戶數(shù)量，指的是從0:00-24:00一個自然日(統(tǒng)計日)之間，登錄并使用了某一功能的用戶數(shù)量。

例：某個產品的日活計算方式為打開該APP即算活躍，2022年1月19日這天打開APP的行為有50次，經(jīng)排重后發(fā)現(xiàn)有30個用戶打開了APP，那么該產品的DAU就是30。

了解完DAU,我相信大家對于WAU（周活躍用戶數(shù)量）與MAU（月活躍用戶數(shù)量）應該不至于陌生了。WAU與MAU，他們兩者最大的區(qū)別就是計算周期的不同，但需要注意的是，月活的計算并不是簡單的日活相加，我們需要進行去重。

3、用戶留存率

在講解用戶留存率之前，我們應該了解用戶留存。何為用戶留存？顧名思義，就是最終留下來的用戶。用戶留存率這一指標可以反饋當前產品的質量如何，這是產品自初期開始就需要持續(xù)關注的內容。常用的用戶留存指標有次日留存、3日留存、7日留存、15日留存和30日留存。

4、用戶流失

用戶流失的定義是什么？用戶流失需要結合時間(Time)與動作(Action)這兩個指標進行，即用戶在一段特定時間內未進行關鍵行為的操作。與之常常相關聯(lián)的因素大致分為產品生命周期、負面體驗、競品策略等等。

用戶流失率的存在表明了用戶對產品的負面反映，對于產品發(fā)展有著非常重要的數(shù)據(jù)反饋。

當下市場中的獲客成本越來越高，獲取新用戶的成本要比留住現(xiàn)有用戶的成本高出5倍。因此降低用戶流失率，就顯得尤為重要。

3.4.2 行為數(shù)據(jù)

行為數(shù)據(jù)常用來描述用戶使用方式，指的是用戶在使用產品過程中所產生的一系列交互相關的數(shù)據(jù)，通過分析快速了解用戶特征，為流程優(yōu)化、精細化運營、產品體驗等設計措施提供判斷依據(jù)、輔助設計。

行為數(shù)據(jù)的指標主要包括轉化率、平均停留時長、跳出率、PV、UV等等。

1、轉化率

什么是轉化率？轉化率就是下一頁面與當前頁面的訪問占比。它常常被用來衡量產品路徑中的用戶體驗是否合理，從而進一步推動流程優(yōu)化以及設計迭代。

以下圖為例，有200個人來到了頁面A，其中有100人點擊頁面A的按鈕進入頁面B，那么頁面A按鈕的轉化率則為(100/200)*100%=50%。

2、啟動次數(shù)

通常指的是某一特定時間段內用戶啟動應用的次數(shù)。與之相關的兩大指標分別為用戶總啟動次數(shù)與人均啟動次數(shù)，常用來反映用戶粘性與活躍度。

3、使用時長

使用時長是指某一特定時間段內用戶從打開到關閉產品的使用時間。使用時長需關注的指標為用戶總使用時長、人均使用時長、單次使用時長。這些指標常用來衡量用戶粘性與活躍度，常常需要與啟動次數(shù)一起結合進行分析。

4、訪問分析

頁面訪問分析包括頁面訪問次數(shù)、停留時長、跳出/退出率、用戶訪問頁面數(shù)和用戶訪問路徑。

(1) 訪問次數(shù)

訪問次數(shù)是指訪客完整打開頁面進行訪問的次數(shù)，常用來衡量產品的訪問速度。

(2) 停留時長

停留時長表示用戶進入產品中，呆了多長時間后離去。這一指標是考量用戶粘性以及貢獻度的重要指標。

(3) 跳出率/退出率

跳出率，指的是只訪問了入口頁面即退出的次數(shù)與入口頁面訪問次數(shù)的占比數(shù)。

跳出率越低，說明流量越好，用戶對產品的興趣越高。

計算公式為：跳出率=訪問一個頁面后離開的次數(shù)/總訪問次數(shù)*100%

退出率是指從該頁面退出的頁面訪問數(shù)與進入該頁面的頁面訪問數(shù)之比。

計算公式為：退出率=退出次數(shù)/總訪問次數(shù)*100%

跳出率為(2/8)*100%=25%

退出率為{(2+2)/(8+2)}*100%=40%

注意：跳出率與退出率較高，也不全部都是壞事。我們需要具體問題具體分析。比如說某些下單頁面，點擊提交后會進入第三方支付平臺，該頁面跳出率高則為正常。

(4) 用戶訪問頁面數(shù)

用戶訪問頁面數(shù)常常離不開兩方面的指標，PV值與UV值。

PV(Page View)：指的是在一個特定周期內，頁面訪問量或點擊量，側重瀏覽量。

用戶每訪問一次就算作一個PV。

UV(User View)：指的是在一個特定周期內，訪問頁面的人數(shù)之和，側重訪客數(shù)。

一天內同個用戶多次訪問僅算作一個UV。

(5) 用戶訪問路徑

用戶訪問路徑是統(tǒng)計用戶從進入產品到離開產品整個過程中的路徑與頁面訪問情況，不同的用戶路徑是不同的，我們需要去定位關鍵節(jié)點，針對性的產出優(yōu)化方案。

如下圖所示，用戶在進行針對性的查找歌曲時，通過首頁的搜索入口進入，在搜索引導頁面中輸入歌名，最終出現(xiàn)結果頁。通過用戶的訪問路徑分析，可以為我們進行優(yōu)化提供合理的切入點。

3.4.3 業(yè)務數(shù)據(jù)

1、ARPU

ARPU是 “The average revenue per user” 的縮寫,是指在某一周期內用戶產生的平均收入,用來衡量單個用戶為企業(yè)所帶來的效益。

注意：ARPU值是有時間屬性的，我們在計算的時候需要有清楚的時間定義，不同的定義方法，計算出來的結果是有很大差異的。

2、付費率

不同業(yè)務模式之間的付費率計算方式是不同的，在進行分析之前，我們就需要弄清楚分析的維度。

(1) 注冊用戶付費率

注冊用戶付費率=付費人數(shù)/注冊人數(shù)

(2) 活躍用戶付費率

活躍用戶付費率=付費人數(shù)/活躍用戶人數(shù)

3、GMV （成交金額）

GMV (Gross Merchandise Volume)，即成交金額。這個指標常用在電商行業(yè)，是用來衡量電商企業(yè)綜合實力的核心指標。

GMV=真實成交金額+未付款訂單金額+拒收訂單金額+退貨訂單金額。簡而言之就是GMV為已付款訂單與未付款訂單兩者之和。

4、LTV （用戶終身價值）

LTV(Life Time Value)，為用戶生命周期價值。一般常用指標為3日、5日、7日、30日、60日、90日LTV。常用來衡量用戶從開始使用到不再使用產品的整個生命周期內，為企業(yè)貢獻了多少收入。

它的計算方式由兩部分組成：LTV=LTxARPU，LT為用戶生命周期，ARPU為每用戶平均收入。

四、數(shù)據(jù)分析思維

數(shù)據(jù)分析不僅僅是擺數(shù)據(jù)，同時深度的結論也非常重要?？沼袛?shù)據(jù)，沒有結論，對于決策者而言并沒有什么明確的用處。那么，面對一堆數(shù)據(jù)，我們該如何分析得出深度的結論，從而驅動決策？

4.1 數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)的獲取渠道有很多種方式，接下來分享幾個我在工作中經(jīng)常使用的方法。

4.1.1、數(shù)據(jù)分析平臺

注意：同一關鍵詞，不同平臺的搜索結果可能存在一定差異

4.1.2、內部咨詢

平時的工作中，我們不能僅僅是沉浸在自己的世界，需要加強與其他同事之間的溝通交流。通過與用戶運營、數(shù)據(jù)分析師的交流，可以了解到最新的數(shù)據(jù)情況，時刻保持敏感度。

如果公司沒有專門的數(shù)據(jù)分析師，也可以從客服人員下手，他們無疑是與客戶打交道最直接的人了，他們對于用戶的痛點會更及時感知?？梢酝ㄟ^詢問客服人員，更好的了解用戶的痛點需求，輔助我們設計方案的執(zhí)行。

4.1.3、用戶反饋

我們可以通過多種方式了解用戶對于產品的反饋，比如說Feedback用戶反饋，Twitter、Facebook等社交媒體，以及Google Play應用商店評論等。

4.1.4、數(shù)據(jù)埋點

針對想要查看相關數(shù)據(jù)的模塊內容，提交關鍵數(shù)據(jù)指標給到數(shù)據(jù)分析師、開發(fā)等，從而進行一個定制化的內容獲取。

注意：說到這里就不得不提到數(shù)據(jù)埋點，有一個需要我們注意的地方，那就是在進行埋點時，一定要在設計階段就提前告知開發(fā)以及數(shù)據(jù)分析師，做好溝通工作，針對需要的數(shù)據(jù)進行埋點處理。

