Part 01 - 用戶體驗和用戶體驗設(shè)計
關(guān)于“用戶體驗”這個詞，很多剛?cè)胄械男氯硕加X得它玄之又玄，妙不可言。一方面是不知道他具體到底是什么，就好像那是一塊理想地，看不見也摸不著，另一方面呢糟糕的用戶體驗，作為用戶是能清晰感覺到它的存在。所以呢，在這里，會圍繞“用戶體驗”這個詞做一個科普性質(zhì)的解釋和綜述，希望對初學(xué)者一些小小的幫助。
1.1 什么是用戶體驗？
用戶體驗的定義有很多種，我比較傾向的解釋是：
“用戶體驗是人對于使用一個產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時的預(yù)期和反應(yīng)?！?
首先明確第一個概念，體驗是一個過程，生活中的一切皆是體驗，我們赤裸裸的來到這個世界，最后赤裸裸的離開，來人世走一遭就是來體驗來了。
從廣義上來看，體驗的主體是人，客體可以是一切物體和事情，媒介是我們的感官；當(dāng)我們的感官作用在一切事物上，會產(chǎn)生相應(yīng)的心理行為，比如預(yù)期，比如反饋，比如情緒，著所有的一切一起作用，形成了用戶體驗過程。
只要留心生活，你會發(fā)現(xiàn)用戶體驗無處不在。
舉兩個例子：
第一個是北京隨處可見的地鐵充值機，我經(jīng)?？吹接脩粽驹谀抢镢卤疲钪饕氖撬`背了用戶的操作習(xí)慣，插卡機器的的行為總會讓人聯(lián)想到APM機，而幾乎所有的APM機器卡都是插一半然后自動吸進(jìn)去的，而北京地鐵卡是需要插到底，然后還需要用力按一下才能成功識別，跟多用戶懵逼在這一步，并沒有用力按，然后以為是機器壞了沒有識別。
第二個例子是我工作的地方旁邊商場一樓有一個肯德基，它有兩個門可以進(jìn)入，第一個門是在商場外臨街，第二個門是在商場內(nèi)。
我連續(xù)兩周的工作日每天早上9點半到10點在這家店吃早餐，發(fā)現(xiàn)一件很有趣的現(xiàn)象，由于工作人員的疏忽，商場內(nèi)的門二經(jīng)常會忘記打開，因為這個商場的負(fù)二樓和地鐵站連在一起，所有很多人地鐵到站的人群從地鐵站口出直接從商場內(nèi)走向街道：
在這些人群里，如果他們正巧有買早餐的需求，他們往往會從門2進(jìn)，如果正巧由于工作人員的疏忽，門2沒開。按照常人的思維，哪怕門2沒開，那不還有一個門1么，用戶完全可以多走幾步出去從街道門1進(jìn)入啊，應(yīng)該不會太影響。如果你能得出這樣的結(jié)論，又碰巧你正好是互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計或者產(chǎn)品人員，那么你可能有“自我安慰型人格”。
我吃早餐的兩周里做了一個統(tǒng)計，10個工作日里，每天在我吃早餐的這半個小時內(nèi)，試圖推開門2卻發(fā)現(xiàn)打不開的，平均到每天有6位，按照每個人平均買一份早餐套餐15元錢來算，10天內(nèi)，由于工作人員的失誤，這個門至少阻擋了至少900元營業(yè)額。
回到剛剛那個“自我安慰”的思維，我發(fā)現(xiàn)，10天內(nèi)被這個門阻擋的實際62位用戶里，真正出街道從街道門1再次進(jìn)入的人，只有十七位。也就是說這個實驗中肯德基早餐用戶被最短路徑阻隔之后，再次選擇次路徑完成轉(zhuǎn)化的轉(zhuǎn)化率17/62（27%）。
別急，還有更吃驚的數(shù)據(jù)：在被門2阻隔的62個人中，有17個是自身順路要往街道右邊走路過門1的。但是由于被門2阻隔，他們17個人當(dāng)中，哪怕自身行走路徑要路過門1，選擇從門1進(jìn)去的也只有7位，大概在11/17（64%）（判斷順路依據(jù)是他們吃完后從門1出門往右走）。
再看一下肯德基這個例子的數(shù)據(jù)結(jié)論：
被門2阻攔的62個人里，45人流失。
其余17位選擇從門1再次進(jìn)入，這17人里，本身就要順路經(jīng)過門一的占11位，說明大概率只有順路才會進(jìn)入完成轉(zhuǎn)化。
這個例子說明什么呢？
在替代品遍地都在的今天，不要試圖去挑戰(zhàn)用戶的體驗。
當(dāng)用戶看到肯德基的門2，他們產(chǎn)生的預(yù)期是馬上就可以推開享受一頓早餐，這時候由于門2打不開，使得用戶預(yù)期受挫。
受挫用戶的第一反應(yīng)并不是想解決辦法（表現(xiàn)在例子中就是尋找另一個門進(jìn)入），而是放棄它。畢竟，沒有肯德基我還可以吃麥當(dāng)勞，還有星巴克，還有面包店，各種各樣的選擇。
