用戶體驗(yàn)地圖是什么 | WHAT

用戶體驗(yàn)地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事，使設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等項(xiàng)目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對(duì)于用戶體驗(yàn)地圖，我們可以將其定義為以下內(nèi)容：

- 是一種描述用戶故事的可視化工具；

- 是一種幫助設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等更好地了解用戶的共創(chuàng)工具；

- 從用戶視角出發(fā)，直觀展現(xiàn)產(chǎn)品流程各個(gè)觸點(diǎn)上用戶的痛點(diǎn)、需求和情緒；

- 用戶體驗(yàn)地圖繪制的形式并不唯一，可以根據(jù)項(xiàng)目需求，增減內(nèi)容。

通常在接觸到需求之后，設(shè)計(jì)師就可以開始梳理現(xiàn)有流程、使用用戶體驗(yàn)地圖了。要注意的是：

- 需要梳理的功能不分大小，都可以使用；

- 做之前，務(wù)必要先調(diào)研和訪談?dòng)脩羰褂卯a(chǎn)品的情況。

建議時(shí)長：

- 重要項(xiàng)目：120～180 分鐘- 日常項(xiàng)目：60～120分鐘

參與者：

- 必選：設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品- 可選：研發(fā)、市場(chǎng)、其他

工具：

- 電腦或白板+便利貼

為什么需要用戶體驗(yàn)地圖 | WHY

需要發(fā)現(xiàn)和拆解產(chǎn)品現(xiàn)有問題，梳理用戶流程時(shí)使用用戶體驗(yàn)地圖，可以在聚焦階段，整合用戶訴求和業(yè)務(wù)訴求，共創(chuàng)機(jī)會(huì)點(diǎn)，找出解決方案，通常在以下場(chǎng)景中使用：

- 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)：需要對(duì)需求進(jìn)行拆解和優(yōu)先級(jí)排序；

- 產(chǎn)品優(yōu)化：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有問題，洞察設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)。

由此可見，在設(shè)計(jì)過程中使用用戶體驗(yàn)地圖作為設(shè)計(jì)工具，有以下益處：

- 更好的以用戶視角來看產(chǎn)品的體驗(yàn)；

- 通過共創(chuàng)，項(xiàng)目成員達(dá)成共識(shí)；

- 確認(rèn)觸點(diǎn)，作為我們的設(shè)計(jì)方向；

- 通過用戶痛點(diǎn)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)；

- 幫助梳理產(chǎn)品流程。

△ 用戶體驗(yàn)地圖共創(chuàng)現(xiàn)場(chǎng)

用戶體驗(yàn)地圖操作流程 | HOW

我們通常會(huì)將流程分成4 個(gè)階段：定義原則和目的 —— 梳理階段流程 —— 洞察痛點(diǎn) —— 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1. 定義原則和目的

首先要了解我們做用戶體驗(yàn)地圖的原因和目的，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶的目標(biāo)、產(chǎn)品的整體目標(biāo)、限定條件等等，對(duì)用戶群體、整個(gè)項(xiàng)目背景和共創(chuàng)任務(wù)目標(biāo)有清晰、全面的認(rèn)知。

2. 梳理階段流程 

首先是劃分階段，將用戶的行為拆分成幾個(gè)大的階段，在整理時(shí)要注意：

- 在整個(gè)產(chǎn)品的范圍之內(nèi)盡量把故事、流程講完整；- 以廣度優(yōu)先，而非深度，不要過早的沉浸到細(xì)節(jié)中。

接下來我們要將主要階段拆分成單個(gè)任務(wù)，并梳理具體的任務(wù)和觸點(diǎn)，羅列出過程中的任務(wù)和各個(gè)觸點(diǎn)，要做到事無巨細(xì)。

然后根據(jù)任務(wù)和觸點(diǎn)，整理對(duì)應(yīng)的用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對(duì)用戶的觀察和訪談進(jìn)行梳理，客觀的描述事實(shí)，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。

3. 洞察痛點(diǎn)

這一步需要我們匯總用戶的痛點(diǎn)，并將痛點(diǎn)分級(jí)，洞察用戶痛點(diǎn)背后的真實(shí)訴求。這個(gè)過程中可以先讓大家在一定時(shí)間內(nèi)寫出自己的想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統(tǒng)一整理和總結(jié)。

4. 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)

通過上述總結(jié)，思考新的機(jī)會(huì)點(diǎn)、解決方案、優(yōu)化整體流程，并對(duì)新流程下的功能做優(yōu)先級(jí)排序。可以通過準(zhǔn)備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內(nèi)容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個(gè)階段需要：

- 對(duì)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)標(biāo)、討論，把公認(rèn)的點(diǎn)保留下來，無用的點(diǎn)剔除出局；- 根據(jù)實(shí)際情況和項(xiàng)目成本、進(jìn)度等條件，對(duì)新流程下的功能做優(yōu)先級(jí)排序。

如何為過程提效 ｜TIPS

在實(shí)際的工作過程中，因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)間都非常緊張，繪制這樣一個(gè)完整的用戶體驗(yàn)地圖比較耗費(fèi)時(shí)間，所以推薦大家?guī)讉€(gè)提效的技巧，既可以減少時(shí)間浪費(fèi)，也可以提高共創(chuàng)質(zhì)量：

1. 事前

充分做好用戶調(diào)研，提前準(zhǔn)備好用戶地圖模板，可以在開始之前的一到兩天發(fā)給參會(huì)人員，讓所有人對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)整體梳理和思考，有助于提高大家的產(chǎn)出質(zhì)量。

2. 事中

如果是優(yōu)化的產(chǎn)品，可以將設(shè)計(jì)稿 demo 或者線上產(chǎn)品截圖打印出來，這樣可以增強(qiáng)大家的代入感，有利于想法的輸出。

3. 事后

整理電子版體驗(yàn)地圖，需要跟隨產(chǎn)品的演進(jìn)進(jìn)行更新，上傳到項(xiàng)目共享空間隨時(shí)查看。

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案例1.用戶操作時(shí)的困惑

相信大家在做設(shè)計(jì)的時(shí)候都遇到過這種情況，一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)有多個(gè)入口指向同一個(gè)界面，這是產(chǎn)品的投機(jī)取巧還是另有深意，很多人都對(duì)這樣的設(shè)計(jì)有不同的看法。

這樣的設(shè)計(jì)就好像是狡兔三窟，在產(chǎn)品中流量可以從不同的入口進(jìn)來，到多個(gè)不同的出口，也可以從不同的入口進(jìn)入同一個(gè)地方。

有人會(huì)覺得如果一個(gè)界面中有多個(gè)入口指向同一個(gè)界面會(huì)出現(xiàn)問題：

1.違反了效率、用戶預(yù)期的原則，會(huì)認(rèn)為頁面空間有限，在同一個(gè)界面中有多個(gè)入口指向一個(gè)界面效率變低，而且用戶知道后往往就會(huì)只從一個(gè)入口進(jìn)入。

2.多個(gè)選擇會(huì)讓用戶拉高轉(zhuǎn)化的成本，用戶在選擇的時(shí)候會(huì)花更多的時(shí)間思考有什么區(qū)別。

我們來看一個(gè)例子，下面德邦app之前的一個(gè)版本，目前已經(jīng)優(yōu)化了。從截圖中我們發(fā)現(xiàn)頁面上方的查詢和寄件都和底部標(biāo)簽單獨(dú)出來的界面功能重復(fù)了，并且我的快件也直接可以展示在首頁的下方，我的快件目前可以從首頁頂部、首頁下方和個(gè)人中心3個(gè)入口進(jìn)入查看。

通過這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)確實(shí)這些板塊和功能重復(fù)度太高，并且沒有區(qū)分出場(chǎng)景，這樣的設(shè)計(jì)證實(shí)了以上的兩個(gè)說法，降低用戶使用效率和提高選擇成本。而且從業(yè)務(wù)角度看也并沒有目標(biāo)的差別。

但是我們分析問題也要多角度去觀察，多個(gè)入口進(jìn)入同一個(gè)界面只有缺點(diǎn)沒有優(yōu)點(diǎn)嗎？

顯然不是，我們?cè)賮砜磶讉€(gè)案例

下方是一個(gè)商品評(píng)價(jià)的卡片，經(jīng)過我小手的實(shí)際測(cè)試，發(fā)現(xiàn)無論點(diǎn)擊這個(gè)卡片任何有內(nèi)容的區(qū)域，都會(huì)跳轉(zhuǎn)到全部評(píng)價(jià)的界面，那這樣的設(shè)計(jì)邏輯是否會(huì)造成和上面的案例一樣的問題呢？答案是，不會(huì)。

這里的設(shè)計(jì)邏輯并不是和沙面那里的場(chǎng)景那么單一，而是用戶在面臨不同需求場(chǎng)景的時(shí)候可以有選擇。

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，在上面德邦案例的時(shí)候，你會(huì)對(duì)兩個(gè)入口有疑問，但是在評(píng)價(jià)卡片的時(shí)候并沒有，這個(gè)卡片包含了4種不同的場(chǎng)景：

1.我想看看有哪些好評(píng)、哪些差評(píng) 

2.幾個(gè)不同標(biāo)簽的用戶都是怎么說 

3.下面用戶的實(shí)拍到底是不是真實(shí)的 

4.還有沒有更多類似真實(shí)用戶的使用評(píng)價(jià)。

所以即便最終到了一個(gè)界面，對(duì)于用戶來說也是從獨(dú)立的出發(fā)點(diǎn)開始的，而再回過頭看上面案例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我就是要寄東西，這里有兩個(gè)入口，怎么選。