4.1.5、需求評審

在需求評審前，設計師可以提前了解相關數(shù)據(jù)，幫助我們對于設計層面有個更深刻的理解。在評審過程中，通過溝通碰撞了解到更多的數(shù)據(jù)，也能依據(jù)之前項目的數(shù)據(jù)資料作為參考，輔助本次設計優(yōu)化。

4.1.6、復盤分享

在一些大的項目上線一段時間后需要進行數(shù)據(jù)反饋，大家針對結果做一個項目復盤，開展相關會議。在這結果之外，我們還需要關注是否產生了新問題以及是否有新的機會發(fā)掘點。在復盤之后，針對知識點進行共享，設計師可以通過這種方式了解更多信息，方便后期迭代。

4.2 甄別數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)往往告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，但它沒有告訴我們將會發(fā)生什么。我們應該利用數(shù)據(jù)，從歷史中吸取教訓，也可以依據(jù)過去的趨勢預測未來，甚至可能是非常準確的預測。我們需要對數(shù)據(jù)有一個理性的判斷，進行甄別。

4.2.1 虛榮數(shù)據(jù)

什么是虛榮數(shù)據(jù)？如果空有一個數(shù)據(jù)，盡管該數(shù)字看起來很美，卻無法依靠該數(shù)據(jù)去進行設計驅動以及提供具體價值，那么該數(shù)據(jù)就是一個虛榮數(shù)據(jù)，毫無意義。

以下幾個指標則是常見的虛榮數(shù)據(jù)，我們需要引起注意。

1、點擊量

無論什么網(wǎng)站，只要頁面上存在的可點擊區(qū)域多，那么該頁面的整體點擊量數(shù)字必然都比較高。相比之下，我們更應該關注的是點擊人數(shù)，而不是點擊次數(shù)。100個用戶每人點擊1次，與1個人點擊100次，后續(xù)帶來的結果是必然不同的。

2、下載量 

下載量的多少有時候會影響產品在應用商店中的排名，但是這個數(shù)據(jù)指標并不能帶來實際價值。反觀下載之后的注冊轉化率、付費轉化率等等才是我們關注的重點。

3、用戶數(shù)

用戶數(shù)量越大，這個產品聽起來似乎就越成功。但是產品的成功與否，并不僅僅取決于這一個數(shù)字，而是與之相關的一系列指標。

比如說A、B兩款產品的用戶量分別為100萬以及50萬，用戶活躍度分別為1%與30%，其他都是沉默用戶，那么就一定能說A產品要比B產品好嗎？

用戶數(shù)量再大，沒有體現(xiàn)出對應的價值，那么就是虛擬數(shù)據(jù)。我們不能被這些虛擬數(shù)字所欺騙，還沾沾自喜。

4、停留時長

用戶的停留時間越長就說明這個產品越好嗎？真的是由于產品的用戶體驗做的足夠好而讓用戶產生了沉浸式的體驗從而一直停留嗎？

用戶的停留時長并不是越長越好，這個指標也無法直觀反映用戶對產品的粘性。我們更應該結合完成度、內容跳出率等數(shù)據(jù)進行綜合判斷。

4.2.2 異常數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)分析過程中，也會存在很多異常數(shù)據(jù)，需要從多個角度看待數(shù)據(jù)，一般來說，產品的部分數(shù)據(jù)指標存在固定的波動周期，當某項數(shù)據(jù)指標突然不符合常規(guī)波動變化的時候，我們就需要去進行深入的研究，挖掘異常背后的原因。

1、幸存者偏差

幸存者偏差是數(shù)據(jù)分析中常見的邏輯錯誤，那么簡單來說是什么意思呢？

通過以上幾個例子，想必大家對于幸存者偏差都有一定的理解了吧。所謂幸存者偏差，即我們在進行統(tǒng)計的時候忽略了樣本的隨機性與全面性，用局部樣本代替總體樣本。歸根到底這就是由于獲取信息知識的不全導致的認知偏差。這啟示我們在查看數(shù)據(jù)的時候，不能只看顯而易見的信息，同時還要找出沉默信息。否則，一定會存在著巨大偏差。

2、數(shù)據(jù)樣本不夠

在進行數(shù)據(jù)提取的過程中，除了需要注意上面所描述的樣本選擇問題上，還需保證足夠多的樣本數(shù)量來進行支撐。按照常規(guī)定律來說，數(shù)據(jù)樣本達到一定的數(shù)量程度，才能展示出相對真實的規(guī)律。

例：比如說我們在產品中新增了一個功能，但是由于預算、人力資源等原因在前期的推廣宣傳階段并沒有多少曝光，只有一部分老用戶知道，這就說明這個功能很失敗，沒有存在的意義嗎？答案未必是這樣。

所以在進行數(shù)據(jù)提取時，我們就需要盡可能的保證有足夠多的樣本數(shù)據(jù)，這樣才能保證最終輸出的數(shù)據(jù)結果是最客觀的。

3、存在臟數(shù)據(jù)

臟數(shù)據(jù)，也被稱為壞數(shù)據(jù)，常常是指不合理、對于業(yè)務毫無用處的數(shù)據(jù)。

臟數(shù)據(jù)產生的原因有多種，數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程中可能是由于輸入了多余空格、重復插入多余數(shù)據(jù)等等。在前期數(shù)據(jù)收集分析階段，例如問卷調查，往往會存在很多無意義的問卷，為了保證問卷的準確性，可以通過設置分支題目、陷阱題目等等方式來進一步篩選問卷，做好對臟數(shù)據(jù)的防控與清洗。

4.3 分析方法

接下來給大家分享幾個平時工作中常用的數(shù)據(jù)分析方法，包括以下幾種：漏斗分析法、矩陣分析法、對比分析法。

4.3.1 漏斗分析法

漏斗分析法是數(shù)據(jù)分析過程中非常重要的一種分析模型，能夠科學的反映用戶行為狀態(tài)以及從起點到終點各階段之間的用戶轉化情況。

常用的指標包含轉化率與流失率。通過層層的分析，觀察流程中是否存在提高轉化率的機會點，挖掘設計。(后面會結合實際項目為例進行詳細闡述，這里就不做過多講解)

4.3.2 對比分析法

所謂的對比分析，就是給孤零零的數(shù)據(jù)一個合理的參考，否則這種數(shù)據(jù)是沒有意義的。在利用對比分析法進行數(shù)據(jù)分析時，需要關注兩個方面內容：對比對象與對比維度。

在產品迭代測試的過程中，為了增強說服力，擇決出最佳方案，往往會采用對比分析，也就是常說的A/B Test。A/B Test最核心的思想是要保證單一變量，其他條件保證相同。回到設計本身，一般來說每個方案應該大體上相同，只是某一個地方有所不同，比如某處文案、顏色、圖標等。然后針對不同的用戶展示不同方案，統(tǒng)計并對比不同方案的轉化率、留存率等指標，從而確定最優(yōu)方案。

4.3.3 矩陣分析法

矩陣分析法常常是通過兩個指標的交叉，利用分析矩陣劃分為四個象限，找出問題的優(yōu)先級。

例：如下圖所示，為某個運營活動點擊的四象限分布情況。X軸自左向右，Y軸自下而上，分別代表了從低到高。

通過矩陣分析的方式，我們可以快速定位當前最值得的MVP優(yōu)化方式，指引我們在復雜的數(shù)據(jù)中正確前行。

五、數(shù)據(jù)驅動設計

作為一名設計師，在了解了數(shù)據(jù)基礎的內容后，就需要掌握通過數(shù)據(jù)驅動設計最關鍵的內容，接下來我將通過用戶、行為、業(yè)務三個角度來給大家分享幾個不錯的設計案例。

5.1 用戶增長

通過上面的分析，我們了解到用戶數(shù)據(jù)涉及到兩個方面，用戶的基礎屬性數(shù)據(jù)可以很好的輔助設計，通過數(shù)據(jù)對用戶進行分層，例如性別、年齡、地域，這些都是常見的用戶基礎屬性；

除此之外，與用戶相關并關聯(lián)產品的重要數(shù)據(jù)還包括新增用戶、用戶活躍度、用戶留存率、用戶流失率等數(shù)據(jù)，我們可以通過這些數(shù)據(jù)的表現(xiàn)挖掘背后的原因，進而通過設計手法深入優(yōu)化促進用戶數(shù)據(jù)增長，形成閉環(huán)。簡單分享以下幾個方法。

5.1.1 產品拉新

關于產品拉新，并不只是產品上線后需要考慮的事情，在產品設計的每一環(huán)節(jié)中，都是需要去進行考慮的。產品拉新可以通過邀請碼、新手福利、邀請好友等幾個方面進行。

1、邀請碼

邀請碼通常是由企業(yè)發(fā)放，優(yōu)先發(fā)放給種子用戶，然后通過種子用戶的社交圈去進行擴散，進而吸引更多的用戶參與進來。

前段時間爆火的一款國外音頻社交軟件Clubhouse，便是利用了這種方式進行擴散傳播。與Facebook、Instagram、Twitter等社交軟件有所區(qū)別，Clubhouse并沒有對全部用戶開放，而是需要得到其他用戶發(fā)出的邀請碼驗證后才能進行使用。邀請碼的稀缺性將Clubhouse的熱度炒得越來越高，使得參與其中的用戶能產生一種自我滿足感，同時這種模式大大保證了音頻內容的質量。