這就是為什么互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)把產(chǎn)品用戶體驗看得這么重要的原因，除了社交產(chǎn)品以外的用戶是很難有忠誠度的，你的產(chǎn)品難用，你不能給用戶更大的福利，用戶一旦發(fā)現(xiàn)別的產(chǎn)品做得比你好，用戶會馬上放棄你，轉(zhuǎn)而用別的替代品。
上面的那個例子主要表達(dá)的是用戶預(yù)期受阻帶來的糟糕體驗導(dǎo)致用戶流失。其實整個用戶體驗的過程當(dāng)中，是有很多很的因素相互制約，協(xié)同作用的：
戶體驗本身一個很龐雜繁復(fù)的系統(tǒng)；在一個過程內(nèi)，用戶對整個過程中的元素的預(yù)期和反應(yīng)（情感和生物反應(yīng)）構(gòu)成了整個用戶體驗系統(tǒng)。這里面包含了很多很多的旁支，比如人的感知、人的經(jīng)驗系統(tǒng)和使用場景決定了人對于單個體驗的預(yù)期，而如果超過預(yù)期會帶來驚喜，促使用戶正向評價，也促使用戶再次體驗。比如人感知和體驗中客體呈現(xiàn)的意符決定了人的行為等等…
用戶體驗最初的時候它只是用于表征易用性方面，而現(xiàn)在，它的概念更多的表現(xiàn)在情感的一個分支，包含設(shè)計情感互動和評估情緒 。因為人的情緒是很難拿捏的，面對不同教育背景不同生活經(jīng)歷的用戶，我們最初其實很難歸納出到底什么樣的設(shè)計是具有好的用戶體驗。
好的用戶體驗各有各的優(yōu)點，但是，糟糕的用戶體驗卻很容易被歸納和識別出來。
設(shè)計師們不斷的在識別和總結(jié)糟糕的體驗問題，慢慢在優(yōu)化這些問題的過程中積累經(jīng)驗，其實也慢慢的有了一些關(guān)于用戶體驗的方法論形成，這種方法論作用于各個設(shè)計行業(yè)，工業(yè)設(shè)計、服裝設(shè)計、奢侈品、廣告、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計各個行業(yè)產(chǎn)生的方法論其實不盡相同。
1.2 什么是用戶體驗設(shè)計？
說起設(shè)計（Design）這個詞，那就厲害了 ，作為設(shè)計師的你聽說過解釋肯定有很多種，而我個人對”設(shè)計“的理解是：設(shè)計是一種”約束條件下，解決問題的可行的辦法“。而對于用戶體驗設(shè)計而言，早期的時候，我們僅能夠基于經(jīng)驗主義去完成一些設(shè)計，這時候?qū)＜业淖饔脮环糯?，因為專家提出的不要這樣、不要那樣，往往會成為指導(dǎo)性方案：
但是隨著發(fā)展，不斷地有人站出來嘗試描述和定義用戶體驗的邊界，比如：
隨著探索者越來越多，我們最終也是大致能夠夠了出用戶體驗設(shè)計的定義范圍：既然體驗是一個過程，那么狹義的，用戶體驗設(shè)計實際上是通過改善和優(yōu)化用戶與產(chǎn)品交互過程，從而提升用戶的滿意度的過程。
這里有兩個要點：
1、用戶體驗設(shè)計的目標(biāo)是逐步不斷提升用戶滿意度，前面兩有個定語：“逐步“、”不斷”，對于用戶而言，永遠(yuǎn)沒有所謂“最滿意”的說法，只有“相較于上一次體驗更滿意”.所以除非定義一種可量化的終極滿意度模型作為指標(biāo)參照，否則用戶體驗設(shè)計是一個永遠(yuǎn)都有優(yōu)化空間的過程。
2、用戶體驗設(shè)計是圍繞過程的設(shè)計，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，這個過程主要指用戶與產(chǎn)品（app、PC端，客戶端、VR等）的交互過程中，所以下文重點討論的是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的用戶體驗設(shè)計。
Part 02 - 用戶體驗設(shè)計是一個崗位嗎？
以2018年2月為時間節(jié)點的目前來說，用戶體驗設(shè)計不是一個崗位，現(xiàn)階段來看，它更像是一個協(xié)同目標(biāo)，每個公司的所有設(shè)計師（UI/視覺/交互），用研人員，包括開發(fā)人員其實工作的目標(biāo)都是為了逐步提升自己公司產(chǎn)品的用戶體驗。
雖然用戶體驗設(shè)計目前還不是一個崗位，但是它正在趨向于成為一個崗位。要解釋這一點，我們還是要從用戶體驗的定義說開去，還記得用戶體驗設(shè)計是什么嗎？用戶體驗設(shè)計是通過改善和優(yōu)化用戶與產(chǎn)品交互過程，從而提升用戶的滿意度的過程。