而且，考拉這里其實(shí)還做了從不同內(nèi)容點(diǎn)進(jìn)去的一個(gè)區(qū)分。

再來看個(gè)案例，貝殼的地圖找房，在首頁中有兩個(gè)入口，導(dǎo)航欄一個(gè)，分類中一個(gè)，這里出現(xiàn)重復(fù)會(huì)造成一開始說的問題嗎？首先我們看到貝殼的業(yè)務(wù)很多，以至于在這個(gè)分類中居然還需要通過滾動(dòng)指示器來展示剩余內(nèi)容，大家也可以思考一下，在這個(gè)界面中，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)地圖找房不同的場(chǎng)景出發(fā)點(diǎn)呢？我個(gè)人覺得其實(shí)是可以商榷的，首先地圖找房在房產(chǎn)app中是很核心高頻的一個(gè)功能，他的屬性是“工具”。

所以我覺得他之所以在卡片中再放一個(gè)地圖找房是3個(gè)原因

第一個(gè)是導(dǎo)航欄的找房肯定不能動(dòng)，他是一個(gè)全局的入口，即使頁面滾動(dòng)也可以隨時(shí)點(diǎn)擊到，即便要撤一個(gè)，也肯定要撤下方卡片分類中的。

第二個(gè)是卡片分類中的圖標(biāo)入口是都具備工具屬性的，那首頁上面部分就分為了：搜索、業(yè)務(wù)分類、工具這三塊。所以用戶看到這些工具屬性也會(huì)聯(lián)想到通過地圖去找房。而且這些多色彩的圖標(biāo)對(duì)于新進(jìn)入的用戶是比較吸引注意力的，所以很有可能用戶看不到右上角的地圖找房（可以參考古騰堡圖表的原則）。

第三點(diǎn)是可能右上角的地圖不太能清晰表達(dá)這個(gè)圖標(biāo)的具體功能，所以將“地圖找房”四個(gè)字顯示全。

但這些都有一些主觀因素在里面，如果真的去掉卡片中的，我覺得可能影響也并不是很大。有小伙伴可能想說是為了分流，但是分流的目前主要是讓流量流到他應(yīng)該去的地方產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值，除了以上的3個(gè)原因，好像確實(shí)有點(diǎn)重復(fù)了。

再來看一個(gè)例子，小鹿茶app。

首頁的現(xiàn)在下單和底部菜單標(biāo)簽都是到同一個(gè)界面，那為什么要重復(fù)呢？這里其實(shí)考慮更多的他并不想讓用戶進(jìn)來就直接去購買，為什么不直接購買呢？應(yīng)該是想要建立自己的品牌人設(shè)、滿足更多的消費(fèi)場(chǎng)景和增值業(yè)務(wù)，比如給別人點(diǎn)奶茶、周邊的杯子跟合作商品推銷、最新的奶茶的推薦。

如果只有菜單，產(chǎn)品也會(huì)顯得更工具化，很難突出自己的品牌，對(duì)業(yè)務(wù)增長沒有太大的幫助。有同學(xué)要說，那這個(gè)界面只是產(chǎn)品的“一廂情愿”，我就只要點(diǎn)奶茶就可以了，多個(gè)入口只會(huì)給我?guī)砝_。所以他這里的設(shè)計(jì)邏輯是在用戶打開app的時(shí)候首先定位的是菜單，而不是首頁。

所以，到底多個(gè)入入口進(jìn)入同一目標(biāo)我們還是要看不同的場(chǎng)景和目標(biāo)的。如果既沒有業(yè)務(wù)目標(biāo)做支撐，又沒有用戶場(chǎng)景的變化，那么這個(gè)重復(fù)的入口就是雞肋的。

最后留一個(gè)小思考題：網(wǎng)易云音樂的“歌單”在首頁上也重復(fù)了，大家知道這里為什么他要做成重復(fù)入口嗎？ 

案例2.用戶使用中的不滿

一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品或者說一個(gè)合格的產(chǎn)品，能給用戶帶來愉悅的體驗(yàn)。何為體驗(yàn)，用大白話來說就是用的舒服、自然、高效率。

再有一個(gè)底線就是不要讓用戶產(chǎn)生由產(chǎn)品帶來的負(fù)面情緒，例如產(chǎn)品出錯(cuò)了卻不告知用戶解決方法、用戶出錯(cuò)了沒有辦法及時(shí)幫助糾正、高危操作沒有二次確認(rèn)等等，根據(jù)負(fù)面情緒的嚴(yán)重程度幾乎就可以直接讓部分用戶流失。

很不幸的是我就遇到了這樣的體驗(yàn)，當(dāng)時(shí)正在給同學(xué)們布置一些作業(yè)練習(xí)，體驗(yàn)一些產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)并給出解決方法。我也下載了這款文玩類的App，體驗(yàn)了極速撿漏這個(gè)功能模塊。

撿漏：在文玩圈的一句行話，意思就是用很便宜的價(jià)格買到很值錢的古玩，而賣家卻不知情，是一種可遇不可求的行為，所以寓意就是比較難得、走好運(yùn)了。

進(jìn)入直播間，商家在賣力吆喝，頁面底部有加一手的按鈕，就是類似于拍賣，價(jià)高者得。于是我就抱著試一試的心態(tài)點(diǎn)了加一手按鈕，因?yàn)槲翌A(yù)期是產(chǎn)品會(huì)再次向我確認(rèn)是否要加價(jià)，結(jié)果是居然加價(jià)成功了，發(fā)生了什么？最后競(jìng)拍結(jié)束也沒有人繼續(xù)加價(jià)了。

實(shí)際場(chǎng)景中用戶可能誤操作不小心點(diǎn)了按鈕，這樣的場(chǎng)景和情況是非常多的，即便不是誤操作，給一個(gè)二次確認(rèn)的對(duì)話框也可以避免這樣的尷尬狀況，因?yàn)橛脩艟拖矚g在產(chǎn)品中點(diǎn)來點(diǎn)去，然而你在這里就像埋了一顆地雷。

如果到這里就結(jié)束了，那其實(shí)我也感覺沒必要去吐槽，問題在于當(dāng)我拍下還沒付款，直播間的商家就開始喊我的名字：xx大哥恭喜你拍到了我們的產(chǎn)品，可以去付款了。連續(xù)播報(bào)了幾十遍，我尷尬的直接退出了后臺(tái)，這種感覺就像是一群觀眾看著一個(gè)被騙的小白一樣，當(dāng)我過10分鐘后打開系統(tǒng)提示商品流拍了，并且累積了違約積分。

？？？

到這里，可能會(huì)有人說，你自己拍了的又不付款，當(dāng)然要懲罰你了。

于是我還是認(rèn)真的去研究了一下，發(fā)現(xiàn)極速撿漏和競(jìng)拍并不是同樣的規(guī)則。該產(chǎn)品和競(jìng)品其實(shí)都有競(jìng)拍板塊，在競(jìng)拍板塊都會(huì)有需要用戶確認(rèn)的操作，并在操作下方給出拍賣規(guī)則，顯示出價(jià)即表示同意拍賣規(guī)則。

但是該產(chǎn)品極速撿漏的板塊并沒有這樣的說明，既然沒有提前展示這樣的說明和約定，用戶就不知道有這樣的規(guī)則，我拿了競(jìng)品一對(duì)比，其實(shí)在直播帶貨的場(chǎng)景下，這個(gè)出價(jià)流程還是不同的，雙方其實(shí)都沒有給規(guī)則說明，但競(jìng)品還是給了一個(gè)出價(jià)選擇后再出價(jià)的步驟。

最后我甚至被商家拉黑了，不過還給我一個(gè)投訴商家的入口

我當(dāng)時(shí)的想法：

1.如果因?yàn)檎`操作讓用戶付出這么大代價(jià)的話成本就太高了。讓用戶點(diǎn)擊是否就等于用戶同意？

2.請(qǐng)先告知我約定與協(xié)議的內(nèi)容，單方面在我不知情的情況下對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作后，通知扣我違約積分，這樣就有點(diǎn)“霸道”了。

3.平臺(tái)對(duì)商家和消費(fèi)者的權(quán)益是如何平衡的，文玩行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的難點(diǎn)在哪里。

3.線下文玩圈的一些不成文行規(guī)，導(dǎo)致新人入圈后產(chǎn)生的沖突。

于是我就想對(duì)此說說我的看法

1.交易是產(chǎn)品平臺(tái)其中的一個(gè)功能屬性

交易是產(chǎn)品平臺(tái)其中的一個(gè)功能屬性，需要優(yōu)先滿足產(chǎn)品對(duì)用戶價(jià)值，其次再談交易的合理性。在這個(gè)流程中，面對(duì)用戶很有可能遇到的誤操作行為以及需要讓用戶去下單支付成本，我們必須提前告知用戶。在尼爾森可用性原則中我們也發(fā)現(xiàn)了，如果用戶不小心操作失誤，那么我們盡可能減少這些因?yàn)橛脩舴稿e(cuò)帶來的成本，同時(shí)在用戶犯錯(cuò)之前就要明顯告知用戶，將風(fēng)險(xiǎn)控制、前置。

