在我們之前的文章中，同理心思維，在工作和生活中有著怎樣的應用？關于產品原創(chuàng)和服務設計都有提到“同理心”，今天想來系統(tǒng)地分享一下。它不僅應用在旅行的產品和服務上，還可以應用在每天生活的方方面面，提高我們生活和工作的效率。

什么是同理心？

同理心（Empathy），可以理解為“設身處地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”，泛指心理換位、將心比心，設身處地地對他人的情緒和情感的覺知、把握與理解，主要體現在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關的方面。

這是來自百度的一段解釋，在我的理解里，同理心是能夠用他人的眼睛看世界，能夠以提前預判和第三視角來看待用戶的消費體驗過程。

缺乏同理心的幾個例子

比如朋友約了你在一個陌生的地方見面，你有沒有找路找地很痛苦的經歷，你找不到具體位置，他會告訴你：向左，向東，再向前，右拐一段路，就到了。

比如你在預定產品的時候想開發(fā)票，但不知道怎么開？你想知道開票的流程，這個時候你必須找到電話打過去或者點擊咨詢才能問到開票的方式。

比如你微信上經常收到“在嗎”。

比如你經常聽到上級這樣的指令“這個事情，你去跟進一下”。

比如你去請教別人，問問題的方式是這樣的：“各位旅游er大家好，我的畢業(yè)論文想寫一篇與旅游有關的案例分析，大家有什么推薦的案例嗎？”

比如工作中你收到這樣的通知：

【今天12點前全部提交回收】各位親，現門店這邊需更新全產品單頁，請各產品同事收集好最新線路逾期則視不候，請相互通知請核對好產品條線信息，避免涉及違禁用語。謝謝大家的配合看到這里，你有沒有覺得哪里不對？

可以停下來1分鐘，把上面的每個情景再現一下，如果是你，你會怎么做？

第一個情境關于指路，如果是你，更極致一些的做法，可以提前將精確的定位發(fā)送到對方的手機上，并且打聽一下對方的交通方式，如果地鐵應該是幾號口出，開車停車在哪里方便？好多人喜歡在自己的角度，告訴對方向左向東向西，請問哪里是東哪里是西？

你的提前告知，除了節(jié)省對方的時間，也會讓對方舒服，從而增加對你的好感和信任。

第二個情境關于付款前用戶容易遇到的問題， 為什么要等到用戶問你才愿意說，更可怕的是，問一句對方答一句，從來不會完整的說完。

更極致一些做法應該是提前預想到用戶付款可能遇到的一些顧慮和問題，放在預定的詳情頁“等”著用戶來看而不是等著用戶來找你問，憑什么要等我問你才肯說？萬一懶得問，不找你了呢？

挖空心思想著把產品怎么賣給用戶，倒不如把心思花在怎么讓用戶更方便的買。

第三個情境我們都很熟悉，微信上之所以一直沒有做“已讀”的標識，就是把接收信息的一方變?yōu)橹鲃?，你的“在嗎”會讓接收信息的一方變得被動，從而在回復消息時變得顧慮。

第四個情境，也許你在下次接收到這個指令時，需要再明確一下，這個任務的背景和跟進的目的，期待達到什么結果，有哪些注意的地方，截止什么時間等等關于跟進的細節(jié)，而不只是簡單的“跟進一下”，沒有明確標準，讓接收信息的一方摸不著北。

第五個情境，在問問題之前首先要保證你提的是一個具體的問題，且不是一個包含許多子問題的大問題（無法簡單回答），或者是一個寬泛的問題，比如這個案例中，“旅游有關的案例分析”這個范圍實在太大，會讓人沒有回答的欲望，自然得不到該有的幫助。

第六個情境，是初入職場的同學們容易犯的普遍問題，表達不夠具體，需要重復確認，一次不能說完，讓信息接收方十分焦慮。

這個任務布置中至少就有這么幾個問題：

不同渠道不同活動的適用產品不一樣，選品的標準和要求是什么？每個目的地需要挑選幾條？以什么樣的格式提交？（不統(tǒng)一格式，回收以后的整理要不增加自己的工作量，要不打回去重新提交，增加返工）以什么樣的收集方式，表格還是word，還是PPT。做事只有開始，沒有閉環(huán)，沒有結果。

“逾期則視不候，請相互通知”，收集產品這件事情的目的是為了挑選最合適的產品投放在門店，并且盡可能將產品收集齊全，而不是我發(fā)了通知，其他的我就不用管了，發(fā)通知只是達到高效收集產品的步驟之一，而這個人的理解里，她已經完成了任務。

信息的發(fā)布如果是你，你需要承擔信息發(fā)布盡量讓所有人看到并且知道和理解的結果，而不是給這件事留下不可控的環(huán)節(jié)，比如指望別人“相互通知”，大家都很忙，為什么要幫你相互通知？

任務發(fā)布的時間是11:00，回收時間要求是在12:00（當時的公司用餐時間時間是11:30開始，活動政策需要和合作伙伴溝通，對方可能也在午餐），所以在這樣一個節(jié)點發(fā)布工作任務會使得每個人的用餐時間延遲，另外，因為信息不充分收集產品的工作很難使得大家在1小時內完成，這個發(fā)布的節(jié)點和預留的時間都不合適。

所以，當你看到這樣一條信息跳出來時，會是怎樣的生氣與無奈。

毫無疑問，這個任務的得到的反饋結果顯然不是自己想要的。

以上都是我過往工作和生活中的真實案例，共性的問題都是只站在自己的角度看世界，造成的結果和反饋當然不是自己想要的，如果能過擁有第三視角看整個體驗流程和對方的情境，情況就會大有不同。