既然要改善和優(yōu)化用戶與產(chǎn)品交互過程，那把這個句子拆分開來，大概需要的知識儲備有：
1、從主語的角度看：首先你要了解用戶吧？用戶是人，要提升人的滿意度，對人感到心理滿足的機制是不是需要了解？
2、從客體的角度看：客體是產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)表現(xiàn)為手機（app）、pad（app）、PC（軟件）和VR設(shè)備等等。這些產(chǎn)品是我們著重需要關(guān)注的點，比如一個app中視覺信息的呈現(xiàn)，app的信息架構(gòu)、app的交互設(shè)計、app的可用性和易用性等等，都是需要考慮的。
3、既然是用戶與產(chǎn)品交互過程，是不是要知道人和產(chǎn)品（手機、app、PC）到底是如何交互的？每一次的點擊，滑動對于用戶來看心理應(yīng)該是怎樣，產(chǎn)品的每一次反饋都意味著什么？
吶，你現(xiàn)在來看，其實我們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)現(xiàn)在劃分的UI/視覺/交互/用研，甚至往廣了說包括產(chǎn)品/開發(fā)/測試，工作內(nèi)容都是構(gòu)成用戶體驗的要素，它需要的知識面特別特別廣，對人的綜合素質(zhì)要求很高，所以目前來看，用戶體驗還不能是一個崗位，但是很多大公司，比如騰訊阿里，他們期待設(shè)計師能夠變成有更大洞察和對業(yè)務(wù)、人性有更多了解的全方位人才，而不是一個只會畫圖的美工，所以說未來，用戶體驗設(shè)計師可能會變成一個title，但是可以預(yù)料的是，用戶體驗涵蓋的這么多方面知識，每個人都是有側(cè)重和專長的：可能有些人就是很喜歡視覺設(shè)計和UI設(shè)計，那他們在精研這部分的同時，相應(yīng)的懂一些交互方面的知識，這就算是優(yōu)秀的偏視覺方向的用戶體驗設(shè)計師；那視覺表現(xiàn)很差的人能不能算優(yōu)秀設(shè)計師呢？當(dāng)然可以，比如他是心理學(xué)或者HCI（人機交互設(shè)計）的研究生，對人和用戶心理有自己獨特的認(rèn)識，再加上精通定性和定量研究方法，對數(shù)據(jù)有獨特的敏感，那他未來可能是用戶研究方向的用戶體驗設(shè)計師。
只不過我們現(xiàn)在因為崗位固化，大多數(shù)公司，每個人的工作職責(zé)僅限于那一塊，你是做視覺/UI的，那就好好畫界面，你是做交互的，那就好好研究布局，你是用研，你是DBA，你是什么職位就做什么職位的事情，從來不越界，這樣其實是不利于人的發(fā)展的，那我們追求上進(jìn)的設(shè)計師們只能自己下來多看書，多去做研究，私下來多花時間修煉自己的內(nèi)功心法，才能讓自己立于不敗之地。
用戶體驗設(shè)計發(fā)展到今天，目前包含了最大的三個有模糊邊界的模塊是用戶研究、交互設(shè)計、視覺設(shè)計。現(xiàn)在絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司也都是按照以上這三個模塊去設(shè)置崗位的，這樣有一個很大的問題其實是不利于設(shè)計師的發(fā)展。
阿里巴巴1688的設(shè)計總監(jiān)汪方進(jìn)關(guān)于這三個崗位，有這樣的一番評述：
比如交互崗位，如果對接的是一位能力較強的PD，他們可能把交互稿定了七八成，交互設(shè)計師完善后交付給視覺設(shè)計師，而對接的視覺設(shè)計師又有一些交互Sense，他也許把交互稿又改了改，那么這個過程下來，交互設(shè)計師的內(nèi)容，還能保留多少呢？我所說的這種情況，可能也是當(dāng)下我們交互設(shè)計師同學(xué)所面臨的痛。
而視覺設(shè)計師又是怎樣的現(xiàn)狀呢？視覺設(shè)計師拿到交互稿后，在交互稿的基礎(chǔ)上美化潤色一下，自主發(fā)揮空間不太大。從我們集團(tuán)總體情況來看，視覺設(shè)計師的（P級）成長是比較慢的，因為我們講求論述自身設(shè)計的價值是什么，但把視覺從整體中剝離出來，視覺設(shè)計師設(shè)計的某一個頁面，具體能帶來多少商業(yè)價值？視覺設(shè)計師很難去論述這點。
關(guān)于用研、視覺、交互這三個模塊，我也想分開來談?wù)劊Ｍ軐δ壳皠側(cè)胄谢蛘呷胄胁痪酶械矫悦５男』锇橛兴鶐椭?