所以，你在注冊(cè)的時(shí)候、登錄的時(shí)候，產(chǎn)品一定會(huì)讓你同意一份用戶協(xié)議，告知你我們要保存你的數(shù)據(jù)和一些跟你相關(guān)的信息，如果你不同意，那就無法繼續(xù)體驗(yàn)產(chǎn)品。

這是一種契約。

同理，如果你想讓用戶在這個(gè)產(chǎn)品中去參與拍賣，在進(jìn)入這個(gè)板塊之前或者用戶點(diǎn)擊按鈕之后，也需要讓用戶明確這個(gè)操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)是什么，取得用戶的同意。而不是直接讓用戶加價(jià)成功，導(dǎo)致用戶不明所以的被扣違約積分、被商家拉黑，這就和你去泰國，在街頭你朋友拍了一張你和一個(gè)抱著蜥蜴的人的照片，結(jié)果別人來問你收錢是一個(gè)道理。

對(duì)于正常線下拍賣的流程，舉辦方也會(huì)對(duì)參與拍賣的人員進(jìn)行相關(guān)規(guī)則、流程的告知，并且將風(fēng)險(xiǎn)、問題都提前讓客戶進(jìn)行協(xié)議確認(rèn)。

所以，在產(chǎn)品中的交易，必須先滿足用戶與產(chǎn)品信息之間的對(duì)稱關(guān)系，保持信息的透明和契約公正，規(guī)則、約束、條件是用戶使用你產(chǎn)品的前提和體驗(yàn)反饋的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.對(duì)于商家和產(chǎn)品的價(jià)值

商家希望有更多的流量來曝光商品，撿漏商品的低價(jià)可以快速吸引一大批用戶，比如8塊錢的一個(gè)木頭核桃的雕刻掛件等，產(chǎn)品通過營造搶購、限時(shí)的氛圍，吸引用戶下單，并且降低用戶參與的門檻。

那么，直接加價(jià)成功是一個(gè)好的降低門檻的策略嗎？我覺得并不是，降低門檻并不意味著就是直接拍到，而是需要提高用戶對(duì)產(chǎn)品的信任度，這個(gè)極速撿漏的模塊的目標(biāo)用戶幾乎都是小白用戶，因?yàn)橘Y深的玩家看不上、更不會(huì)買，有一定經(jīng)驗(yàn)的玩家也看的出好壞，明白它的價(jià)值。所以面對(duì)這些沒有了解過文玩產(chǎn)品的小白玩家來說，內(nèi)心是謹(jǐn)慎的。

可能有人會(huì)想，這幾塊錢、十幾塊錢的東西還需要考慮嗎？當(dāng)然在這個(gè)場(chǎng)景中，從眾心理是很明顯的，大家都覺得很便宜，但就是沒人拍。這都幾塊錢撿漏了怎么都沒人要，大部分人都覺得這么便宜東西肯定不咋樣，運(yùn)費(fèi)是不是貴的離譜、有沒有托在背后跟你抬價(jià)呢？大家都不拍我也觀望。越多人圍觀，越難促成交易。

還有一種可能就是我賣不賣的出去東西，并不重要，重要的是有人來看了，這些邊角料都是用來回饋直播間粉絲的，就是一個(gè)窗口，真正有利潤的東西在櫥窗里。所以這里的撿漏只是一個(gè)引流的噱頭。

人總是對(duì)太輕易得到的東西不珍惜，更何況是幾塊錢的小玩意兒。所以針對(duì)直接拍下這個(gè)交互，個(gè)人認(rèn)為是不妥的，無論是上面任何一種情況，都沒有辦法讓降低門檻，甚至通過這種“小聰明”反而會(huì)讓用戶更加不信任產(chǎn)品和用戶。

不信任產(chǎn)品是大。尤其是作為一家平臺(tái)來說，虛假交易、以次充好、濫竽充數(shù)等等行為是致命的。

3.文玩的價(jià)值

我其實(shí)有玩過一段時(shí)間文玩，受我老丈人的影響，有一段時(shí)間喜歡玩手串、玉什么的。經(jīng)常也會(huì)在某音去刷一些鑒寶類的視頻，很有意思。

文玩它的價(jià)值在于品相、稀有度、盤玩程度、大眾接受度、歷史背景還有工藝等等。所以它并不是一個(gè)在每個(gè)人心中同等效用的商品，同樣一塊玉，他的種水一般，但是花紋很獨(dú)特，買賣雙方其實(shí)心理的價(jià)值預(yù)期會(huì)相差非常多，它就不像買電子產(chǎn)品一樣價(jià)格那么透明容易計(jì)算。

有的人玩這些就是覺得命里該有它，它能給我?guī)碡?cái)、運(yùn)，幫我辟邪，看的是眼緣。而不是路邊上一塊無用的石頭，可以隨意拾取丟棄。那么換句話說，如果在用戶下單的時(shí)候，我們利用一些情感化的文案，讓用戶喜歡上這款文玩，是不是也可以大概率的促進(jìn)交易呢？

4.文玩圈的行規(guī)

我相信很多玩文玩的小伙伴都知道，在文玩圈有一些不成文的行規(guī)。也或許就是因?yàn)檫@些行規(guī)出現(xiàn)到了線上產(chǎn)品中。

1.還價(jià)意味著出價(jià)，出價(jià)意味著買下

在文玩圈，你不想買就不要還價(jià)。如果賣家同意了你的還價(jià)，那你就必須買。這代表著你個(gè)人的信譽(yù)和道德品質(zhì)。

所以文玩圈和互聯(lián)網(wǎng)的用戶之前有許多的鴻溝需要一步一步建設(shè)橋梁，不能單純的以線下圈子內(nèi)的行規(guī)來要求剛接觸這個(gè)圈子的互聯(lián)網(wǎng)用戶，這需要大家一起努力和營造起一個(gè)良好的文玩圈的文化和規(guī)則，而不是直接生搬硬套，提高這個(gè)門檻。

2.不要打聽別人的成本

文玩沒有實(shí)際的成本，可能別人花10塊錢淘到的價(jià)值1萬塊的東西，也可能別人花了巨資看走了眼。所以你知道了成本對(duì)誰都沒好處，別人也不會(huì)告訴你。

3.別人在交易的時(shí)候保持沉默

文玩在每個(gè)人心中的價(jià)值不同，所以貨幣價(jià)值也不同，當(dāng)別人在詢價(jià)還價(jià)的時(shí)候，不管怎樣我們都不要去表明自己的看法和想法。

當(dāng)然還有其他的規(guī)則就不一一敘述了，針對(duì)這3條，其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中是會(huì)有沖突存在的。例如你買了某個(gè)文玩，你一拍下，別人就說這個(gè)根本不值這個(gè)價(jià)錢。還有你出價(jià)了但是又不想買了，這些原本在文玩圈子中不允許的規(guī)則，在互聯(lián)網(wǎng)上去要求用戶著實(shí)有點(diǎn)困難，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的交易并不一定所見即所得，可能展示的是這樣，收到貨又是另一個(gè)東西。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長學(xué)習(xí)，請(qǐng)掃碼ben_lanlan，報(bào)下信息，會(huì)請(qǐng)您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

免責(zé)聲明：藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)尊重原作者，文章的版權(quán)歸原作者。如涉及版權(quán)問題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們立即更正或刪除。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( m.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)

用戶體驗(yàn)研究可幫助企業(yè)了解目標(biāo)受眾的需求和行為，證明或反駁潛在假設(shè)，使他們不會(huì)根據(jù)虛假信息繼續(xù)前進(jìn)，并根據(jù)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略性地發(fā)展他們的產(chǎn)品。最終，它幫助他們創(chuàng)建和維護(hù)能夠吸引和留住客戶的產(chǎn)品，從而使企業(yè)取得成功。但是，您實(shí)際上如何確定用戶體驗(yàn)研究項(xiàng)目的最佳方法？

本文分享了四步框架的概述：(1) 確定您想學(xué)習(xí)的內(nèi)容；(2) 確定您要針對(duì)的對(duì)象；(3) 考慮時(shí)間表、預(yù)算和團(tuán)隊(duì)；(4)選擇方法。

1. 確定你想學(xué)什么

讓我們從第一步開始——確定你想學(xué)習(xí)什么。此時(shí)有3個(gè)問題：

您是在嘗試探索想法還是評(píng)估想法？

探索性研究，也稱為生成性研究，通常發(fā)生在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的開始階段。它提供了對(duì)客戶問題、需求和動(dòng)機(jī)的深入洞察，幫助您確定構(gòu)建什么、如何構(gòu)建以及目標(biāo)對(duì)象。

評(píng)估研究通常發(fā)生在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)已經(jīng)開始或產(chǎn)品發(fā)布之后。它評(píng)估產(chǎn)品的功效和可用性，幫助您確定痛點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

您是在收集與新產(chǎn)品還是現(xiàn)有產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)？

如果您正在嘗試產(chǎn)生想法并弄清楚如何塑造新產(chǎn)品，那么探索性研究將是最合適的。

如果您正在嘗試確定如何改進(jìn)和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，則評(píng)估研究將是最佳選擇。