2、新手福利

一些產品針對未注冊或者未使用過產品的新用戶，會發(fā)放專屬福利，促進用戶轉化。

新手福利通常是以開屏頁、Banner、彈窗、活動頁、新手任務等形式進行領取，隨著市場環(huán)境的緊張，獲客成本越來越高，新手福利的成本的也在逐漸增加。

3、邀請好友

針對注冊或使用過產品的用戶而言，通過發(fā)掘他們自身的社交圈子，促使老用戶自覺邀請新用戶，提升產品的用戶數(shù)量增長。

邀請好友有以下兩個常見方式：

(1) 增加分享入口

老用戶可通過點擊分享圖標的形式直接分享給相應的好友。比如說，網(wǎng)易云音樂這款產品，用戶可以邀請好友一同在線聽歌，或者是單獨分享給特定的人。這種方式主要是利用了人的分享和展示心理。

(2) 福利刺激

平臺發(fā)放一定的優(yōu)惠券、獎勵等給到用戶，新老用戶都可以通過這種方式獲得對應的獎勵。這種方式主要是利用了人的獲利心理。

5.1.2 活躍運營

活躍運營可以提升沉默用戶的活躍度，對于產品的發(fā)展有著非常重要的作用，常常通過一系列的方式來進行布局。

1、用戶積分體系

積分體系如果運用的好，那么對于增加用戶粘性以及提升活躍度是非常有幫助的。這個積分體系是否能夠吸引到用戶，就在于積分所兌換的產品是否有足夠價值。

比如說常見的外賣平臺——餓了么的積分體系，其核心就是圍繞下單行為而展開，下單之后返還吃貨豆，吃貨豆可兌換紅包，紅包再次消費抵扣。整個操作流程，圍繞用戶的核心行為構建獎勵并形成閉環(huán)。

2、簽到

很多產品都設置了簽到功能，希望借此方式提升用戶粘性。這一功能的常見名稱為“簽到”“打卡”，或者根據(jù)運營活動的場景來進行命名，比如說螞蟻莊園、新浪種樹等。

一種良好的簽到模式對于用戶習慣的培養(yǎng)是有著積極的正向作用的，但是關于在產品中是否增加該功能，也是要根據(jù)自身的產品特性去進行更細致的考量。

簽到的方式主要有自動簽到與手動簽到這兩種。

（1）自動簽到

登錄自動簽到的方式常見于游戲類應用中，比如說王者榮耀這款產品，用戶打開即以彈窗形式告知用戶，領取相應的獎勵。

（2）手動簽到

用戶點擊簽到入口，即可完成簽到。相比自動簽到而言，這種簽到方式應用范圍更加廣泛。

3、社區(qū)

現(xiàn)如今越來越多的產品開始打造自己的社區(qū)，比如說淘寶的逛逛，咸魚的會玩等等。為什么社區(qū)功能越來越普遍呢？社區(qū)的存在，可以讓用戶在產品有一個屬于自己的社交圈子，這樣有助于用戶產生粘性，從而提升產品活躍度。

例：Keep通過打造高品質的UGC內容社區(qū)，滿足新老用戶的價值需求。頂部Tab分為關注、精選、圈子三個模塊。關注一欄方便用戶快速查看自己感興趣的人，滿足社交需求。精選一欄承載了KOL與內容生產者的分享內容、用戶社交留存功能。圈子一欄更好的滿足用戶想要一群人打卡的情感訴求。

5.1.3 留存

留存的本質是要滿足用戶的核心需求，只有滿足了這個條件后用戶才會持續(xù)使用。它應該貫穿于整個用戶生命周期，而不僅僅是局限于其中某一個節(jié)點。好了，廢話不多說，直接上例子。

1、流暢的首次體驗

用戶首次使用該產品時是否順暢，能否在第一時間找到自己所需要的內容，很大程度上會影響用戶后續(xù)的留存情況。

比如說現(xiàn)如今很多產品為了降低用戶的登錄注冊成本，通過手機號一鍵注冊即可實現(xiàn)快速登錄。若未注冊過，在登錄時系統(tǒng)會自動判斷并為其創(chuàng)建賬號。這種方式極大的降低了用戶記憶成本，同時還有安全性的保障。

2、降低學習成本

通常來說一款產品的學習成本越高，用戶理解起來就越困難，那么用戶長期留在該平臺的概率就會降低，故而我們應該通過一些設計手法去降低用戶的學習成本。

例如一些金融產品，其晦澀難懂的專業(yè)知識對于新手小白來說真的是非常困難，基本的認知都存在困難的前提下，更別說指望用戶轉化了。基于此背景，新手引導提示、新手教學視頻、在線客服服務、模擬交易等等方案，都會極大的降低用戶理解成本，為后續(xù)用戶的下單轉化提供有力的幫助。

3、遷移成本

何為用戶遷移成本？用戶選擇新產品的行為需承擔的代價。隨著遷移成本的增加，用戶長期使用該產品的概率也會相應增加。

例如有道云筆記這款產品，用戶在該平臺創(chuàng)作了大量的內容后，就很有可能會長期留在該平臺，因為重新?lián)Q平臺的成本著實有點高。

5.1.4 挽留機制

挽留機制是留住用戶、促進用戶轉化的最后一道程序。

常見的挽留機制有以下幾種形式：

1、提供解決方案

當淘寶用戶在進行退款時，若原因是地址填寫錯誤，那么頁面會自動出現(xiàn)彈窗提醒用戶修改即可，避免用戶取消訂單，從而降低退款率。

2、利益刺激

當用戶退出購買頁面關鍵節(jié)點時，會以彈窗形式進行挽留。

例：知乎會員購買頁面退出時，系統(tǒng)會自動出現(xiàn)二次確認彈窗，將價值點信息以動效形式展示在視覺中心，并對支付按鈕進行突出設計，吸引用戶注意，再次挽留。

例:拼多多的二次挽留同樣以彈窗形式展示，突出利益點，同時有時間維度，使得用戶產生緊迫感，刺激用戶下單。

3、操作警告

操作警告類的文案二次提示，可以讓用戶對當前行為有更清楚的認知，并仔細思考。用戶會考慮到一些時間成本、花費精力等因素，可能會取消放棄的念頭。

例：全民K歌這款應用，用戶想要刪除之前發(fā)布過的創(chuàng)作內容，點擊刪除之后，會出現(xiàn)二次警示確認彈窗，對用戶的行為進行一個挽留。就算最終用戶刪除了創(chuàng)造內容，還可以在最新刪除列表中恢復。這樣既可以避免用戶誤操作引起的后果，還能最大程度的保護創(chuàng)作內容的多樣化存在。

5.2 行為優(yōu)化

行為數(shù)據(jù)描述用戶使用方式，雖然與用戶相關，但更加關注的是使用的流程、方式與產品體驗，其中重點關注的數(shù)據(jù)包含點擊率、轉化率、訪問分析等。

5.2.1 行為場景復現(xiàn)

深入分析用戶的訪問數(shù)據(jù)，模擬行為場景，更好的把握用戶當下的心理，從用戶角度出發(fā)去設計。下面，我將以一個工作中的實際項目為例，詳細闡述如何從設計側推動項目迭代。

例如我們接到一個需求，需要進行注冊流程的優(yōu)化，提升這一模塊的轉化率。很多時候，我們往往會陷于視覺層面進行調整，但這并不能從根本上解決問題。我們需要靜下心來仔細思考，真正找到這個需求背后的目的以及當前存在的問題。

那么我們可以怎樣去進行呢？首先，為了對用戶行為有更直觀的理解與感受，可以利用用戶體驗地圖的形式將用戶行為場景復現(xiàn)，通過對用戶的情緒曲線、想法的剖析，從中找到合適的機會點，為后續(xù)設計的迭代優(yōu)化提供一定思路。

通過對用戶的旅程進行分析，可以發(fā)現(xiàn)在不同關鍵階段中所對應的數(shù)據(jù)指標也不同。因此在設計的過程中可以針對不同的行為場景，制定對應的數(shù)據(jù)優(yōu)化目標，從而提升整體的產品價值。

5.2.2 行為路徑優(yōu)化

用戶的行為是決策的重要因素，了解用戶的行為和意圖后，會發(fā)現(xiàn)大部分用戶的行為與設計會存在很大的偏差，所以需要更多關注用戶的行為數(shù)據(jù)，揣摩用戶行為下的真實心理與訴求，才能做出用戶滿意的產品。

緊接著上面的案例，咱們繼續(xù)通過漏斗模型進行深入分析，優(yōu)化用戶在登錄注冊路徑上的體驗，提升轉化率。

原有的登錄流程轉化率如下圖所示

1、快速定位問題環(huán)節(jié)