你找路的時候期望一個精確的地理位置嗎？你在預定產品有疑問時，希望得到及時準確的回答嗎？你在接受他人的一句“在嗎”時，回復時會有焦慮嗎？你在接到“跟進一下”的指令時候會因為信息不足不知所以嗎？你在回答別人的問題時會因為問題太大不知道從何回答嗎？你在接收信息時會因為信息不完整，你問一句對方才會說一句，內心十分煩躁嗎？看似簡單的這些舉動，其實體現的是一個人的職業(yè)水平和做事的靠譜程度。

有同理心的人讓你如沐春風

如果這里感受還不深刻，下面看一個正面的例子。

這周我正好出差，負責安排差旅是一位HR小姐姐，感謝這位小姐姐，和她對接的整個體驗都非常舒服。

截取其中部分的對接過程，感受一下這位HR的專業(yè)和做事中的同理心。

機票確認好以后告知接送機，怎么接，送到哪，入住方式，意外情況的處理，明早酒店的位置，在哪吃早餐，大概幾點過來合適。

提前預演我找辦公室的場景，并給出最方便的解決方案，完整考慮到我從酒店出發(fā)到找到辦公室過程中的全部問題，我猜她一定想過：

他出門了，在找哪棟樓，怎么樣好找一些呢“酒店斜對面，最高的那座”“給他發(fā)送精確位置”“他進了寫字樓會遇到門禁，得告訴他門禁刷卡的方式”。

在最需要和恰當的場景下，有了她最需要的提醒，試想當你下飛機后，打開手機收到這樣的提醒，會是怎樣的舒服。

事事有閉環(huán)，在她的心里一定要確認當晚我順利到達并在酒店辦完入住以后，這件事情對她來說才算真正結束。

我能感受到從我出門到虹橋機場再到候機再到下飛機再到入住，整個過程是有被她關心和留意的，因為我到達的時間有些晚，其實有些不好意思。

這是一位可愛的小姐姐，與這樣的人一起工作，直接的感受就是如沐春風。

你會發(fā)現你在路上遇到的每一步她都有提前去想，并給到最高效的解決方案。

在她的安排之下，你愿意安靜的做個傻子，接收她的信息，你只需要回復好的和謝謝，因為你遇到的一切她都已經提前想好并做了做好的準備。

其實，如果我遇到的是一位缺少同理心的人，完全可以是另外一種畫風：

“你好，酒店說沒有找到預定記錄，不能入住”“你好，我明天幾點去公司”“你好，酒店含早餐嗎”“你好，你們公司在幾樓”“你好，我到樓下了，這個門禁進不去”老板問她：“許義到了嗎？”

如果沒有閉環(huán)思維的她會這樣回：“應該到了，飛機時間過了，我現在問問”。

但是現在的她可以這樣回：“已經到了酒店入住了，安排的是您明早公司會議結束以后，大概10點鐘來公司見您”。

信息到了她這里，是肯定且確認的。

中間的細節(jié)還有很多，其實我是一個習慣出差也能很好掌握時間的人，所以她所說的每一句話，我都能知道背后的考慮和精心的安排。

出發(fā)之前這家公司的老板和我說，我們一天同時安排2000人出游，也不會有一個投訴，在此之前我將信將疑，但是從這個公司的HR身上我找到了答案。

關于同理心的應用還有很多：

比如你離開別人的座位，有沒有把拉出的椅子推回原位。

比如領導的辦公室給你到的水，走的時候，有沒有順手帶走一次性杯子。

比如公司急忙銷售一條產品，需要你來負責，你加班到最后一個離開公司做了推廣海報發(fā)送給渠道就覺得十分辛苦，值得感動了。

但是你有沒有想到，什么時間發(fā)出看到的人會最多？渠道銷售是否看的懂？看懂了以后會不會二次轉發(fā)到自己的朋友圈，轉發(fā)以后這樣的海報用戶會看嗎？用戶是否容易看的懂？看懂了是否會咨詢？咨詢的問題銷售是否會解答，不會解答有什么應對方案？

你可以看到這是一條完整的路徑，如果思維只是停留在——我很辛苦，我加班做了海報都發(fā)給渠道了，但依然沒有效果，不怪我。

不，如果沒有預演全部路徑，站在渠道同事和用戶的情境里出發(fā)，沒有效果是必然的。

在旅行的服務上，比如你有沒有在用戶付款以后，“等”著用戶來問，我接下來還需要做什么？提交哪些材料？什么時候，誰來聯系我？

你給用戶發(fā)出團通知書的時間恰當嗎？她現在有空看嗎？內容是不是太多？看的明白嗎？要是看不明白怎么辦？

你發(fā)給客人需要打印的材料是發(fā)到微信還是郵箱，指望客人自己再轉一份到U盤。

你發(fā)給客人的信息，有沒有區(qū)分在她最需要最恰當的時候提醒，不早不晚，早了不想看晚了來不及，在她需要的時候你正好出現。

接觸旅行行業(yè)的幾年里，接觸了無數的供應商和旅行服務者，驚奇的是，幾乎每一家都說我們的資源是有優(yōu)勢的，我們的服務你絕對放心，也許，只是因為最好的服務他還沒有見到過。

最后總結

同理心應用在我們生活和工作的方方面面，需要我們每個人擺脫“本我”意識，以第三視角和用戶思維來提前預演體驗的整個路徑。

具備同理心的人最大的好處，就是讓周圍的人舒服，而讓別人舒服的同時，自然也會收獲更多的好感和信任。

在旅行的產品設計和服務體驗上，真正具備“同理心”的人，才能做得更為極致。

關于同理心的這個話題，有點不想分享給你，因為會讓你像我一樣變得“細節(jié)”和“挑剔”。

希望我們都能具備同理心，讓周圍的人如沐春風，讓這個世界美好一點。