這是一項(xiàng)獨(dú)立的研究工作還是更大項(xiàng)目的一部分？

探索性研究通常是在推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)意之前自行進(jìn)行的。

評(píng)估研究活動(dòng)往往是在正在進(jìn)行的設(shè)計(jì)和/或開發(fā)工作的背景下進(jìn)行的。

2. 確定您的目標(biāo)對(duì)象

現(xiàn)在讓我們進(jìn)入第二步——確定你想要定位的對(duì)象。這是該過程的關(guān)鍵部分。只有與合適的人一起進(jìn)行研究，您的研究見解才會(huì)有價(jià)值，因此您需要注意尋找能夠提供您所需觀點(diǎn)的參與者。此時(shí)有3個(gè)問題：

誰是目標(biāo)受眾？

定義你想要接觸的人的特征。例如，您的目標(biāo)受眾可能是向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品或服務(wù)且每月在數(shù)字廣告上花費(fèi)不到 1,000元的小型企業(yè)的所有者。

您是否已經(jīng)可以訪問此受眾群體？

如果您正在對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行研究，您可以利用現(xiàn)有的客戶群。

如果您正在研究新產(chǎn)品或嘗試接觸新的客戶群，則需要探索其他選擇來接觸目標(biāo)受眾。

如果沒有，你怎么能接觸到有代表性的受眾？

您可能會(huì)考慮使用自助招聘工具，如用戶面試或與招聘機(jī)構(gòu)合作。

3. 考慮時(shí)間表、預(yù)算和團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)在讓我們進(jìn)入第三步——考慮時(shí)間表、預(yù)算和團(tuán)隊(duì)。所有項(xiàng)目——不僅僅是研究項(xiàng)目——都有限制，重要的是在考慮這些限制的情況下定義你的研究方法。不過，約束不一定要受到限制。它們實(shí)際上是一個(gè)有用的工具，可幫助您專注于如何利用可用資源來產(chǎn)生最大影響并提供最大價(jià)值。

時(shí)間線

對(duì)于您的時(shí)間表，您想確定您是否在特定的截止日期前工作，例如即將舉行的董事會(huì)會(huì)議或產(chǎn)品發(fā)布。

預(yù)算

對(duì)于預(yù)算，您需要確定哪些資源可用并且可以分配給該項(xiàng)目。當(dāng)您考慮預(yù)算時(shí)，不僅要考慮人員成本，還要考慮任何補(bǔ)充研究成本，如招聘費(fèi)用、參與者薪酬和工具，這一點(diǎn)很重要。

團(tuán)隊(duì)

對(duì)于任何團(tuán)隊(duì)限制，確定您是否具有研究能力以及這些能力是什么。您需要考慮您的團(tuán)隊(duì)中是否有可以進(jìn)行研究的人員，或者您是否需要引入外部支持。即使你有一些內(nèi)部能力，這些人也可能沒有能力在截止日期前完成工作。

4. 選擇方法

現(xiàn)在是該過程的最后一步 - 選擇用于收集數(shù)據(jù)的方法。在這里，您可以真正深入研究并弄清楚自己要做什么。有兩個(gè)組成部分會(huì)影響您的決策——范圍和數(shù)據(jù)。

范圍

對(duì)于范圍，您首先需要確定是要使用單個(gè)方法還是多個(gè)方法。利用多種方法可以收集更廣泛、更細(xì)致的數(shù)據(jù)集，但也更昂貴和耗時(shí)。您還需要確定是要進(jìn)行長期研究還是需要立即獲得反饋。

長期研究將是最適合的探索性研究，你需要建立的觀眾基礎(chǔ)的了解，然后才能繼續(xù)前進(jìn)。

即時(shí)反饋 最適合評(píng)估性研究，在這種研究中，您希望在繼續(xù)之前獲得投入的正在進(jìn)行的工作。

數(shù)據(jù)

對(duì)于數(shù)據(jù)，您首先要考慮哪種方法最適合目標(biāo)和受眾。

如果您正在探索新產(chǎn)品的想法，您可以從采訪開始。如果您正在收集有關(guān)原型的反饋，并且需要盡快從受眾那里獲得反饋，您可以利用簡短的未經(jīng)審核的可用性測(cè)試會(huì)議。

您還需要考慮是要捕獲定性數(shù)據(jù)、定量數(shù)據(jù)還是兩者兼而有之。如果我們回到前面，定性數(shù)據(jù)可以幫助我們理解原因，而定量數(shù)據(jù)可以幫助我們理解什么。

您使用的方法將取決于您嘗試獲取的信息類型，以及與您合作的時(shí)間表、預(yù)算和團(tuán)隊(duì)。

每個(gè)研究項(xiàng)目都是獨(dú)一無二的。但是定義方法的過程在不同項(xiàng)目中是相似的。如果您對(duì)進(jìn)行研究感興趣，我鼓勵(lì)您利用上面概述的四步框架來幫助您找出最佳的前進(jìn)道路。一旦您有了基本的構(gòu)建塊，您就可以繼續(xù)制定更精細(xì)的研究計(jì)劃，其中概述了具體的假設(shè)以及您將如何執(zhí)行工作。

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      你是不是經(jīng)常感覺自己在項(xiàng)目組里沒有發(fā)言權(quán)，發(fā)了言也不被重視，想做的設(shè)計(jì)也落地不了。尤其是做到運(yùn)營相關(guān)的設(shè)計(jì)時(shí)，感覺設(shè)計(jì)價(jià)值微弱。那么我今天來說一下如何通過設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營價(jià)值最大化。作為UED我們并不是單純的只負(fù)責(zé)活動(dòng)的美化，而是作為全鏈路的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，把活動(dòng)運(yùn)營當(dāng)做一個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)待。從業(yè)務(wù)開始跟蹤，明確目標(biāo)、建議方案、優(yōu)化體驗(yàn)鏈路、優(yōu)化數(shù)據(jù)策略等不同階段做出設(shè)計(jì)價(jià)值。我們的投入初見成效，以下是我這段時(shí)間的總結(jié)，分享給大家，希望能給大家?guī)硇碌乃悸贰?

一、明確活動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)

1.1 活動(dòng)目標(biāo)

運(yùn)營活動(dòng)（Operating activities）是指針對(duì)不同性質(zhì)的活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)營，包含活動(dòng)策劃、活動(dòng)實(shí)施、營銷推廣、品牌傳播，達(dá)成提升相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)的有目的的運(yùn)營行為。為了更好的達(dá)成既定目標(biāo)，項(xiàng)目立項(xiàng)后我們需要了解此次運(yùn)營活動(dòng)的目標(biāo)，以目標(biāo)展開設(shè)計(jì)策略和設(shè)計(jì)實(shí)施。常見的運(yùn)營活動(dòng)目標(biāo)主要是拉新、促活、回流、營收，本質(zhì)上就是利用增長模型AARRR來達(dá)成運(yùn)營目標(biāo)，助力產(chǎn)品用戶增長。

1.2 活動(dòng)目標(biāo)分類

目標(biāo)的細(xì)分拆解后，基本都是圍繞“用戶、營收、品牌”這三個(gè)維度來進(jìn)行活動(dòng)策劃設(shè)計(jì)。一般來說目標(biāo)越單一活動(dòng)復(fù)雜度越低，目標(biāo)綜合性越高，越需要調(diào)動(dòng)不同類型用戶參與，活動(dòng)的復(fù)雜度就越高。對(duì)于綜合性目標(biāo)的活動(dòng)，不能以單一數(shù)據(jù)來判定活動(dòng)效果，需要進(jìn)行綜合分析。定量的我們可以埋點(diǎn)分析數(shù)據(jù)，定性我們可以通過問卷來調(diào)研用戶對(duì)活動(dòng)附加效應(yīng)的感知，比如對(duì)品牌的識(shí)別和記憶以及NPS（凈推薦值）。

二、參與活動(dòng)策劃過程

活動(dòng)策劃過程就是對(duì)整個(gè)活動(dòng)方案設(shè)計(jì)的過程，運(yùn)營人員和產(chǎn)品經(jīng)理落地初步方案后，設(shè)計(jì)師就可以參與進(jìn)來。這一部分需要看設(shè)計(jì)師的自主積極性，和團(tuán)隊(duì)流程的開放度?？傮w來說設(shè)計(jì)師積極參與策劃過程也能很好的助力活動(dòng)實(shí)施。

其一、設(shè)計(jì)師平時(shí)關(guān)注活動(dòng)較多，可以在腦暴的時(shí)候提出一些相對(duì)專業(yè)與互補(bǔ)的建議；

其二、參與策劃過程或者參與方案評(píng)審過程中能幫助設(shè)計(jì)師更好的理解這個(gè)活動(dòng)的底層邏輯和核心價(jià)值；

其三、前期項(xiàng)目組的方案想法達(dá)成一致可以減少對(duì)后期的修改。

三、優(yōu)化體驗(yàn)鏈路

除了遵循尼爾森十大交互原則，在《社交紅利》一書中，徐志斌老師總結(jié)了活動(dòng)運(yùn)營的6特點(diǎn)：免費(fèi)、簡單、有趣、透明、可積累、可兌換。在優(yōu)化鏈路時(shí)，我們可以從這幾個(gè)方面考慮：