通過數(shù)據(jù)反饋，發(fā)現(xiàn)從注冊頁面到點擊注冊按鈕這頁面之間存在較高的流失率，其次再是安全驗證頁面。我們需要對這一流程中的關鍵節(jié)點進行梳理，同時將主要的精力聚焦于該模塊的優(yōu)化。針對流失率較高的主要頁面進行著重設計。

2、分析問題

通過數(shù)據(jù)分析可知，用戶很大一部分都在點擊注冊按鈕這一頁面流失掉了，當前頁面的停留時長較長，那么我們是否可以縮短停留時長，幫助用戶快速注冊呢?該怎樣設計才能提高用戶的操作效率呢？

3、方案輸出

通過聚焦問題后，發(fā)現(xiàn)最終我們的落腳點應該在如何提升用戶的操作效率，幫助用戶快速完成注冊。

針對此設計目標，運用競品分析、用戶體驗地圖等方式對于該模塊進行了思維拓展。提出了一些可行性方案，比如在輸入郵箱時增加常用高頻郵箱格式后綴，減少用戶手動輸入的步驟；比如增加用戶輸入錯誤之后的快捷刪除圖標，方便用戶一鍵操作.....等等（詳細的可見之前項目復盤）。

4、數(shù)據(jù)驗證

在設計上線一段時期后，查看數(shù)據(jù)情況。

經(jīng)過一段時間的驗證，漏斗模型的數(shù)據(jù)轉化有了很大提升。再次驗證，此次改版方案較為成功。

以上案例大致展示了工作中如何運用數(shù)據(jù)驅動設計的常規(guī)流程與方法。從整體漏斗分析原因，定位關鍵問題節(jié)點，進而推動問題環(huán)節(jié)的優(yōu)化，最終解決問題。

5.3 價值體現(xiàn)

數(shù)據(jù)會給到我們一定的指導作用,我們需要對數(shù)據(jù)進行深入思考,從設計的層面去賦能業(yè)務。從宏觀的角度去看待業(yè)務價值的增長點,尋找設計機會。那么我們該如何通過設計手段提升業(yè)務價值呢?產品價值的實現(xiàn)離不開用戶,從用戶的角度進行拆解分析,可以更好的洞察到機會點。

例如我們需要提升會員模塊的開卡率,該怎么進行落地執(zhí)行呢?

5.3.1 目標拆解

我們將用戶的行為路徑劃分為感知——決策——行動——傳播這幾個主要階段,通過體驗地圖,深挖可優(yōu)化的空間。

通過流程的梳理，將目標進行拆解，我們可以從中找到一些值得優(yōu)化的地方。

5.3.2 設計方案

有明確的設計目標之后,我們就需要針對每一節(jié)點進行針對性的設計。

1、感知階段-用戶觸達

當前會員購買的入口隱藏的過深，很多用戶都對該模塊的存在缺少認知。要想會員卡的購買率有所提升，最基本的舉措就是要加大對其宣傳力度。因此，我們需要增強用戶感知。常見的形式有Push推送、郵件、短信等等，吸引用戶去查看相關的內容，并引導后續(xù)轉化。

我們需要提升關于會員內容的用戶感知，就可以嘗試在首頁增加會員入口。宣傳的形式可以采用Banner圖，方便用戶直接點擊就可進入了解詳情。另外，產品頁面還可增加氣泡文案引導，底部懸浮彈窗等等，增強用戶的感知。

有一個需要特別注意的地方，就是在進行宣傳引導時，一定要考慮到產品自身的屬性，進行差異化設計。比如說海外產品的用戶一般都很討厭廣告,那么我們在進行設計的時候就要做到克制。在滿足運營需求的前提下，盡量減少對用戶造成不好的體驗。

2、決策階段-價值觸達

用戶受吸引來查看會員相關內容時，我們需要對會員的價值進行一個高效快捷的輸出傳遞。只有讓用戶在該階段感受到價值大于價格，才會有后續(xù)的購買行動。在會員權益模塊，需要根據(jù)用戶的狀態(tài)進行區(qū)分，針對化展示。人群大致劃分為普通用戶、會員與過期會員。

我們可以通過一些設計手法，強化用戶的價值觸達感知。

（1）文案刺激。告訴用戶辦會員卡一年預計能省下多少錢。

（2）增加計算器功能，讓用戶根據(jù)自己的習慣輸入預計交易額，更智能的感知優(yōu)惠。

（3）向用戶發(fā)放一定的優(yōu)惠券，并增加倒計時，出于沉沒成本，用戶轉化的幾率很有可能會增加。

（4）人數(shù)比例展示，利用人的從眾心理，促進購買。

3、行動階段-購買轉化

到了行動階段，用戶的整體購買流程是否高效、是否順暢則成了我們需要關注的重點。我們在現(xiàn)階段的設計策略，可通過以下方式進行展開：

（1)避免用戶過多選擇

原有的會員頁面將三種會員模式全都展示出來讓用戶自己選擇，對于很多新手來說這無疑是非常困難的，會員的購買率也比較低。更新后，我們將會員的價值點簡單的羅列出來，讓用戶可以直觀的了解會員卡的優(yōu)勢，同時會員卡按照時間周期與價格劃分為3個不同的層級，針對平臺主推的年卡，增加標簽，強化感知。

（2)減少頁面跳轉

用戶在進行購買時，無需跳轉頁面，只需在當前頁面操作即可。懸浮收銀臺的形式，可以避免用戶在跳轉頁面之間可能帶來的數(shù)據(jù)流失，最大化的保障用戶購買行為的完成。

4、分享階段-持續(xù)正向裂變

用戶完成分享即可獲得相對的獎勵，被分享的新用戶再進入產品進行體驗，即可獲得新用戶獎勵。在進行分享的操作中，有以下優(yōu)化方向。

(1) 增加分享引導

可以通過文案引導、運營位的形式進行宣傳，吸引用戶進行分享操作。

(2) 優(yōu)化分享體驗

增加分享的渠道，引入常用的Twitter、Facebook、Telegram等社交平臺；

增加用戶分享圖的制作，為用戶提供更多的選擇空間。

六、總結

數(shù)據(jù)驅動是一項長期的工作，需要去不斷的跟蹤、反饋，通過不斷的數(shù)據(jù)驅動，才能推動設計的更優(yōu)發(fā)展。在日常的工作中，我們需要對數(shù)據(jù)保持敏感，從這些數(shù)據(jù)背后找出真正的原因，并進行針對性的優(yōu)化。設計師了解一定的數(shù)據(jù)知識，可以更好的輔助我們進行設計產出，使得我們的方案更有說服度。

感謝閱讀，以上就是我要分享的如何利用數(shù)據(jù)驅動設計的全部內容。

文章來源：站酷   作者：甜西瓜汁
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藍藍設計( m.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網(wǎng)站建設 、平面設計服務

設計師不僅僅只是個畫圖仔，而更應該懂得用戶心理學，明白用戶行為背后的動機。利用這幾個用戶心理學，我們將可以促使用戶更快的做出決策。

一、損失規(guī)避

人們獲得損失時產生的痛苦遠大于獲得收益時所帶來的快樂！心理學家把這種對損失更加敏感的底層心里狀態(tài)叫做損失規(guī)避。

其實簡單來說就是，相比于得到，你更在意失去。

舉個例子：你今天在上班的路上撿到100元錢，心里很高興?？墒且徊恍⌒陌彦X弄丟了，那么你就會很沮喪了，甚至一天的心情都會很不好，雖然說這錢本來就不屬于你的。

我們可以用損失規(guī)避系數(shù)來描述人們對不同東西損失規(guī)避的程度。對于一般的消費品，損失規(guī)避系數(shù)大概是2，也就是說，人們需要得到2倍于原先的價格才肯放棄已經(jīng)擁有的商品。

損失規(guī)避系數(shù)因不同的事物而不同，如果涉及到情感等方面的因素，損失規(guī)避系數(shù)就會大大上升，一旦涉及到健康和生命等問題，損失規(guī)避系數(shù)就成百上千地增長了。這就解釋了在商場買衣服你會跟銷售員討價還價，但在醫(yī)院你絕對不敢跟醫(yī)生討價還價。

我們習慣于自然地規(guī)避風險，因而更加辛苦地工作只為避免一些微不足道的損失，而不愿冒險去爭取更大的回報。規(guī)避損失是人的本性。這也解釋了為什么大多數(shù)人只能上班，而創(chuàng)業(yè)者始終只是極少數(shù)。

那么，有哪些利用了損失規(guī)避心理的案例？

a.強調“失去”，而非“得到”