Part 03 - 用戶研究
上面我們說到，用研、交互、視覺這三個模塊構(gòu)成了一個用戶體驗設(shè)計的能力維度，要搞清楚這三個維度，我們不妨先看看業(yè)界最出名的一張用戶體驗要素圖：
我們一般把最下面戰(zhàn)略層的部分分解開，其中除了產(chǎn)品和公司戰(zhàn)略之外，關(guān)于用戶需求的定義交給用研（用戶研究）人員去完成。
關(guān)于用戶研究，如果是一個從0到1的產(chǎn)品，產(chǎn)品初期是需要對產(chǎn)品用戶進(jìn)行定位劃分和用戶畫像，就是我的這個產(chǎn)品是為了解決什么樣的用戶的什么需求的，這些用戶的屬性是怎樣的，他們具有什么樣的特質(zhì)和顏色、他們一般使用產(chǎn)品的情景是如何的？
這里需要注意的是，如果你不是一位有用研經(jīng)驗的人去第一次嘗試做用研，需要留心我們很容易落入理想化用戶設(shè)計的陷阱。再客觀的站在用戶角度去思考，去設(shè)計也會有主觀和流于表面的情況出現(xiàn)。我們不能想當(dāng)然的按照理想情景去思考用戶需求，用戶需求是復(fù)雜的，再加上企業(yè)自己的，以及各部門的需求紛繁，所以一般在產(chǎn)品迭代的過程中新的功能很容易陷入想當(dāng)然的“用戶就是需要啊”的思維之中。所以對于成熟的產(chǎn)品來說，需要劃分核心主流和普通用戶并分別畫像。關(guān)于用戶畫像的方法有很多很多，大家可以去隨意搜索在這里就不細(xì)談了。
還有如果是一個初次開展用戶研究的同學(xué)做用戶研究的時候，可以掌握幾種常見的方法，訪談法，焦點小組，易用性測試，問卷調(diào)查這些方法各有利弊，最重要的是找到當(dāng)前情境下解決問題且行之有效的方案，比如訪談或者焦點小組，精心整理問題并邀請公司的一些員工或者核心用戶進(jìn)行訪談并全程錄音，在結(jié)束后認(rèn)真提煉訪談中多次被用戶提到的關(guān)鍵詞，從關(guān)鍵詞中按維度抽象整理出用戶的需要，是訪談的核心價值。并且輸出文檔，賦予思考，再以此作為整個設(shè)計改版的核心依托，讓里面用戶提到的關(guān)鍵詞在設(shè)計頁面中體現(xiàn)，這才是有效的設(shè)計。
關(guān)于用戶研究的常用方法，具體推薦給大家兩本大部頭的書，大家感興趣或者不知道自己感不感興趣，可以去看看《設(shè)計調(diào)研》和《洞察用戶體驗方法與實踐》 第二版。
Part 04 - 交互設(shè)計
交互設(shè)計的輸出物是產(chǎn)品原型，也就是你們看到的線框圖。那線框圖是怎么產(chǎn)生的呢？這個需要從產(chǎn)品經(jīng)理那邊對功能梳理開始。
一般大一點的有交互團(tuán)隊的公司，比如新浪微博啊之類的，他們的產(chǎn)品經(jīng)理的工作重點會更加focus在功能本身到底是不是用戶所需要的，而經(jīng)過產(chǎn)品提出來的需求文檔，一般只有功能需求List和他們的優(yōu)先級，如果遇到要畫圖說明的，也就是簡略的幾一個草圖。
這時候，交互設(shè)計師會根據(jù)產(chǎn)品的提出的功能需求List去進(jìn)行整理和區(qū)分：
這里整理和區(qū)分的方法是合并，拆分和歸納。
比如功能A是可以拆分成更細(xì)顆粒度的需求A1和A2的，其中A1和A2又碰巧屬于不同的已有的兩個功能區(qū)塊，那么就可以把他們拆分到不同的功能線上，如果某些功能發(fā)現(xiàn)他們有同樣的屬性，那是不是考慮把他們整合在一起？
這樣整合完了需求，再按照優(yōu)先/重要的二維表格去劃分，最后得到一個需求量表：
然后我們根據(jù)這樣的版本需求量表優(yōu)先級和重要性，有的放矢的去設(shè)計功能入口和信息架構(gòu)，就會游刃有余：
而一般復(fù)雜產(chǎn)品新增功能的時候，往往要考量很多因素，不能一味的去做功能堆砌，還是需要把不重要的功能隱藏或轉(zhuǎn)移，突出重要的功能，再把一些同屬性的功能入口組織在一起并列，這些都是在原型之前需要思考的問題。再往下，那就是根據(jù)一個一個的信息去設(shè)計產(chǎn)品低保證原型圖，那就沒啥好說的了，你們看到的原型圖幾乎都差不多，但是至于你們的交互設(shè)計師的原型是不是按照我上面步驟一步一步推演出來的，那就要打個問號了，這可能是區(qū)分一般交互設(shè)計師和高級一點的交互設(shè)計師的一種辦法。（如果你見到聽到功能就開始畫低保真的交互，那…）