3.1 本著簡單、有趣、易傳播的設(shè)計(jì)原則。

簡單：是指用戶易理解，教育成本低，操作簡單。在運(yùn)營設(shè)計(jì)中一般我們會(huì)與游戲結(jié)合，在此我稱為游戲運(yùn)營。在游戲運(yùn)營的設(shè)計(jì)中，如果不是一個(gè)約定俗成用戶都熟悉的游戲任務(wù)，教育用戶如何操作的成本是相對(duì)較高的，需要有詳細(xì)的操作引導(dǎo)。一般引導(dǎo)的步驟注意不要超過四步，或者在用戶使用的場(chǎng)景恰當(dāng)?shù)姆植秸故?。比如鯉魚跳龍門游戲操作就比較簡單，引導(dǎo)只需要一個(gè)簡單的提示；而京東全民運(yùn)動(dòng)會(huì)作為大型活動(dòng)比較復(fù)雜，引導(dǎo)步驟較多，對(duì)一步分用戶來說認(rèn)知成本高就不會(huì)參與活動(dòng)。

有趣：是指具備一定的趣味性和創(chuàng)新性，可達(dá)成KANO模型的興奮型需求。在設(shè)計(jì)過程中，簡單和有趣這兩個(gè)維度考慮不能單一靠假想的用戶體驗(yàn)來判定活動(dòng)是否好玩。比如在金哥接金幣游戲設(shè)計(jì)中，有一個(gè)交互手勢(shì)是金哥如何接金幣。手勢(shì)鎖定在底部點(diǎn)擊，全局點(diǎn)擊，左右滑動(dòng)。其實(shí)按照ui慣性的思維，底部點(diǎn)擊成本低于全部點(diǎn)擊低于左右滑動(dòng)，所以一開始是建議使用的是底部點(diǎn)擊。但是后面進(jìn)行測(cè)試發(fā)現(xiàn)，左右滑動(dòng)的趣味性遠(yuǎn)大于點(diǎn)擊，且執(zhí)行成本也比較低。主要是在游戲過程中點(diǎn)擊是精確的操作，由于金幣的數(shù)量多，且面積小，分散點(diǎn)擊友好度不高（拼多多的紅包點(diǎn)擊區(qū)域更大），而滑動(dòng)則是在一定范圍內(nèi)，金哥用平底鍋區(qū)域可以接到金幣難度系數(shù)更低，得分率高。從沉浸感上來說，點(diǎn)擊更像你點(diǎn)哪個(gè)金哥到哪里，按住金哥移動(dòng)會(huì)有中你就是金哥的體驗(yàn)，對(duì)金哥的掌控感更強(qiáng)，自然沉浸感也更好。

易傳播：是指低理解成本傳播與裂變。一是觸發(fā)按鈕突出可識(shí)別；二是操作任務(wù)明確無歧義；三是傳播交互易操作。通常我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候會(huì)理所當(dāng)然感覺用戶是很明確他們的操作行為的，但是基于某證券一期的活動(dòng)用研反饋，用戶對(duì)活動(dòng)的邀請(qǐng)機(jī)制，甚至是步驟都是迷惑的，不知道自己是否已經(jīng)成功分享，導(dǎo)致失去再分享的動(dòng)力，為此我們?cè)谘?qǐng)模塊下設(shè)計(jì)了簡易的步驟去引導(dǎo)客戶。

3.2 考慮活動(dòng)規(guī)則的底層邏輯與開發(fā)算法能否實(shí)現(xiàn)。

設(shè)計(jì)方案時(shí)，需要考慮到開發(fā)實(shí)現(xiàn)的可行性。比如活動(dòng)的任務(wù)得分和游戲得分規(guī)則機(jī)制，開發(fā)算法能否實(shí)現(xiàn)，如果開發(fā)算法難以實(shí)現(xiàn)就會(huì)導(dǎo)致大返工。所以需要及早跟開發(fā)做好評(píng)審工作，并且是很細(xì)致的評(píng)審，只是粗略評(píng)審后續(xù)還會(huì)出現(xiàn)問題。

3.3 梳理交互流程，保證整體鏈路的完整性。

交互狀態(tài)都要考慮全面，如登錄前后狀態(tài)，空狀態(tài)，各個(gè)等級(jí)的狀態(tài)，任務(wù)前后的狀態(tài)，不同類別用戶的狀態(tài)等。

四、設(shè)計(jì)策略

運(yùn)營設(shè)計(jì)策略可從策略層、風(fēng)格層、基礎(chǔ)層三大層面展開。整個(gè)過程可以使用雙鉆模型，通過發(fā)散和聚焦來打開思路，聚焦落地目標(biāo)，以下是我總結(jié)的設(shè)計(jì)策略畫布。

策略層：1、確定增長動(dòng)力；2、鎖定活動(dòng)類型；3、故事場(chǎng)景化；4、IP角色品牌化；5、游戲化設(shè)計(jì)

風(fēng)格層：插畫風(fēng)格、平面風(fēng)格、立體維度、復(fù)古與趨勢(shì)

基礎(chǔ)層：配色、字體、圖形、動(dòng)效、聲音

4.1 策略層

策略層是通過前期基于產(chǎn)品定位、品牌定位了解后，針對(duì)運(yùn)營目標(biāo)分析用戶畫像用的一系列的設(shè)計(jì)策略。為實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，需要在設(shè)計(jì)之初明確活動(dòng)覆蓋的用戶人群。同時(shí)在各個(gè)環(huán)節(jié)都能考慮到特定用戶群體的不同需求，尤其是在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的過程中，考慮用戶體驗(yàn)地圖，就能更好的到達(dá)運(yùn)營效果。以下是我總結(jié)的策略畫布：

常用的運(yùn)營策層包括以下幾個(gè)步驟：1、確定增長動(dòng)力；2、鎖定活動(dòng)類型；3、故事場(chǎng)景化；4、IP角色品牌化；5、游戲化設(shè)計(jì)。

1、確定增長動(dòng)力

增長動(dòng)力是指用戶產(chǎn)生行動(dòng)共鳴的心理機(jī)制，是刺激用戶增長的裂變的核心。

利益刺激：使用金錢、虛擬貨幣、實(shí)物大獎(jiǎng)等，引起用戶內(nèi)心的金錢欲和貪小便宜的心理到達(dá)動(dòng)力。比如抽獎(jiǎng)、紅包、返利、電子貨幣等。

共情刺激：激發(fā)用戶的使命感、炫耀、好奇、從眾、互惠等心理，使活動(dòng)場(chǎng)景與用戶心智產(chǎn)生共情的動(dòng)力。比如賬單、戰(zhàn)績、評(píng)價(jià)、祝福等。

藝術(shù)刺激：通過美圖、插畫、藝術(shù)圖等，與用戶達(dá)成審美和情懷共情的動(dòng)力。比如年畫、主題卡牌、美圖美照等。

正所謂“無利不起早”，利益刺激是最直接有效的，屬于馬斯洛人類需求層次理論的生理需求。以下沉的拼多多為例，紅包提現(xiàn)是不敗的運(yùn)營策略，以微信為分享載體的裂變是指數(shù)型的。共情刺激、藝術(shù)刺激則在更高的層次上，想要戳中用戶心智就比較難。對(duì)于運(yùn)營活動(dòng)利益刺激是基礎(chǔ)，同時(shí)如果能使用共情刺激、和藝術(shù)刺激可達(dá)到更高期望的需求。比如我在玩今日頭條的集卡活動(dòng)的時(shí)候，還能意外收獲到十分精美的插畫，風(fēng)格正好又是我非常喜歡的，所以我就有了集卡的動(dòng)力，就算沒有得到卡，我還能分享我精美的插畫何樂而不為。

2、鎖定活動(dòng)類型

確定增長動(dòng)力后，需要鎖定活動(dòng)的類型。如果我們簡單、易傳播的原則，可以選用市面上常規(guī)用到的活動(dòng)類型降低用戶認(rèn)知成本，對(duì)于一些比較有名的活動(dòng)，像支付寶集五福，其本質(zhì)就是通過完成運(yùn)營任務(wù)來收集某種虛擬物品，再由集齊的虛擬物品變現(xiàn)紅包完成用戶利益激勵(lì)。設(shè)計(jì)時(shí)不能完全照搬，既要根據(jù)活動(dòng)目標(biāo)結(jié)合產(chǎn)品自身邏輯層級(jí)優(yōu)化鏈路，也要在表現(xiàn)層做好風(fēng)格形式的區(qū)分，已達(dá)成有新的識(shí)別度的活動(dòng)。

常見活動(dòng)運(yùn)營的類型：

收集類（集福、集卡）；養(yǎng)成類（螞蟻莊園、擼貓）；操作類（鯉魚跳龍門、金哥接金幣）；棋牌類（大富翁）；抽獎(jiǎng)?lì)悾ù筠D(zhuǎn)盤、抽簽）；測(cè)試類（心理測(cè)試、智力問答）等。

3、故事場(chǎng)景化

故事場(chǎng)景化，是在鎖定活動(dòng)類型后，把活動(dòng)主題化，圍繞主題打造故事，引人入勝。良好的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、氛圍營造可以帶來沉浸式的用戶體驗(yàn)，也可以與用戶建立情感共鳴。比如在金哥接金幣的運(yùn)營活動(dòng)中，我們選用操作類的運(yùn)營游戲類型。故事主線就是圍繞IP金哥接金幣得金幣展開的。有了基礎(chǔ)的故事背景，需要建立一個(gè)實(shí)際展示的場(chǎng)景。利用聯(lián)想思維，天上掉金幣，那么應(yīng)該是在戶外 ，金幣掉到了金哥的哪里，是手上還是哪里，金哥還是在地面還是在樹上。經(jīng)過腦暴后選用了超乎常規(guī)的島嶼群場(chǎng)景設(shè)計(jì)，層次分明的場(chǎng)景，使得整個(gè)場(chǎng)景廣闊，極富空間感。