因為人的心理對損失更在意，因此要告訴用戶如果不買，會受到什么樣的損失。

對比以下兩個文案：

達芬奇畫作世界巡展，邀請來感受世界傳世名畫的魅力。

達芬奇畫作世界巡展，如果不來，你將失去一生中唯一一次和世界傳世名畫邂逅的機會。

你覺得哪種方式更吸引你？

b.天貓雙11紅包

每年的雙11活動，天貓都會提前給你發(fā)一堆的紅包，雖然數(shù)額不大。但規(guī)定只能在雙11當天使用。這時你就會心甘情愿的在當天剁手，因為如果你不買，就會白白浪費掉這些紅包。而人的心理對損失是很抗拒的。

c.以舊換新

京東家電類目有個以舊換新的服務，以前我一直搞不明白這樣做的目的何在？現(xiàn)在才知道，原來這也是利用了人的損失規(guī)避心理。

消費者想買新電器，但是家里已經(jīng)有一個，直接丟掉會感覺浪費。那商家搞以舊換新，用舊家電抵扣一部分錢，這比直接給打折優(yōu)惠，對消費者來說更有誘惑力。因為你收購了客戶的二手電器，讓他感覺自己的舊家電沒有白白浪費了。

二、錨定效應

所謂“錨定效應”是指人們在做決定或下判斷前，容易受到之前的信息影響，該信息猶如一個沉重的錨，沉到了海底，讓你的思維以該信息為基準，在它的一定范圍內做判斷。

簡單來說，就是當你在作決策之前，需要一個參考，貨比多家。比如：你去菜市場買菜，你第一次買這個菜，你根本就不知道這個價格是否合理，這時候你不好決定是否買，你就會去多問幾家。從而內心會形成對這個菜的價格錨定。

生活中錨定效應無處不在：

在線下超市我們會經(jīng)常看到商品建議零售價100元，而實際售價78元。各大電商平臺也采用了這種價格的對比效果，加快用戶的決策。

在線下的服裝店商家非常喜歡開一個天價然后等你還價，開價150元，到最后居然能還到50元，這水分……

你去婚紗攝影店咨詢，開始銷售員會給一個比較高的價格，然后后面會自主動給你減掉一千，這樣很容易讓消費都產生購買的沖動。

你去電腦城買電腦，當你買完電腦后，這時銷售員給你推薦電腦保護套，你很容易會購買，因為你會想這么貴的電腦都買了， 這幾十塊錢的保護套自然就不在話下了。但如果直接叫你買保護套的話，你就沒那么容易產生購買行為。

還有奶茶店價格菜單也是經(jīng)過設計的，通常會采用降序排列，這種排列方式更有利于顧客購買。因為用戶看到的第一個貴的價格會形成錨，往下價格越便宜，消費者更容易決策。

三、羊群效應

在一群羊前面橫放一根木棍，第一只羊跳了過去，第二只、第三只也會跟著跳過去，這時候，如果把那根木棍撤走，盡管攔路的棍子已經(jīng)不在了，后面的羊，走到這里，仍然會像前面的羊一樣，向上跳一下。這樣的群體盲目跟從就是所謂的“羊群效應”，也稱為“從眾心理”

這些動物的行為看起來愚蠢搞笑，可是看看我們自己，又何嘗不是如此呢？從眾是一種普遍的社會心理和行為現(xiàn)象，在很多情況下，人們都會表現(xiàn)出人云亦云的特征。

“羊群效應”是由個人理性行為導致的集體的非理性行為。由于信息的不對稱，人們并不能得到做出判斷所需的全部信息，那么在無法作出準確的判斷時，其他人的選擇自然就是最合理的參照。這并非全無道理的，因為很多情況下，多數(shù)人的做法往往都是正確的，參考他們的做法可以最大限度的降低個人的決策風險。這也是群體盲目背后的根本原因。

但是，凡事有利就有弊。跟隨大眾的做法，有時候很容易被誤導。比如謠言的傳播就是個最大的反例。

我想以下場景你一定不會陌生，在一個廣場上，有商家正在進行著某種商品的促銷活動，人們隨著廣播的聲音慢慢湊了過去，到后來簡直到了里三層外三層的地步。但就在這個時候，經(jīng)過的人反而有了更大的興致，越是后來的人越是想擠到人群中去，甚至他并不知道里面究竟是在進行什么活動。這是典型的“羊群效應”。

經(jīng)常網(wǎng)購用戶都明白，我們很容易受到商品銷量的影響，我們的潛意識里會認為銷量越好，商品質量越好，因此會傾向于選擇銷量高的商品。

羊群效應還表現(xiàn)在對權威的順從，人們決策時所盲從的對象由大多數(shù)平常人變成了某一個具有一定權威性的人。

人們在做出某種選擇都是在追求安全感，降低風險，而跟隨權威人士給出的意見和建議，會讓人們安全感倍增。權威之所以稱為權威，就是因為在某個領域他們是最專業(yè)的。因此人們更愿意相信權威人士的意見，甚至愿意改變自己的選擇去迎合權威的意見。

在設計工作中，嘗試借用權威的號召力，達到對用戶消費決策的影響。經(jīng)常逛淘寶的人就知道，很多商家在商品詳情頁為了證明產品質量合格，經(jīng)常會提供某權威機構的檢測認證，或借助某個明星的推薦。因而會對其觀點或者意見表現(xiàn)得非常順從。

四、稀缺效應

在消費心理學的研究中，研究者把人們由于商品稀缺而引起的購買行為現(xiàn)象，稱之為“稀缺效應”。

“稀缺效應”在我們的日常生活中太常見了，比如在線下逛商場時，經(jīng)?？梢钥吹缴碳蚁矚g用“一次性大甩賣”、“限量100件”等廣告語來引誘顧客，以吸引顧客進店購買。這些廣告語會給顧客造成這各種假象：如果現(xiàn)在不買下次再也沒有這樣難得的機會了。

俗話說，物以稀為貴，人們對于稀缺物品會表現(xiàn)出強烈的占有欲望，這在人們的心理需求層次中，屬于較高的層次。越是不容易得到的東西，人們越傾向于得到，以此實現(xiàn)在精神層面上的價值滿足。

在這種心理因素的驅使下，人們對于供不應求的東西，總是會給予特別的關注，同時也愿意支付更高的代價。某種商品一旦限量供應，那么其本身也就具備了稀缺的屬性。

限量供應的銷售原則，也吊足了顧客的胃口，很多顧客完全落入稀缺效應的心理戰(zhàn)術之中，即便當天買不到，第二天也必定會早早前來購買。

比如天貓慣用的搶紅包伎倆，吸引了一波又一波的少女們去瘋狂的搶，它會設定在某一個時間點，限量提供一些紅包，如果沒有搶到。那么用戶第二天還會來搶的，這就提高了用戶的粘性。

五、緊迫感

為了加快用戶下單的決策時間，我們需要給給用戶造成一種緊迫感的氛圍，告訴客戶剩余的時間不多了。如果不立即行動，將錯過這次優(yōu)惠活動。他們常使用一個很顯眼的倒計時，時時刻刻在提醒用戶所剩的時間已經(jīng)不多了，再不剁手就沒機會了！天貓雙11活動就是利用了這樣的用戶心理成功讓廣大女同胞們不知不覺中剁手了。

稀缺性與緊迫感可以結合著使用，你要明明白白的告訴用戶，如果錯過了就會損失什么。如果立即行動，可以獲得什么好處。兩者之間強烈地對比可以吸引用戶立即購買。

比如“今天下單可以立減500元！” “錯過今天，你要多付出500元，而且沒有贈品”等等。

如果沒有制造稀缺性和緊迫感，用戶就會拖延，猶豫甚至放棄購買?？蛻魰J為再過一天來買也是可以的。這時你需要斬釘截鐵地告訴用戶，產品、贈品、特價是有限的。

比如：“產品僅限10件啦，再不買就錯過了！”，“贈品只有30件，剛才張三又搶走了一件，馬上就搶光了！”，“特價產品只剩25件啦，賣完這25件就恢復原價。”通過人為的制造稀缺性與客戶哄搶的氣勢，促使客戶做出立即購買的決定，從而提升轉化率。

文章來源：站酷   作者：CdzhcHappy

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免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯(lián)系，我們立即更正或刪除。

藍藍設計( m.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網(wǎng)站建設 、平面設計服務

為什么設計師要有成本思維，以及成本思維在做我們做設計時對我們有什么幫助。

不僅僅在工作中我們需要思考成本，在生活中我們也無時無刻都在計算成本。成本總是和收益掛鉤，所以貝克爾在《人類行為的經(jīng)濟學分析》中提到：人的任何行為都是理性選擇的結果，無利可圖的事人們事不會去做。雖然這句話不能覆蓋所有的人，但是大多數(shù)人就是如此。

在夜深人靜的夜晚你饑腸轆轆想吃夜宵，你可以選擇下樓到周邊小吃店就餐，也可以選擇叫外賣，前者付出的成本是你需要通過身體行動來交換最后的結果，后者則是花費一定的金錢來代替前者的行動。

那么我們通常會如何選擇呢？如果這兩種成本有很大的差異，比如需要到很遙遠的地方那么除了身體行動成本外，時間成本也會計算其中，所以相比后者成本陡然增大，于是我們就會選擇成本低收益大的方式。但是假如你現(xiàn)在極度想要吃那家的夜宵，外賣點餐會特別影響口感，那么你可能會選擇前者，這里由于外賣口感和主觀意愿影響到了我們理性的選擇?！?