如果你以為交互設(shè)計師就是畫個原型，那你就錯了，交互設(shè)計師切記不要淪為產(chǎn)品助理……其實在真?zhèn)€UX體系中，交互設(shè)計師承擔(dān)的是最重要也是最核心的一個環(huán)節(jié)，那就是優(yōu)化用戶路徑（即優(yōu)化流量路徑）。
什么叫優(yōu)化用戶路徑呢，舉個例子，全民k歌是一款唱歌的app，那用戶最核心的功能就是在上面唱歌，而關(guān)于唱歌，大概有獨唱、合唱兩種維度。比如現(xiàn)在，我作為普通用戶，想要去完成獨唱一首歌的行為。這種行為從用戶路徑上看就是用戶從任何頁面到唱歌詳情頁。那么到底有多少條路？既是說，到底有多少個頁面可以跳轉(zhuǎn)到唱歌詳情頁？然后你會發(fā)現(xiàn)，其實能跳到唱歌詳情頁的，除了清唱那種獨特的方法以外，其他的都是要通過伴奏詳情頁跳轉(zhuǎn)，那么問題又來了，到底有多少個頁面可以跳轉(zhuǎn)到伴奏詳情頁呢？
就這樣，去窮舉所有的用戶路徑，然后看看這些路徑過程中有沒有一些冗余操作是可以刪減的：
窮舉所有用戶路徑，看看有沒有哪一跳是可以被優(yōu)化的（以唱吧為例
這里面有很大很大的學(xué)問，如果展開說的話可能是一個幾萬字都說不清楚的篇幅。
總之，一個好的app一定是功能和產(chǎn)品形態(tài)足夠扁平簡單。
要讓產(chǎn)品形態(tài)足夠扁平簡單，就需要根據(jù)app的形態(tài)去整理和梳理交互層級，針對流量問題進(jìn)行具體的分流設(shè)計：
比如當(dāng)我們看到一個200wpv的頁面，下屬三個平行按鈕分別只有40w、12w和3wpv，刨除場景問題之外，從交互出發(fā)那是不是我們可以設(shè)計一個內(nèi)頁的segment組件去完成三個內(nèi)頁的滑動跳轉(zhuǎn)、降低操作成本呢？
比如淘寶這樣：
又或者說，我們是不是可以未一個pv較低卻承載功能較大的頁面另外設(shè)置另多個入口呢？
比如像外賣產(chǎn)品這樣：
最后的最后，交互設(shè)計的工作產(chǎn)出就是原型了，既然都思考妥當(dāng)了，畫個圖就就沒啥好說的了...
Part 05 - UI設(shè)計
再往后，交互設(shè)計師會把原型給到UI設(shè)計師，UI設(shè)計師的工作范圍大家想必很了解，就是把低保真的原型變成高保真的設(shè)計稿。
在這里再啰嗦一遍?。?
UI設(shè)計師的基本技能是精確的信息視覺傳達(dá)，不是視覺炫酷的界面！
UI設(shè)計師的基本技能是精確的信息視覺傳達(dá)，不是視覺炫酷的界面！
UI設(shè)計師的基本技能是精確的信息視覺傳達(dá)，不是視覺炫酷的界面！
重要的事情說三遍！
我們唱吧UED最近一直在招人。
看UI的簡歷，然后發(fā)現(xiàn)一個很大的問題是，我發(fā)現(xiàn)UI設(shè)計師的簡歷真的是千奇百怪五花八門，有那種插畫畫的很好的，有那種第一眼上來就是一個很立體的3D建模渲染震撼到你的，也有那種大漸變dribbble風(fēng)給你一種好像很厲害的樣子的，但是這些都不重要，如果一個界面上的內(nèi)容信息沒有主次區(qū)分，或者展現(xiàn)得沒有層級對比，再花哨的東西都沒有用。
關(guān)于UI需要掌握的比如格式塔啊之類的東西已經(jīng)有太多人說了，在這里就不贅述，具體也可以看我的文章《形式與內(nèi)容的關(guān)系 - app的視覺美成因分析》。
UI設(shè)計其實都不是鬧著玩的工作，也絕對不是純主觀感性的工作，判斷一個UI界面的好壞可以通過易用性和易讀性測試、瞇眼測試的方法檢驗，判斷一個產(chǎn)品交互設(shè)計的優(yōu)劣也可以從易用性測試和用戶反饋中得出線索，判斷哪種交互手段和信息架構(gòu)更為可行通過ab test的方法得出結(jié)論，這一些的一些設(shè)計它都是一個有著科學(xué)的方法論作為指導(dǎo)的。
希望從此之后大家審視產(chǎn)品的時候不要以UI美丑這種最低級的主觀因素去思考（當(dāng)然UI的一致性和美觀度很重要），但是更多的，要想想更深層次功能布局和信息架構(gòu)，以及產(chǎn)品打的人群上往更加宏觀和抽象的高胃度進(jìn)行思考。
文章來源：站酷 作者：Seany
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WHAT? 什么是用戶研究?