4、IP角色品牌化

現(xiàn)在幾乎每個(gè)產(chǎn)品都有自己的ip，一方面是連接品牌更容易使用戶記憶，另一方面ip的擴(kuò)展也為運(yùn)營帶來了趣味和無限的可能性。ip的使用一是要保證ip的識(shí)別性，另一方便是需要很好的融入我們的故事場(chǎng)景。比如金哥他出現(xiàn)在我們接金幣的場(chǎng)景需要什么樣的裝束，使用什么動(dòng)作更好的連接到這個(gè)接金幣的故事場(chǎng)景中。一開始想著用籮筐去接金幣，但是籮筐體積大而高，會(huì)擋住ip，降低了ip的識(shí)別度。在設(shè)計(jì)的過程中突然靈光一閃，為了什么不用平底鍋呢，它除了打人，接金幣也不錯(cuò)。通過金哥頭頂平底鍋的接金幣方式，增添了整個(gè)游戲的創(chuàng)新性和趣味性，至于籮筐可以收納平底鍋接到的金幣，整個(gè)場(chǎng)景就很有邏輯性和畫面感了。同時(shí)為了凸顯游戲的氛圍，還給ip設(shè)計(jì)了頭帶必勝的綁帶的小細(xì)節(jié)，和有沖擊力的動(dòng)作，增添了ip的生命力。

5、游戲化設(shè)計(jì)

由于游戲本身對(duì)用戶就有一種天然的吸引力，加上可以很好的與運(yùn)營活動(dòng)結(jié)合打造沉浸式體驗(yàn)，越來越多活動(dòng)都是與游戲結(jié)合來達(dá)到活動(dòng)目標(biāo)，也叫運(yùn)營的游戲化。核心宗旨是“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，并不是以功能為中心，在設(shè)計(jì)時(shí)可以使用游戲化設(shè)計(jì)八角模型。

使命——重大意義與使命感

讓用戶認(rèn)為自己正在做的事情，其意義比事情本身更重要，從而達(dá)到激勵(lì)用戶的作用。譬如支付寶里面的螞蟻森林，種的不是樹，而是地球的一點(diǎn)綠，這個(gè)使命感瞬間油然而生，在玩的過程中還能幫助地球綠化，激發(fā)了用戶環(huán)保使命感。再比如在奧運(yùn)期間的微博的金牌大滿慣的活動(dòng)，以圍觀奧運(yùn)會(huì)之名，集奧運(yùn)金牌卡喊你助威中國，利用了用戶對(duì)時(shí)時(shí)熱點(diǎn)的從眾心理，又聯(lián)系到了愛國上升了到了愛國使命感。

成就——進(jìn)步與成就感

指參與過程中取得進(jìn)步、獲得技能、獲得榮譽(yù)，從而獲得成就感，去克服困難達(dá)成目標(biāo)。一般我們會(huì)通過證書，勛章，排行榜等去給與用戶成就獎(jiǎng)勵(lì)。挑戰(zhàn)和技能是促使用戶不斷升級(jí)的主要因素，為了讓用戶沉浸其中護(hù)住心流，適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)難度和技能解鎖就顯得尤為重要。挑戰(zhàn)難度高了容易引起用戶的焦慮，難度低了又會(huì)讓用戶感覺無聊。比如集卡行動(dòng)，在考慮總預(yù)算不變的情況下，如何設(shè)置稀有卡的比例，集卡的難度就尤為重要。支付寶集五福在初期，敬業(yè)福的比例比較低，所以用戶抽到敬業(yè)福的體驗(yàn)就很開心，但隨著支付寶后面為了擴(kuò)大社交屬性，提高了集齊率，集五到五福的興奮感就弱了，導(dǎo)致部分用戶失去動(dòng)力，因?yàn)榧降娜嗽蕉嗪罄m(xù)瓜分的錢就越少。

稀缺——稀缺性與渴望

當(dāng)想要某樣?xùn)|西獲得率很低的時(shí)候就有了稀缺性，能激發(fā)起用戶更大的渴望。就像支付寶的敬業(yè)福，其他幾個(gè)福集齊較快，獲得后就沒有很大的驚喜感，而獲得敬業(yè)福就會(huì)非常激動(dòng)，甚至一度風(fēng)靡在微信朋友圈曬敬業(yè)福，因?yàn)榧骄礃I(yè)福相當(dāng)于集齊了五福。這種稀缺也成為了氪金最好的辦法，比如稀缺的裝備，高于其他人的權(quán)限等。

創(chuàng)造——?jiǎng)?chuàng)意與及時(shí)反饋

制定基本元素、和規(guī)則，把玩法策略交給用戶，給用戶足夠高的自由度，驅(qū)使全身心投入到創(chuàng)造性的過程。通過不斷體驗(yàn)創(chuàng)造的過程，同時(shí)注重創(chuàng)造的結(jié)果，并及時(shí)的反饋。比如淘寶人生，可以打造自己的形實(shí)質(zhì)上就是裝扮類的游戲，這種常駐型的游戲，不僅可以提高用戶使用產(chǎn)品的時(shí)長，還可以聯(lián)動(dòng)品牌做營銷提高下單率。其生命力的不竭動(dòng)力就源于，對(duì)用戶不斷提供創(chuàng)新的服裝、妝容、飾品、場(chǎng)景，讓用戶自由創(chuàng)造新角。

擁有——所有權(quán)與擁有感

使用戶擁有或控制某樣?xùn)|西，獲得激勵(lì)，持續(xù)升級(jí)。結(jié)合挑戰(zhàn)設(shè)置，當(dāng)用戶通過一定努力而擁有的東西會(huì)倍感珍惜，也能激發(fā)其收集欲望和挑戰(zhàn)欲。最常用的就是收集類的游戲，比如各種收集類的活動(dòng)中，先會(huì)獲得一個(gè)物品激發(fā)你對(duì)該系列的占有欲，不斷收集其他款。還有一種常用的是勛章的激勵(lì)，勛章本身是對(duì)行為的階段性的獎(jiǎng)勵(lì)，好的策略和勛章樣式同樣能激發(fā)用戶的收集欲。

社交——社交影響與關(guān)聯(lián)性

社交影響指的是別人的狀態(tài)、想法、行動(dòng)、言語等對(duì)外展示能驅(qū)動(dòng)到他人，也就是我們的行為通常會(huì)收到其他人的影響，比如羊群效應(yīng)。就像看抖音，點(diǎn)贊量多的，沒準(zhǔn)我們會(huì)跟有耐心看到最后，因?yàn)橛袀€(gè)潛意識(shí)心理就是大家都覺得好，總之差不到哪里去。在游戲和運(yùn)營活動(dòng)中，營造有很多人玩的氛圍，鼓勵(lì)用戶炫耀自己的成果都是非常見效的方式。關(guān)聯(lián)性我理解為我們會(huì)選擇盡可能與我們有關(guān)聯(lián)的事物。比如拼多多推薦你去分享，都是優(yōu)先推薦與你互動(dòng)最為頻繁的，這樣去拼單和拼單成功的幾率更高。

未知——未知性與好奇

不知道接下來會(huì)發(fā)生什么，勾起用戶的對(duì)未知的好奇心。比如闖關(guān)，玩家不斷闖關(guān)就是這種未知帶來的牽引。在活動(dòng)運(yùn)營中最常見的就是大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)，現(xiàn)在比較流行結(jié)合盲盒的活動(dòng)，就是滿足獵奇心理，讓用戶欲罷不能.

虧損——虧損與逃避心

利用用戶害怕?lián)p失屬于自己的東西來讓他們參與進(jìn)來?？梢越Y(jié)合損失厭惡來理解。損失厭惡是指人們面對(duì)同樣數(shù)量的收益和損失時(shí)，認(rèn)為損失更加令他們難以忍受。同量的損失帶來的負(fù)效用為同量收益的正效用的2.5倍，可見損失對(duì)我們的心理影響更大。比如商家發(fā)給你的免費(fèi)優(yōu)惠券，其實(shí)你本身不需要購買什么，但是商家偏偏在優(yōu)惠券上加上時(shí)效性，超過活動(dòng)日期就置灰了，即使你原本沒有購買需求，但是感覺沒用掉優(yōu)惠券就像損失了優(yōu)惠券的錢一樣，就會(huì)去購買，甚至為了湊單購買更多東西。

結(jié)合游戲的運(yùn)營中，八角模型的原則不一定都需要用到，但是優(yōu)秀的基本都會(huì)使用到所有原則。而最基礎(chǔ)的使用到的原則就是“成就”，“擁有”和“社交”，就是利用金錢刺激，促使用戶分享。成就、擁有、稀缺都屬于外在動(dòng)機(jī)，創(chuàng)造、社交、未知屬于內(nèi)在動(dòng)機(jī)。短期的活動(dòng)中一般為了快速引流會(huì)主要使用外在動(dòng)機(jī)的抓手，如紅包、優(yōu)惠券，這種效果顯著，但是一旦失去供給紅利，就會(huì)面臨用戶流失。所以做一個(gè)長期或者大型活動(dòng)，需要盡可能的提升內(nèi)在動(dòng)機(jī)，使用戶真正對(duì)游戲上癮，才有可能獲得更多的活躍的用戶。