1.為什么要關注成本

成本決定了收益的效率、大小和方式，小到你伸手拿一支筆你會選擇最近的，大到我們人生的投資。成本與收益之間并非是直接關系，收益的大小的不取決于成本的大小，還有風險因素。例如我們在對UI界面進行優(yōu)化，可以選擇的方式有很多：

1.只調整視覺，替換樣式

2.對頁面邏輯進行重構

3.整體功能進行重新分類組合

......

我們的目標是讓用戶獲得更好的體驗并且提升業(yè)務價值。3種方式需要的成本高低不同，我們都希望付出最小的成本達到最好的效果，于是我們就會考慮到風險因素，假如新流程用戶不會用怎么辦，假如新版本導致的數(shù)據(jù)下滑怎么辦，假如行業(yè)出了新政策了怎么辦等等。所以除了這些成本外也要考慮應對風險的成本。

你看為什么有錢人都會坐頭等艙是因為頭等艙可以幫他們節(jié)約更多的時間，提供更好的環(huán)境與服務，讓他們產出更多的價值。還有假如你的車壞了，你最直接的方法就是花錢找人幫你修而不是自學自修，因為你將花費太高的成本。

再舉一個例子，我們想提升能力，有的人選擇自學、白嫖，有的人選擇報培訓班，這也只是時間和金錢上的成本選擇，如果你的自學（白嫖）在短時間收益很大那就毫無疑問幫你省了一大筆錢，但是如果自學很久都毫無效果，那么時間就是你花費的成本，時間和金錢不同的是，時間不可逆。看起來花錢比花時間更好？不是，花錢也有風險，比如課程質量和服務很差，錢沒了還學不到，甚至賠上了時間。但如果你選對了，那么收益就遠遠會大于自學。

2.設計師可以關注哪些成本

1.實現(xiàn)成本

實現(xiàn)成本指的是想法與落地中間需要付出的行為、時間和其他損耗，例如我們希望提升用戶下單的轉化率，我們可以選擇：1.減少整個流程的步驟 2.將按鈕設計的更明顯 3.給用戶發(fā)放優(yōu)惠券 4.給用戶營造搶購氛圍，在這幾個方案中最低成本是2，因為只需要調整樣式和簡單開發(fā)就可以實現(xiàn)，但收益并不是最高的，而其他的方案需要更多的角色花費更多的時間來參與，但是收益也不是顯而易見的。所以如果你的產品比較成熟，那么我們一定選擇成本更低的方案，反之我們會進行更高成本的嘗試。

還有比如我們找工作，新公司福利待遇比現(xiàn)在公司好50%，平臺也更大，是否不需要思考直接去呢？當然不是，你需要考慮通勤成本、生活成本、自身成長成本等等因素。如果你50%薪資漲幅換來的是996、每天通勤時間3、4個小時，不僅僅是時間精力，還有我們的身體健康的成本，我會覺得遠遠不值，成本太高。

2.機會成本

我們先來看一下定義：機會成本是指面臨多方案抉擇時，被舍棄的選項中價值最高的就是本次決策的機會成本。舉個例子，比如當前版本我們有1個開發(fā)一個設計一個產品，我們面臨著兩個需求，但是資源和時間只夠我們做一個需求，這時候2選1，那個被拋棄的需求所擁有的價值就是我們所選擇的那個需求的機會成本，相當于我們放棄了那個需求所擁有的價值。

再通俗一點講，我現(xiàn)在有100萬，面臨著兩個選擇：1.銀行理財，年收益4%，4000. 2.做生意投資，年收益8%，8000，那么就相當于我花費了這4w的潛在成本獲得了8萬的收益。

3.邊際成本

邊際成本的理解很簡單，我們可以理解為我們每付出一定的成本收貨的收益或者每收獲1個單位的收益所付出的成本。用一個通俗一點的例子來講，比如你一共學習10天，第一天學完你考了30分，第二天學完你考了50分……第8天學完你考了94分，第9天學完你考了98分第10天學完你考了100分，花費的單位天數(shù)一樣但是每次增加的分數(shù)卻越來越少，收益也就越來越少。

在做產品設計的時候，我們往往會有一個板塊叫為你推薦，比如微信閱讀中的這個板塊，它一次提供了用戶6本書，雖然算法可以算出有許多書，但是這里每次只提供給用戶6本，是因為涉及到了邊際成本，少量多次提供能夠讓用戶更聚焦，更快的選擇好書本進行閱讀，每多提供幾本書，用戶選擇閱讀的時間成本就會越大。有同學會問：那我只給1本不就好了，用戶就能馬上讀了，何必要推薦6本？

我們如何保證那一本剛好是用戶想讀的，沒有辦法做到如此精準，如果每次只推薦一本書，而用戶嘗試了幾次都不喜歡，他們就會放棄，所以這里就會選擇一個臨界值，比如我們可以選擇每次放不同數(shù)量的書，根據(jù)數(shù)據(jù)判斷在給用戶幾本書的時候用戶閱讀轉化和選擇時間成本更低。

4.體驗成本

體驗成本也是我們設計師需要時刻關注的，俞軍老師在產品方法論中提到，用戶價值=新體驗-舊體驗-替換成本，體驗成本可以包含很多信息，最主要的就是認知與交互的成本。

4.1認知成本

如何降低認知成本可以從以下這些點進行優(yōu)化

4.1.1.文案

文案的設計要求是簡單易懂，避免產生歧義，之前給大家舉過的一個高德地圖導航在到達目的地之后給出一個“原路返回”按鈕的分析，大家可以再思考一下，是否會產生歧義。還有確定、確認大家是否知道怎么用呢？

文案也需要有情感化，避免生硬、帶負面情緒的問題等等

4.1.2.樣式

視覺最為直觀，一個按鈕一個控件的樣式是否能滿足用戶的心智和預期，將會影響用戶的認知，例如以下的幾個按鈕，出現(xiàn)在不同場景用戶會出現(xiàn)一系列問題：為什么我點了沒用？為什么還不能點？我到底該點哪里？

還有你的品牌是否識別度高，也決定了用戶對你的認知，最近小米花了百萬請大師做了新的logo，在視覺上更加圓潤，在圓logo的基礎上做了很多的微調，實際上也是避免了太大的logo變化導致品牌認知成本的提高，認知成本一旦太高，品牌市場的敏感度和曝光度還有各種替換、衍生、配套的隱性成本也會大大增加。所以這一舉動是明智的。

4.1.3.信息

比如我們希望新用戶去關注一些大咖、kol獲得更好的推薦，但是如果我們只是將推薦者的頭像和昵稱給新用戶，那么這個策略就是失敗的。因為我們沒有考慮新用戶的認知：1.我為什么要關注她 2.關注她我能獲得什么。所以僅僅依靠頭像和名字在這里對用戶的認知是沒有任何幫助的。

4.2.行為成本

我們通過利用肢體來和媒介進行交互，目的是完成某項任務。其實只需要你抬手，那么就是產生了成本，只不過某些成本是固定的無法減少的，比如你要去騎車那就需要去解鎖，如果沒有鎖車可能就會被偷走，這是出于安全考慮。

行為成本在具體數(shù)字產品中我們可以發(fā)現(xiàn)很多，例如你只需要將手機拿起，屏幕就會亮，相比于找到解鎖鍵再按一下成本就低了很多。而亮屏后不直接解鎖是為了防止誤觸或者隱私，所以還需要通過指紋或者人臉進行識別。

例如幾種不同的驗證方式，利用滑動拼圖來解鎖和輸入相關驗證碼解鎖，前者比后者的學習成本和操作成本都低。

在移動端我總結了幾個減少交互成本的方法，不妨來看下：

1.利用滑動代替點擊

soul音頻處理

日期選擇

iPhone底部橫條切換窗口

2.利用點擊代替輸入

游戲昵稱隨機

股票買入數(shù)量

這里也有同學會問，既然都可以代替，那滑動能否代替輸入？必須也是可以的，例如iOS自帶的計時器中選擇時間的控制器，還有鬧鐘設置，這里要注意的是，滑動代替輸入是要基于本身該信息是由范圍內并且不需要精細化控制的，比如房價篩選，房價本身量級很大，用戶篩選也不會精確到個位數(shù)，在這里用點擊和輸入會比滑動的成本更低。

反例就是音量、明暗控制，大家可以感受一下輸入在這里的雞肋。你需要精確控制選輸入，需要大致的范圍選點擊，非常模糊的感受選擇滑動。

3.在必要時利用語音代替輸入

例如我們在開車進行導航的時候，打字輸入非常不便，于是加入了語音輸入。還有在微信進行賬號切換時，我們可以選擇利用語音輸入數(shù)字來驗證身份。

4.給予詳細的提示

對于新用戶操作復雜功能和界面的時候，提供更多提示能夠很大程度上減少用戶的操作成本。

5.盡量不使用二級手勢

在iOS或者安卓的手勢控制中，我們會發(fā)現(xiàn)又一些常用的手勢比如：點擊、拖動、輕掃、雙擊、縮放，這里我們可以定義為一級手勢。還有一些不常用的比如：重按、長按、三指滑動、三指縮放等，這些手勢的認知成本和行為成本都很高，定義為二級手勢，不建議頻繁使用。