用戶研究聽起來是個非常大的學(xué)科和話題，沒有具象的描述和切實的研究方法就顯得虛無縹緲，讓人有種霧里看花的感覺。用戶研究和用戶體驗一樣，在國外市場得到驗證、認(rèn)可并被不同行業(yè)的企業(yè)所接受，而國內(nèi)市場處于萌芽階段，只有部分行業(yè)的頭部企業(yè)對其有較為清晰的認(rèn)知和應(yīng)用。
那么怎么定義用戶研究？首先，用戶研究的目的是了解用戶，對用戶有更清晰、具象的畫像，是一系列研究方法的概括型的名稱。聚焦互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，什么崗位的同學(xué)最需要關(guān)注和學(xué)習(xí)用戶研究方法？與用戶、數(shù)據(jù)打交道的崗位需要對相關(guān)用研方法和分析方法有不同程度了解和應(yīng)用能力，例如，用戶研究員、市場研究員、數(shù)據(jù)分析師、產(chǎn)品經(jīng)理、體驗設(shè)計師、交互設(shè)計師等等。作為體驗設(shè)計師或交互設(shè)計師，可以通過研究方法對用戶目標(biāo)、需求和能力的系統(tǒng)研究，用于指導(dǎo)設(shè)計、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或者工具的優(yōu)化，提升用戶工作和生活體驗。
HOW? 怎么做用戶研究?
研究中包含的用研方法有很多，可以根據(jù)實際場景和資源選擇適合的方法，目前常用的實用性、可操作性比較強的四大方法：可用性測試、網(wǎng)站訪客（埋點數(shù)據(jù)）、用戶調(diào)查、A/B Test。在設(shè)計過程中的每個階段，用戶研究是都需要做的工作，但很多時候由于工期較短，deadline在前，設(shè)計師在產(chǎn)品設(shè)計初期沒有辦法做到較為完善的用戶研究，那么這部分工作就會被延后，在驗證階段研究任務(wù)就會變得比較重，后期的優(yōu)化對此依賴性也比較強。可用性測試是設(shè)計師在驗證階段相對比較能貼近用戶的用研方式，在測試過程中通過觀察用戶行為，從即時的反饋中更容易獲得貼近真實的定性數(shù)據(jù)，用對話溝通的方式深度挖掘用戶遇到的問題，從而鎖定優(yōu)化重點。
1、了解可用性測試
1.1 可用性測試的優(yōu)勢
可用性測試是確定用戶是否完成目標(biāo)的核心方式，它與其他用戶研究方法有許多相同的測試指標(biāo)，并且能夠得出較多可用的定性數(shù)據(jù)，可以收集的數(shù)據(jù)類型也比較多，例如，完成率、出錯數(shù)、任務(wù)時間、任務(wù)水平的滿意度、測試水平的滿意度、尋求幫助的次數(shù)和可用性問題清單，這些數(shù)據(jù)極大的便利了后續(xù)的分析工作，幫助多維度的判斷產(chǎn)品的狀態(tài)、用戶的滿意度、體驗問題等等。
1.2 可用性測試的類型
可用性測試可以分為兩種測試類型：形成性測試（Formative Test）和總結(jié)性測試（Summative Test）
1.形成性測試：主要作用于查找與修復(fù)可用性問題，提供及時反饋便于改進(jìn)，是設(shè)計師重點參與的測試類型
-
通常以小樣本量的定性調(diào)查 -
數(shù)據(jù)以問題描述和設(shè)計建議形成輸出 -
采用頻率和嚴(yán)重性為指標(biāo)量化問題，追蹤那些用戶用到什么樣的問題，衡量完成任務(wù)時長，并判定他們是否成功的完成任務(wù)等
2.總結(jié)性測試：用指標(biāo)度量可用性，用來評估效果，其中又分為基準(zhǔn)測試和比較測試
1.3 可采集的數(shù)據(jù)
樣本量：通常大于30，當(dāng)數(shù)據(jù)量小于10可通過統(tǒng)計學(xué)方法計算得到有效統(tǒng)計分析結(jié)論
代表性：樣本能夠代表預(yù)期要描述的用戶群，若存在不同用戶群組中有重要差異因素的使用分層抽樣（Stratified Sampling）的方式
隨機性：考慮所有重要變量，設(shè)計理想樣本，合理合并用戶群組
測試數(shù)據(jù)：現(xiàn)場/遠(yuǎn)程測試，觀察記錄用戶用戶行為，與用戶互動深入挖掘問題
完成率：即成功率，完成=1、失敗=0，完成率=完成任務(wù)用戶數(shù)/用戶總數(shù)
可用性問題：根據(jù)問題出現(xiàn)的頻率和影響程度評估嚴(yán)重性、優(yōu)先級