4.2 風(fēng)格層：

風(fēng)格層主要從這幾個(gè)面入手：插畫風(fēng)格，平面風(fēng)格，立體維度，復(fù)古與趨勢(shì)。運(yùn)營的設(shè)計(jì)風(fēng)格主要是從插畫風(fēng)格和平面風(fēng)格衍生和組合使用。

插畫風(fēng)格：在ui界分為有扁平插畫、肌理插畫、手繪插畫、MBE插畫、漸變插畫、2.5D插畫、描邊插畫等。

立體維度：按照立體維度可分為扁平風(fēng)格、立體風(fēng)格（3D風(fēng)格）、寫實(shí)風(fēng)格（真實(shí)質(zhì)感，照片合成），在確定立體維度的時(shí)候一般會(huì)確定整體風(fēng)格的質(zhì)感。

平面風(fēng)格：賽博朋克、波普風(fēng)格、孟菲斯風(fēng)格、“FUI”未來風(fēng)格、蒸汽波風(fēng)格、以及前幾年流行的“故障風(fēng)格”和現(xiàn)在非常流行的彌散流體酸性風(fēng)等。

結(jié)合實(shí)際風(fēng)格還有一個(gè)維度可以對(duì)風(fēng)格進(jìn)去區(qū)分就是時(shí)間維度。首先設(shè)計(jì)師應(yīng)該把握最新的設(shè)計(jì)趨勢(shì)。比如在扁平風(fēng)格流行了很長一段時(shí)間，現(xiàn)在慢慢又開始進(jìn)入立體的風(fēng)格，尤其是C4D的使用，使得3d風(fēng)格又風(fēng)靡設(shè)計(jì)界。把握潮流趨勢(shì)的一般都是當(dāng)下流程的設(shè)計(jì)風(fēng)格，在特定主體下我還是可以追溯時(shí)間線，做一些復(fù)古風(fēng)的設(shè)計(jì)。復(fù)古風(fēng)分中西方，也分具體的歷史時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可以根據(jù)主題選擇。

風(fēng)格選用原則：

一、符合產(chǎn)品調(diào)性

二、順應(yīng)設(shè)計(jì)趨勢(shì)

三、具有鮮明特色

4.3 基礎(chǔ)層：

確定好活動(dòng)風(fēng)格后就是打造活動(dòng)的基礎(chǔ)層，活動(dòng)最基礎(chǔ)的就是配色、字體、圖形定下了整個(gè)活動(dòng)的基調(diào)，而動(dòng)效聲音則拉開了活動(dòng)運(yùn)營的體感緯度。

配色：不同的主題色和配色對(duì)整個(gè)活動(dòng)的氛圍和用戶的心理感知是不同的。除了常規(guī)的《色彩心理學(xué)》知識(shí)（這里不做展開），由于人們慶祝節(jié)氣的習(xí)俗，衍生到活動(dòng)運(yùn)營還跟時(shí)令節(jié)氣、季節(jié)、傳統(tǒng)節(jié)日、新興現(xiàn)象級(jí)節(jié)日（如雙十一、618等）有關(guān)；值得注意的是運(yùn)營活動(dòng)雖然相對(duì)有獨(dú)立的閉環(huán)，卻是產(chǎn)品不可獲取的組成部分，因此活動(dòng)運(yùn)營的風(fēng)格需要與產(chǎn)品氣質(zhì)、核心品牌理念一致。比如工具類APP，基于色彩感受，將主要顏色進(jìn)行延展并融入整個(gè)活動(dòng)中，突出活動(dòng)科技、智能的視覺感受；電商APP通常比較注重買賣氛圍，喜歡大紅大紫來塑造商場(chǎng)大賣場(chǎng)的感覺，刺激用戶的購買欲，而金融APP更偏于冷靜克制，留白較多，顏色使用也不會(huì)過于花哨，有些還比較忌諱使用綠色（這個(gè)跟用戶喜歡漲的心理有關(guān)）。

字體：字體的使用一是需要體現(xiàn)活動(dòng)特色，二是注意字體的版權(quán)。好的字體設(shè)計(jì)可以提升整個(gè)活動(dòng)的畫面質(zhì)量，尤其是標(biāo)題可以結(jié)合主題重點(diǎn)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)活動(dòng)特色，吸引用戶注意。主體內(nèi)容可以用一些免費(fèi)商用的字體。整體字體的使用不要超過3種，過多的字體會(huì)使畫面感受不高級(jí)。

圖形：圖形分為大塊面圖形和點(diǎn)綴性圖形，大塊面的圖形使用可以很好的起到第一眼營銷的作用，比較適合創(chuàng)意圖形；點(diǎn)綴性圖形比較適合提升活動(dòng)的氛圍，提升局部的質(zhì)感，還可以給人一種潤物細(xì)無聲的精細(xì)感。

圖形的選擇可以從這幾個(gè)方向入手：

a、風(fēng)格角度入手：使用具有風(fēng)格特色的點(diǎn)線面的幾何圖形，如孟菲斯風(fēng)格。

b、品牌、ip、logo基因圖形：品牌圖形、ip、logo是最具有產(chǎn)品視覺識(shí)別性的，從中提取品牌基因圖形，即簡單，又可以有效的與產(chǎn)品品牌掛鉤，抓住用戶心智塑造品牌認(rèn)知。

c、選用主題活動(dòng)的關(guān)聯(lián)圖形：從主題的聯(lián)想衍生去創(chuàng)造符合活動(dòng)的圖形，將衍生圖形重新結(jié)構(gòu)化成為活動(dòng)的主題標(biāo)示性圖形。

動(dòng)效聲音：常規(guī)活動(dòng)運(yùn)營的動(dòng)效主要是用在關(guān)鍵按鈕、操作引導(dǎo)、頁面轉(zhuǎn)場(chǎng)、獲得榮譽(yù)、點(diǎn)睛小元素上，主要是為了吸引用戶關(guān)注提升轉(zhuǎn)化率，同時(shí)提升用戶的愉悅度和體驗(yàn)感。與游戲結(jié)合的運(yùn)營活動(dòng)動(dòng)效發(fā)揮的空間就更大了，但是不能單純的理解為動(dòng)效，游戲更是一個(gè)動(dòng)態(tài)交互的過程。游戲中動(dòng)效和聲音的使用，能拉開了活動(dòng)運(yùn)營的體感緯度，比如鯉魚跳龍門就是利用了游戲、動(dòng)效、聲音、點(diǎn)擊形成視聽觸的三維立體感受，鯉魚吃金幣的游戲過程惟妙惟肖，又簡單易操作，成為金融游戲的典范。

五、數(shù)據(jù)與策略思維

5.1、不同時(shí)效性的運(yùn)營優(yōu)化方案不同

運(yùn)營類活動(dòng)中數(shù)據(jù)跟蹤與策略思維是保證活動(dòng)效果最大化的有效手段。根據(jù)運(yùn)營目標(biāo)，提取關(guān)鍵的轉(zhuǎn)化點(diǎn)進(jìn)行埋點(diǎn)，獲取CTR（轉(zhuǎn)化率)。運(yùn)營活動(dòng)從時(shí)效性來分可以分為：常駐性運(yùn)營活動(dòng)和時(shí)效性運(yùn)營活動(dòng)。常駐性運(yùn)營活動(dòng)我們可以使用abtest去選著更優(yōu)的設(shè)計(jì)方案，甚至是隔段時(shí)間替換方案，對(duì)比分析數(shù)據(jù)進(jìn)行方案選擇和優(yōu)化，這個(gè)跟產(chǎn)品優(yōu)化邏輯類似。時(shí)效性運(yùn)營活動(dòng)使用abtset的成本太高，所以一般是在上線后根據(jù)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)來調(diào)整相關(guān)設(shè)計(jì)元素、局部交互、文案等來提升CTR（轉(zhuǎn)化率)。

目標(biāo)——策略——埋點(diǎn)——跟蹤數(shù)據(jù)——修改

1、常駐性運(yùn)營活動(dòng)：使用ABTest選擇更優(yōu)方案

2、時(shí)效性運(yùn)營活動(dòng)：根據(jù)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)調(diào)整相關(guān)設(shè)計(jì)

5.2、上線后運(yùn)營優(yōu)化

1、提升曝光率

內(nèi)循環(huán)中多渠道觸達(dá)提升曝光率：app、pc端、微信公眾號(hào)、短信召喚、線下海報(bào)、應(yīng)用市場(chǎng)等；外部渠道投放：針對(duì)不同用戶細(xì)分在用戶感興趣的外部熱門渠道投放活動(dòng)，吸引用戶參與活動(dòng)。

2、提升鏈路轉(zhuǎn)化

1）、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)文案優(yōu)化

比如在某證券活動(dòng)中，我們針對(duì)線上數(shù)據(jù)結(jié)果做了以下優(yōu)化（僅部分）：

a、跑馬燈文案激勵(lì)，時(shí)時(shí)播放中獎(jiǎng)名單營造活動(dòng)熱度，提高活動(dòng)可信度，激發(fā)用戶從眾心理。

b、完善邀請(qǐng)引導(dǎo)，對(duì)于新手用戶以及沒有邀請(qǐng)好友在頂部進(jìn)行二次提醒，以大獎(jiǎng)刺激用戶參與邀請(qǐng)。

c、用戶進(jìn)階游戲文案提示完善，對(duì)不同等級(jí)用戶給于不一樣的紅包激勵(lì)。

d、排行榜展示策略調(diào)整，前幾百名瓜分大獎(jiǎng)的文案優(yōu)化與曝光。

2）、發(fā)放策略調(diào)整

根據(jù)活動(dòng)領(lǐng)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)分析，通過管控臺(tái)靈活配置各個(gè)階段紅包金額與數(shù)量，提高不同階段的用戶轉(zhuǎn)化。