總結

設計師在日常工作中接到的需求繁多，無論是在做需求之前還是在思考設計方案的時候，成本思維可以幫助我們很好的規(guī)避一些問題和風險，我們追求控制成本使收益最大化。所以學會控制成本的設計師不僅僅題可以提高個人工作效率還可以幫助公司創(chuàng)造更多價值。

文章來源：站酷      作者：應駿

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用戶體驗，是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。

解讀用戶體驗，可以有很多視角。本文提供一個以人為本的視角：用戶體驗四維度。具體如下。

HI X：Human Interface Experience，人與界面的交互體驗。

HC X：Human Content Experience，人與內容的交互體驗。

HH X：Human Human Experience，人與人的交互體驗。

HB X：Human Brand Experience，人與品牌的交互體驗。

用戶體驗四維度

01 四維度的概念

怎樣判斷一款產品有幾個維度？這就要從四維度的概念說起。

1. HI X（人與界面的交互體驗）

HI X 是指用戶在瀏覽、閱讀、操作界面過程中產生的主觀感受。

HI X 既受信息架構、交互設計和UI設計的影響，也受根需求和功能架構的影響。主要依托手機和電腦的互聯(lián)網(wǎng)產品，天然存在界面。所以，HI X 屬于基礎屬性，所有產品都有。

2. HC X（人與內容的交互體驗）

HC X 是指用戶在消費內容時，內容本身帶給用戶的主觀感受。

這里的內容，既包括衣服、鞋子等實體商品，也包括文章、圖片、視頻等虛擬內容。諸如淘寶、網(wǎng)易嚴選等電商產品，以及公眾號、Instagram、抖音等 UGC 產品，都具備 HC X 屬性。

3. HH X（人與人的交互體驗）

HH X 是指用戶與其他用戶、產品工作人員溝通交流時產生的主觀感受，或產品的社區(qū)氛圍、溝通氛圍帶給用戶的主觀感受。

所以 HH X 有兩層含義。第一層發(fā)生在用戶與用戶之間，是指當用戶扎堆或溝通交流時，交流氛圍、交流內容帶給用戶的主觀感受。第二層發(fā)生在用戶與產品工作人員之間，是指當產品依靠人力向用戶提供咨詢、售后、配送等服務時，產品工作人員的服務行為帶給用戶的主觀感受。

關于第一層含義，不管是更強調社區(qū)屬性的產品，比如天涯社區(qū)、豆瓣小組、百度貼吧，還是更強調內容屬性的產品，比如公眾號、微博、小紅書的筆記，都具備 HH X 屬性。

關于第二層含義，常見的 HH X 由客服人員提供。如果是電商產品，提供人員還包括快遞員和售后人員等。

4. HB X（人與品牌的交互體驗）

HB X 是指當用戶想起、談論起品牌，或使用品牌的產品、體驗品牌的服務時，品牌帶給用戶的主觀感受。

只要一款產品做成了品牌，它就有 HB X 屬性。

HB X 會直接影響到我們是否信任、喜歡一個品牌，以及是否會使用它的產品和服務。所以，我們對 HB X 往往會有一個抓重點的綜合評價。就像一個外向活潑的女生，雖然在外向程度方面和一個內向安靜的男生不一致，但雙方也可能會選擇在一起，因為內向、外向并非雙方關注的重點。

因為 HB X 牽涉到對品牌的綜合評價，所以就像工作都有一段試用期、戀愛都有一段了解期一樣，HB X 的形成往往也需要較長時間，通常至少要 3~5 年。

02 四維度的價值

每一個維度，各有什么價值？

1. HI X（人與界面的交互體驗）

作為基礎屬性，HI X 的價值主要體現(xiàn)在以下兩方面。

如果是一款只具有 HI X 屬性的工具型產品，比如視頻會議產品 Zoom，那于這款產品而言，HI X 就是一切，這款產品的成敗也幾乎完全取決于 HI X。

如果是一款同時具有 HC X、HH X 屬性的內容型社區(qū)型產品，比如 B 站、快手這些視頻類產品，那此時的 HI X 就會扮演一個類似交通出行（基礎設施）的角色。如果 HI X 比較差，這個“出行”過程就會像出去玩時的塞車一樣，讓人難受；如果 HI X 很優(yōu)秀，這個“出行”過程就會像準點的高鐵、飛機一樣，又快又爽。

2. HC X（人與內容的交互體驗）

HC X 主要從內容層面影響用戶滿意度。

如果 HC X 比較好，用戶消費時的決策時間就會被大大縮減，同時用戶滿意度也會比較高。比如淘寶上就有一些原創(chuàng)設計、質量不錯、價格不貴的精品小店，很受歡迎。我們去網(wǎng)易嚴選、優(yōu)衣庫天貓旗艦店這些質量不錯、設計不錯、價格適中的店鋪買 東西時，也會很快很省心。

以上說的是電商產品，對于 UGC 類的內容產品，也是類似的道理。比如站酷上的首頁推薦和編輯推薦，相對而言，HC X 比較不錯，所以看這些內容的用戶也會比較多。

3. HH X（人與人的交互體驗）

HH X 是用戶情緒的最大影響因素，在情感方面對用戶具有最大吸引力。物以類聚，人以群分。HH X 良好的產品，會像一場談笑風生、其樂融融的聚會，吸引用戶去扎堆。

良好的 HH X 往往意味著良好的氛圍，它不僅能帶給我們諸如輕松、愉快等積極情緒，還能在一定程度上帶給我們一種歸屬感。最終的結果，就是我們喜歡用這款產品。比如 B 站的 HH X 就比較好，具體而言就是彈幕氛圍比較歡樂友好，這樣的氛圍帶給用戶的感覺是比較好的，用戶也喜歡在 B 站就著彈幕看視頻。

4. HB X（人與品牌的交互體驗）

HB X 事關品牌能不能以正面形象住進用戶心里。

良好的 HB X，往往意味著良好的品牌美譽度和忠誠度。HB X 良好的產品，就像你信任和喜歡的男/女朋友一樣，他/她會在你心里占據(jù)一定的分量和地位，讓你樂意介紹給家人和朋友認識。比如蘋果的 Mac，就有很高的品牌美譽度和忠誠度，用戶也很樂意把 Mac 推薦給身邊的朋友。

03 四維度的關系

四維度之間存在怎樣的關系?

1. HI X 是另外三個維度的基礎

HI X 作為基本維度，相當于“水之源，木之本”。如果把用戶體驗四維度比作一個金字塔的話，塔底的基石一定是 HI X，塔尖則是 HB X。

2. HC X 通常是 HH X 的基礎

HH X 的產生，通常離不開 HC X。也就是說，通常得有一個合適的“內容”或“主題”，才能把人聚攏過來。比如結婚的時候，你可以邀請到很多親朋好友來參加婚禮，但在平時，你很難邀請到這么多人。我們在 B 站看視頻的時候，彈幕通常比較歡樂友好，氛圍不錯，但如果沒有這些視頻，也就不會有這些彈幕，以及不錯的社區(qū)氛圍。

3. HI X、HC X 和 HH X 共同構成了 HB X 的基礎

HC X、HH X 和 HI X 一樣，都可以成就 HB X。

以早期 Keep 為例，剛開始只有課程這個功能，也就是說只有 HI X 和 HC X 這兩個屬性。其中，HI X 還可以，HC X 比較優(yōu)秀。在此基礎上，慢慢發(fā)展出了社區(qū)功能（HH X 屬性），而且做得不錯。再往后，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區(qū)、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了不錯的品牌美譽度和忠誠度。也就是說，HC X、HH X 和品牌精神等因素，一起成就了良好的 HB X。

4. HB X 也可以僅有 HI X 這一個基礎

有些產品并不具有 HC X 和 HH X 這兩個屬性，而是僅有 HI X 這一個屬性。單憑一個良好的 HI X，也可以成就良好的 HB X。

比如 Zoom，作為一款開視頻會議的工具應用，它最初只有 HI X 這一個屬性。但是因為很好用，HI X 很優(yōu)秀，所以如今的 Zoom 即便沒有內容（HC X）和社區(qū)（HH X）屬性，依然成了一個在全球都很受歡迎的品牌，擁有了不錯的 HB X。