任務(wù)時間：任務(wù)完成時間、直到用戶失敗所用的時間、任務(wù)總時間
出錯數(shù)：嘗試任務(wù)產(chǎn)生的無意識的出錯數(shù)量，診斷失敗原因，預(yù)判可能出現(xiàn)的場景
滿意度評分：使用標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷，回收數(shù)據(jù)計算得出
復(fù)合分?jǐn)?shù)：復(fù)合型總結(jié)可為用戶體驗提供更好的總體描述
2、可用性測試問卷
經(jīng)過長期的研究和市場驗證，目前已沉淀出很多標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷，不同的問卷的評估針對性不一樣，可以滿足大部分用研需求。使用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷是因為這些問卷是經(jīng)過大量的使用后驗證校準(zhǔn)后產(chǎn)生的，是被認(rèn)可具有通識性的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這些問卷都具備客觀性、重復(fù)性、量化、經(jīng)濟(jì)、溝通、科學(xué)的普適性的優(yōu)質(zhì)屬性。
2.1 標(biāo)準(zhǔn)化的可用性測試問卷
問卷類型主要可以分為以下兩大類：
列表中的問卷大部分是需要繳納一定的費用后才能使用，但其中系統(tǒng)可用性整體評估問卷、軟件可用性問卷、場景后問卷是標(biāo)準(zhǔn)可用性問卷中可以免費使用的。應(yīng)用廣泛且被專家推薦的測試問卷是：軟件可用性問卷主要針對系統(tǒng)或功能進(jìn)行整體評估，問題設(shè)計精煉清晰，使用快捷方便；單項難易度問題追求的是心理測試的簡單和適用性，有5分和7分制，7分制的可靠性更高；主觀腦力負(fù)荷問題是在線測試，靈敏性更好。綜合評估下，軟件可用性問卷（Software Usability Scale，SUS）是設(shè)計日常中最合適最經(jīng)濟(jì)實用的測試問卷。
2.2 軟件可用性問卷（SUS）
軟件可用性問卷是可用性測試結(jié)束時的主觀性評估問卷，應(yīng)用廣泛，測試后該問卷使用占比約43%。整個問卷共10題，每題為5分制，奇數(shù)項為正面描述，偶數(shù)項為反面描述，可以通過修改問題文案聚焦測試范圍；如有需要可以將偶數(shù)項的問題調(diào)整為正面描述，但數(shù)據(jù)驗證調(diào)整為正面描述的問卷結(jié)果與包含負(fù)面描述的問卷差異不大，不影響問卷的測試結(jié)論。在完成測試任務(wù)后，用戶需快速完成各個題目，不進(jìn)行過多思考，若用戶因某些原因無法完成其中某個題目，則視為選擇中間值。
2.3 可用性、易用性抽取
問卷整體可以抽取部分題目作為子測量表來作為單獨的問卷有針對性的進(jìn)行可用性和易學(xué)性測量，可用性由問卷中1-3、5-9題構(gòu)成，易學(xué)性由問卷中4、10題構(gòu)成。研究表明使用子測量表對量表的可信度的減低可忽略不計（0.92 → 0.91），并且使用子測量表可減少答題時間。
2.4 分值計算
得分計算：范圍在0-4，每題進(jìn)行轉(zhuǎn)化分值；奇數(shù)題（正面）：原始分減去1，（x-1）；偶數(shù)題（負(fù)面）：5減去原始分，（5-x）
- SUS總分= 所有轉(zhuǎn)化過的分值相加 * 2.5, 多樣本算SUS總分均值
- 可用性總分=所有轉(zhuǎn)化過的可用性分?jǐn)?shù)相加*3.125
- 易用性總分=所有轉(zhuǎn)化過的易用性分?jǐn)?shù)相加*12.5
3、統(tǒng)計學(xué)描述方法
可用性測試因為耗費時間較長，能夠參與測試的用戶資源稀缺，回收樣本量小能夠收集到的樣本量一般會比較小。樣本量小的情況下這個樣本量所能概括的整體是范圍比較大的，會存在較大誤差，那么在較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱蟾嬷?，可能需要對所得分?jǐn)?shù)和除測試樣本外的分值預(yù)期進(jìn)行描述，這時候會涉及到統(tǒng)計學(xué)中常用的描述方式，即通過置信度及置信區(qū)間來描述，根據(jù)置信區(qū)間的下邊界看軟件是否低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3.1 相關(guān)概念