3）、斷點(diǎn)用戶召回

通過push、短信的形式對(duì)活動(dòng)用戶分層分類在合適的時(shí)機(jī)觸達(dá)，吸引用戶再次參與。

4）、裂變路徑優(yōu)化

a、展示榜單（可刮分大獎(jiǎng)）最后一名數(shù)據(jù),展示邀請(qǐng)人數(shù)，激勵(lì)榜外用戶沖刺榜單

b、已接受好友再次填手機(jī)號(hào)驗(yàn)證,引導(dǎo)至換起app頁面

c、綁定邀請(qǐng)關(guān)系后,增加彈窗引導(dǎo)用戶

3、優(yōu)化效果對(duì)比與總結(jié)

根據(jù)優(yōu)化前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，把有效提高數(shù)據(jù)的策略點(diǎn)總結(jié)出來，可復(fù)用在其他項(xiàng)目。

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What 是什么

簡介：「多級(jí)撤銷」允許用戶撤銷一系列的操作。用戶操作的順序能被系統(tǒng)捕獲記錄，根據(jù)原始執(zhí)行順序，一步步返回歷史操作。

例子：用 Sketch 畫設(shè)計(jì)稿時(shí)，可以多級(jí)撤銷，允許用戶返回上一步或更早的歷史操作

Why 為什么

具備多級(jí)撤銷的功能可以讓用戶覺得能夠?qū)缑孢M(jìn)行安全探索，不必?fù)?dān)心造成某些不可取消的修改。例如，如果單擊了錯(cuò)誤的菜單項(xiàng)，不需要進(jìn)行復(fù)雜的恢復(fù)，不需要退回到此前保存的文件版本，或者尋求系統(tǒng)管理員的幫助。

多級(jí)撤銷也讓專家用戶更快更容易地探索工作路徑。舉例而言，一名 Photoshop 用戶可能會(huì)在一個(gè)圖片上執(zhí)行一系列的濾鏡操作，研究那些結(jié)果看是不是他喜歡的，然后再逐一撤銷，回到起點(diǎn)。

When 什么時(shí)候使用

需要用戶頻繁在單一頁面上交互的用戶界面，相比普通的網(wǎng)站或者移動(dòng)端 APP，交互操作要復(fù)雜得多。例如：文件編輯器、圖形建模工具、郵件閱讀器、數(shù)據(jù)庫軟件、寫作工具、編程環(huán)境等。該功能能使用戶撤銷一系列操作而非單一個(gè)操作。

使用條件：該軟件的單一界面交互比較復(fù)雜和頻繁

How 如何使用

軟件首先需要一個(gè)強(qiáng)大的模型，這個(gè)模型是關(guān)于動(dòng)作是什么樣的——?jiǎng)幼鞯拿Q、動(dòng)作所關(guān)聯(lián)的對(duì)象，以及如何返回歷史動(dòng)作。

決定哪些動(dòng)作需要成為可取消的操作。如果動(dòng)作可以改變一個(gè)文件或者數(shù)據(jù)庫——任何將是永久性存在的對(duì)象——都應(yīng)該是可取消的動(dòng)作。具體而言，在大部分應(yīng)用里，人們期望能撤銷下面這些改變:

• 文檔或表單的文字輸入

• 數(shù)據(jù)庫

• 圖片或畫布的修改

• 布局上的變化位置、大小、順序或分組在圖像應(yīng)用程序中

• 文件操作，例如刪除或修改

• 對(duì)象的創(chuàng)建、刪除和重新組織，例如郵件消息或電子表單的列

• 任何剪切、復(fù)制、粘貼操作

下面這些修改基本上是不可撤銷的：

• 文本或?qū)ο筮x擇

• 窗口或頁面之間的導(dǎo)航

• 鼠標(biāo)光標(biāo)和文本光標(biāo)的定位

• 滾動(dòng)條的位置

• 窗口或面板的位置和尺寸

• 在一個(gè)未提交的對(duì)話框或模態(tài)對(duì)話框上的改動(dòng)

展現(xiàn)方式

然后，決定以哪種方式把撤銷操作展現(xiàn)給用戶。大部分桌面應(yīng)用程序會(huì)把“撤銷/重復(fù)”的菜單項(xiàng)放在“編輯”菜單下。撤銷通常也關(guān)聯(lián)到Ctrl+Z 或類似的快捷鍵。

Example 案例

案例一：Microsoft OneNote 筆記編輯器

用戶需求：撤銷文字輸入

Microsoft Onenote  文檔編輯器擋在輸入過程中需要修改可以用快捷鍵 COM + Z 撤銷，或者使用編輯菜單下的按鈕幫助用戶返回上一步。

案例二：Photoshop 多級(jí)撤銷

用戶需求：回到歷史操作記錄

Photoshop 同樣可以采用快捷鍵和菜單按鈕返回歷史操作，由于 PS 的操作修改繁瑣且復(fù)雜，所以為用戶提供了歷史記錄面板，用戶也可以點(diǎn)擊歷史操作步驟回到想要的歷史操作記錄。

案例三：美圖秀秀圖像處理 App

用戶需求： 撤銷回到上幾步圖像處理結(jié)果

使用美圖秀秀等圖片處理 App 對(duì)圖像進(jìn)行美化操作時(shí)，常常會(huì)返回查看對(duì)比不同的效果，或者操作錯(cuò)誤時(shí)返回到前幾步，頂部的撤銷按鈕可以讓用戶回到任何歷史操作步驟。

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“Uber是一種非常獨(dú)特的模式，沒什么可以參考的產(chǎn)品”

——Travis Kalanick

Uber遍布全球65個(gè)國家，超過600個(gè)城市，擁有7500萬用戶，為很多人解決了交通不便的問題。

這個(gè)規(guī)模和增長速度是前所未有的，Uber提到這其中獨(dú)特的商業(yè)模式和用戶體驗(yàn)是驅(qū)動(dòng)。

所以哪些是最重要的用戶體驗(yàn)問題，Uber又是怎么通過科學(xué)的方式來解決這些問題的呢？

Uber用戶最大的痛點(diǎn)-等待

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想象一下你在凌晨2點(diǎn)的冬天，獨(dú)自矗立在陌生城市的街頭瑟瑟發(fā)抖；或者是你要參加一個(gè)重要的會(huì)議，如果Uber準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的話那就正好趕得上。

在這些非常緊急的情況下，人們對(duì)時(shí)間的感知是扭曲的，等一秒像是一分鐘，等一分鐘像是一個(gè)小時(shí)。

不僅如此，人們還會(huì)用這種扭曲的等待時(shí)間來評(píng)價(jià)整體用戶體驗(yàn)，為什么會(huì)這樣？這就用到一條心理學(xué)原則叫“峰終定律”（peakend rule).

隱藏在“難以忘懷的用戶體驗(yàn)”背后的科學(xué)

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Image via UI Patterns.com

峰終定律指的是人們基于最高峰體驗(yàn)和最終體驗(yàn)來評(píng)價(jià)整體體驗(yàn)，而不是在這段體驗(yàn)中的平均感受，這個(gè)定律對(duì)好體驗(yàn)和壞體驗(yàn)是通用的。

對(duì)品牌來說，顧客會(huì)深刻記住這兩個(gè)點(diǎn)：最壞（或最好）的體驗(yàn)、最后的體驗(yàn)。

Photo by why kei on Unsplash

好體驗(yàn)對(duì)“等待時(shí)間”的要求是非?？量痰?，這也是用戶給出好評(píng)的關(guān)鍵點(diǎn)，Uber花了無數(shù)時(shí)間來解決這個(gè)痛點(diǎn)，這就是Uber決定要應(yīng)用心理學(xué)來完善用戶體驗(yàn)的原因。

在這份調(diào)查中，Uber發(fā)現(xiàn)了3個(gè)關(guān)鍵原則，可以解決“等待時(shí)間”這個(gè)痛點(diǎn)：厭惡無聊，操作透明化，目標(biāo)趨近效應(yīng)。

1.厭惡無聊

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“人們討厭無所事事，他們需要一個(gè)原因忙起來”

——researcher Chris Hsee

Photo by Fabrizio Verrecchia on Unsplash

最近對(duì)心理學(xué)、幸福和用戶體驗(yàn)的研究，揭示出一個(gè)原則，就是“厭惡無聊”，指的是人們?cè)诿β禃r(shí)感到更快樂，即使他們是被迫忙碌。

如何應(yīng)用這一原則？

可以讓用戶參與讀取信息、游戲化和增加視覺效果等方式，讓用戶保持忙碌的狀態(tài)。

像下面Uber采用的方式，他們利用一個(gè)動(dòng)畫來愉悅用戶，同時(shí)實(shí)時(shí)告訴你等待時(shí)間。

Uber Blog Australia

2.操作透明化

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“當(dāng)用戶從我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造價(jià)值的過程中分離時(shí)，他們會(huì)感覺我們沒有全力以赴。

這時(shí)候他們較少重視或肯定我們的服務(wù)?！?/em>