總的來說，在四維度的金字塔里面，它們的關系如下圖所示。

用戶體驗四維度的金字塔關系

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What 是什么

「合理預設」是指系統(tǒng)提供默認選項，這些默認選項不需要用戶做任何操作，可以節(jié)省用戶完成表單的時間和精力。

這些默認選項來的數(shù)據(jù)源包括: 先前輸入的會話數(shù)據(jù)、來自用戶帳戶的信息、當前位置、當前數(shù)據(jù)和時間等等。

案例 釘釘?shù)摹按k事項”設置功能，可以自動抓取到語句中的時間信息，自動幫助用戶默認填寫時間，減少用戶的操作時長：

相關模式 ：語句填空

Why 為什么

系統(tǒng)通過提供合理的默認信息和答案，分擔了用戶思考和輸入信息的工作，減少時間，提高效率。

而就算預設信息不是用戶想要的，也為用戶提供了一個示例來說明答案應該是什么樣子的。這一點也可以節(jié)約用戶幾秒的思考時間，或者避免輸入錯誤的信息。

另外，合理的默認值還可以幫助用戶應對一些“難題”。如果用戶跳過了一塊字段，那么可能是這個問題沒有引起他的注意。用戶可能是不理解這個問題、或是默認值的含義。輸入答案，選擇值，或單擊按鈕的動作會迫使用戶有意識地面對這個問題。

比如疫情期間，大部分公司都需要做健康打卡，下圖中有一些選項是直接填了默認值，但是有些就沒有填。比如下圖的左圖中，有關于“請假未到崗”這些問題，因為沒有填默認值，用戶就會對這個問題有印象。然后比如“今日是否有發(fā)熱癥狀”，“是否有咳嗽”這些，因為被系統(tǒng)默認填了，用戶很容易就忽略過去了。

所以一些刻意希望被關注的問題，其實最好不要提供預設值，這樣可以讓用戶感知到這個重要信息的存在，進而加深對內容的認知。

When 什么時候使用

當產品要求用戶提供類似表單的信息輸入（例如文本框或單選按鈕），并希望減少用戶填寫時長時，可以使用提供默認設置。

但是當問題的答案會很敏感或是與政治相關時，最好不要提供默認值，例如密碼、性別或公民身份等。最好也不要為用戶擅自訂閱非必要的內容信息，如“請給我發(fā)送廣告郵件”等。

使用條件

· 用戶需要做類似表單的信息輸入操作；

· 系統(tǒng)希望減少用戶需要做的工作；

· 系統(tǒng)希望確保用戶填寫的準確性和一致性；

· 可能用戶并不知道或者不關心答案，不需要引起用戶的重視；

· 問題的答案不屬于敏感信息或是與政治無關。

How 如何使用

設定「合理預設」有兩種普遍的用法：

1、使用一個通用的、常識性的、滿足大部分用戶需求的默認值，預先填寫輸入框；

2、可以調用用戶早些時候提供給系統(tǒng)的信息來動態(tài)地設置默認值。例如，某個用戶提供了一個中國的郵政編碼，系統(tǒng)可以從這個編碼推導出用戶所在的省，甚至市和區(qū)的名稱。

除此之外要注意幾點應用原則：

· 使用預設的默認值不僅僅是為了防止用戶留下空白的輸入?yún)^(qū)域；

· 要充分的了解你的用戶，默認值的設定要有絕對合理的理由 —— 否則，系統(tǒng)會給所有人帶來額外的工作量。

Example 案例

案例一：唯品會小程序在購買服飾類選擇 SKU

用戶需求：購買服裝時需要選擇尺碼

唯品會小程序在購買服飾類選擇 SKU 時，每個尺碼點擊后會顯示對應的衣服參數(shù)，用戶不再需要去商品描述中的尺碼表格中再找，也可以是設置好自己的身材數(shù)據(jù)，平臺會默認選中適合你的尺碼。

案例二：螞蟻鏈實人認證表單

用戶需求：需要根據(jù)表單內容填寫和上傳文件

螞蟻鏈實人認證在上傳證件時會根據(jù)用戶所在國家和地區(qū)，幫助用戶默認選擇概率最大的選項，不需要用戶自己操作。

案例三：Photoshop 創(chuàng)建新文件

用戶需求：創(chuàng)建新文件，調整畫布大小

在 Photoshop CC 中創(chuàng)建新的圖像文件時，默認情況下會從操作系統(tǒng)剪切板開始。這里的假設是用戶剛剛創(chuàng)建了一個屏幕截圖，并且正在編輯該圖像。因此，Photoshop 在剪貼板中獲取圖像的寬度和高度，并使用它們來預先填充創(chuàng)建新文件的尺寸，這是一種節(jié)省時間的聰明方法。不用擔心圖像和畫布會有尺寸不匹配的情況。

當用戶想要調整畫布大小時，原先畫布的長寬尺寸會預設出現(xiàn)在新的畫布大小里面，方便用戶進一步進行尺寸調整。

文章來源：站酷  作者：Ant_Design
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What 是什么

簡介： 按鈕組是把相關的動作組織成一組按鈕的設計模式。按鈕組的內部內容彼此水平或垂直對齊，并采用相似的視覺設計。如果超過三個或四個動作，往往會采取多個分組。

例子： 語雀編輯器的頂部工具欄

Why 為什么

按鈕組可以讓界面不言自明。在復雜的布局中，被精心安排過的按鈕組會很容易被用戶感知和使用。一方面，它們在界面上往往非常明顯，用戶能夠一眼看到有這些功能可以進行相關操作。

大家所熟知的格式塔原則（Gestalt principles）也在這里起作用。彼此相鄰的按鈕往往暗示著這些按鈕的功能相近，因此會讓用戶感覺到這一組按鈕可以完成類似的功能。相對的，不同的按鈕分組往往暗示著不同的功能類型，因此彼此間應該保持間距，或用不同的形狀，或用分割線進行區(qū)分。

When 什么時候使用

如果你需要在界面上展示許多操作按鈕，且需要確保它們隨時在界面上可見。但同時，你又需要用圖形化的方式組織它們，以使它們看起來不會特別散亂。

這些動作中有許多是彼此相似的 —— 它們有相似或互補的效果，比如，它們的功能語義相類似 —— 由此它們可以三五成組地放在一起。

按鈕組可以用在對產品全局有效的操作上（例如「打開」和「選項」操作），或特定的一些通用操作（「保存」、「編輯」和「刪除」），或特定的某些操作（例如布局的「對齊」、「分布」）。不同范圍的操作不應當被到一個組中。

使用條件：

· 存在大量操作按鈕；

· 希望用圖形化的方式組織這些按鈕；

· 操作按鈕間存在功能相關性和差異性；

How 如何使用

這個模式的總結簡單到像是一句廢話：把相關的操作按鈕分成一組。

但如果詳細展開就會有更多的介紹。比如：

· 如果需要包含文本說明，盡量使用兩個字或三個字的動詞短語，不要使用專業(yè)術語。

· 不要把不同功能范圍的按鈕放在一個組，應當將它們分成不同的分組。

· 同一組的按鈕應該有同樣的視覺設計：邊框、顏色、高度或寬度、圖標風格、動態(tài)效果等。

· 在空間排布上，可以將它們并排起來作為橫排放置，如果空間不太適用的話，也可以考慮一列縱列放置（例如Photoshop的左側工具欄）。

· 如果某一個動作是核心動作，可以將其區(qū)別對待。例如網(wǎng)頁表單中的“提交”按鈕。核心動作是希望大部分用戶都需要（或期待）執(zhí)行的動作。讓這個按鈕擁有更加強烈的圖形或視覺風格來讓它在顯得更為突出。

· 如果按鈕足夠多，而且它們都有小圖標，你也可以把它們放在工具條或者像工具條那樣的狹長條上，放置在頁面的頂部。

通過使用按鈕組可以避免界面上按鈕或鏈接過于擁擠混亂，也可以避免一長串冗長的動作列表看起來毫無關聯(lián)或區(qū)別。

通過這一模式，你可以創(chuàng)建一個較為清晰的元素層級結構：用戶可以一眼看出哪些動作是彼此相關的，哪些是重要的。

Example 案例

案例一：Sketch 的頂部按鈕工具區(qū)

用戶需求：編輯設計文件中的對象

Sketch 也是個很典型的應用了按鈕組的設計工具。Sketch頂部的按鈕不少于15個， 有很多要理解和追查。 但是得益于精心的視覺和語義組織，界面按鈕始終保持一定的可理解性。

案例二：macOS Finder

用戶需求：按自己需求對文件進行顯示修改和操作

這個案例顯示了來自 macOS 的 Finder 窗口的頂部按鈕組。 秉承其設計傳統(tǒng)，按鈕風格明顯。 導航組是放置在左側中的按鈕組。 布局相關的按鈕組放在了中間，文件操作相關的按鈕組放在了右側。這樣的設計使得界面變得易于理解和使用。

案例三：WebStorm 頂部操作區(qū)

用戶需求：項目執(zhí)行相關操作

這個案例顯示了 Webstorm 的頂部功能操作區(qū)。WebStorm 采用了按鈕組的模式，將項目執(zhí)行的相關操作和Git相關的操作聚合在一起，中間使用了分割線進行了區(qū)分。

文章來源：站酷  作者：Ant_Design

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文章來源：站酷  作者：甜西瓜汁



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