置信區(qū)間是指在一定概率下包含樣本位置總體參數(shù)的這部分?jǐn)?shù)值區(qū)間，通過計算置信區(qū)間來描述測試結(jié)果的概率。置信區(qū)間寬度和樣本量之間是一個逆平方根的關(guān)系， 樣本量越小，誤差越大，未知樣本數(shù)據(jù)可能所在的區(qū)間更大。
置信度就是說，你測得的均值，和總體真實情況的差距小于這個給定的值的概率，應(yīng)該是1-α；換句話描述，即我們有1-α的信心認(rèn)為，你測得的這個均值和總體的實際期望很接近了（測得的均值就是總體期望是很草率的，但是說，我有95%的把握認(rèn)為我測得的均值，非常接近總體的期望了）。研究員可以選擇0%-100%之間的任意數(shù)值的置信度，通常設(shè)為90%或95%（最常用）。
臨界值是在原假設(shè)下，檢驗統(tǒng)計量在分布圖上的點，這些點定義一組要求否定原假設(shè)的值。
3.2 置信區(qū)間計算
置信區(qū)間= （樣本平均值-誤差幅度）～（樣本平均值+誤差幅度）=（x -（x- μ））～（x +（x- μ））
-
x = 樣本平均值 -
誤差幅度=臨界值*（樣本標(biāo)準(zhǔn)差/樣本量的平方根），即：（x – μ） = α* （s / sqrt（n）） -
α=臨界值（Excel函數(shù)=TINV（1-置信度，樣本量-1）） -
μ=被檢驗的基準(zhǔn)值（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） -
s=樣本的標(biāo)準(zhǔn)差（Excel函數(shù)=STDEVP（N1，N2，..）） -
n=樣本量
tips：臨界值可以通過所設(shè)置信度和樣本量在t分布表中查找相應(yīng)的值
3.3 可用性測試策劃應(yīng)用
在做可用性測試前，需要進(jìn)行很多準(zhǔn)備，過程中也需要記錄很多相關(guān)的信息，初步嘗試的設(shè)計師可以參照以下步驟完成可用性測試的整個流程：
- Step1: 確定調(diào)研目標(biāo)（目的、用戶、時間、環(huán)境）
- Step2: 確定測試任務(wù)（任務(wù)內(nèi)容、測試方案、SUS問卷地址），任務(wù)內(nèi)容可以通過抽取用戶體驗地圖（User Journey Map）流程中的觸點設(shè)計，保證流程的完整性和任務(wù)的關(guān)聯(lián)性
- Step3: 引導(dǎo)測試用戶完成可用性測試，過程中記錄測試時間、用戶遇到的問題、發(fā)生的頻率等等，記錄類型可以根據(jù)測試測中點進(jìn)行記錄
- Step4: 用戶填寫SUS問卷，回收問卷分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算，得出SUS分?jǐn)?shù)、可用性分?jǐn)?shù)、易用性分?jǐn)?shù)的均值作為本次測試的結(jié)論
- Step5: 作為補充，可以計算SUS樣本分?jǐn)?shù)的置信區(qū)間，預(yù)期未被測到的目標(biāo)用戶對產(chǎn)品的評分可能落在的區(qū)間，區(qū)間下限可橫向?qū)Ρ?，看是否低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？梢悦枋鰹椤皹颖痉?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差約=5.34，置信區(qū)間為63.78～69.12；有95%的把握認(rèn)為測得的均值接近總體期望，未測樣本分值將落在63.78～69.12之間，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期”。
- Step6: 通過測試過程中觀察用戶行為，探討用戶提出或下意識忽略的問題，并進(jìn)行問題的記錄和分類
- Step7: 用戶訪談記錄問題進(jìn)行解析，對問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評級，選出問題較多的部分并提供可能的解決辦法進(jìn)行優(yōu)化
- Step8: 根據(jù)以上結(jié)論對測試進(jìn)行總結(jié)性分析
原文鏈接：酷家樂用戶體驗設(shè)計（公眾號）
作者：藜漫
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