中后臺(tái)沒啥可設(shè)計(jì)的?試試這樣拓展設(shè)計(jì)價(jià)值

2022-6-4    純純

B類領(lǐng)域設(shè)計(jì)師必然會(huì)面對譬如CRM、ERP等諸多類型的中后臺(tái)類產(chǎn)品。大多就是做做表單設(shè)計(jì),年底考核時(shí)想爭取漲薪證明自己,但老板要問的“設(shè)計(jì)價(jià)值”是個(gè)啥?在這些業(yè)務(wù)主導(dǎo)下的中后臺(tái)產(chǎn)品又該如何定位設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)及價(jià)值?



本文就以比較典型且系統(tǒng)化的中后臺(tái)企采SaaS服務(wù)產(chǎn)品為例,來聊聊在這個(gè)領(lǐng)域中,是如何進(jìn)行機(jī)會(huì)的挖掘,探索并付諸實(shí)踐的。

01. 業(yè)務(wù)先贏 完成體驗(yàn)助力是基礎(chǔ)

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在過往數(shù)年里,阿里Ant Design,Alibaba Fusion為代表的中臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了大量基礎(chǔ)組件設(shè)計(jì)體系的積累,也沉淀了一些可直接復(fù)用的工程化解決方案。如果說有就行,的確產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員自己拼拼湊湊,就可以極低成本的獲得一個(gè)較為套路化,但無需設(shè)計(jì)師介入費(fèi)腦的中后臺(tái)產(chǎn)品。



但作為用戶工作環(huán)境中和風(fēng)險(xiǎn)、錢打交道為主,被強(qiáng)制使用的工具載體,在全球數(shù)字化經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型推進(jìn)趨勢下,越來越多的中后臺(tái)B端產(chǎn)品需要具備更高效,更細(xì)膩的體驗(yàn),以改善千千萬萬使用者的數(shù)字化工作方式.

初步接觸業(yè)務(wù),我們即發(fā)現(xiàn)沿用基礎(chǔ)通用設(shè)計(jì)組件庫,“拼組件”的方式?jīng)]辦法滿足垂直業(yè)務(wù)模塊比如供應(yīng)鏈詢價(jià)、采購、財(cái)務(wù)核賬履約領(lǐng)域高強(qiáng)度信息承載密度下精細(xì)化的用戶體驗(yàn)訴求。

因此,為了增強(qiáng)SaaS產(chǎn)品及服務(wù)的不可替代性,提升售賣價(jià)值亮點(diǎn)以及產(chǎn)品續(xù)約率,我重點(diǎn)對業(yè)務(wù)場景下特有的行為組件、模板及方案鏈路進(jìn)行抽象歸納改良設(shè)計(jì)。



這樣做最直觀的好處就是不浪費(fèi)時(shí)間重復(fù)造輪子,站在巨人的肩膀上來完善組件庫,提升設(shè)計(jì)效能,1位設(shè)計(jì)師就能通過業(yè)務(wù)場景組件,高效承接密集的產(chǎn)品需求。 

另一方面,收攏特定場景下核心差異點(diǎn),只聚焦最小范圍來打磨組件及流程,可敏捷實(shí)現(xiàn)差異化設(shè)計(jì)的最佳實(shí)踐。 

精細(xì)化的場景多欠缺合適的線上化解法,作為你深度挖掘,充分思考下的設(shè)計(jì)方案,相對更容易獲取某些領(lǐng)域的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)甚至專利,證明你有在設(shè)計(jì)上做出了壁壘,創(chuàng)造了價(jià)值。 

除此之外,由于該敏捷的體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程是以抽象核心差異為契機(jī),對應(yīng)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師亦能更高效的構(gòu)建出業(yè)務(wù)特定場景下的獨(dú)有的“Design System",在后續(xù)過程中放大設(shè)計(jì)價(jià)值。

02. 中后臺(tái)產(chǎn)品 效率是關(guān)鍵

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多數(shù)中后臺(tái)產(chǎn)品(尤其是企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng))會(huì)出現(xiàn) "功能、頁面多"、“流程長”的臃腫現(xiàn)象。 

受打工人身份禁錮下的實(shí)操用戶大多也是迫于工作合規(guī)要求,不得不從原本習(xí)慣的線下作業(yè)流程,轉(zhuǎn)變?yōu)樵谥泻笈_(tái)線上了解信息,以及多角色協(xié)同決策處理事務(wù)。甚至可以說有了中后臺(tái)的存在,反而增加了他們?nèi)粘9ぷ鞑僮鞒杀?,故無論是新用戶還是老用戶,都難有意愿于中后臺(tái)完成事務(wù)處理的體驗(yàn)閉環(huán)。



為提高采購流程的效率,讓中后臺(tái)線上作業(yè)更輕松,更提升企業(yè)收益/價(jià)值。

我們基于用戶行為能力動(dòng)機(jī),從“替ta完成”,“催ta處理”,“助ta做快”這三個(gè)維度,通過協(xié)同引導(dǎo)提效的方式來促進(jìn)線上事務(wù)處理完成并流轉(zhuǎn)。簡單說,機(jī)器能做的就自動(dòng)處理推進(jìn),不能的則及時(shí)觸達(dá)引導(dǎo),力求做到中后臺(tái)事務(wù)處理過程去人工化,以及主動(dòng)精準(zhǔn)有效的引導(dǎo)。



設(shè)計(jì)師在這個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)除了結(jié)合新技術(shù),和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)共同打造一些智能化服務(wù)替代原本高重復(fù)性操作以形成新體驗(yàn)外,還可以深刻研究并理解人性本質(zhì),在相關(guān)待辦或服務(wù)內(nèi)容觸達(dá)上精細(xì)化設(shè)計(jì)。

01、讓待辦任務(wù)更有效的被觸達(dá)并解決

與業(yè)務(wù)一起分層提醒內(nèi)容,及對應(yīng)內(nèi)容的可讀性、可視化設(shè)計(jì);

02、基于用戶行為動(dòng)機(jī)下的推送規(guī)則設(shè)計(jì)

不打擾用戶工作前提下,及時(shí)引導(dǎo)助其理解更促使用戶啟用自動(dòng)化提效服務(wù),譬如處理受阻失敗、或用戶剛完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí),引導(dǎo)其配置自動(dòng)處理規(guī)則,提高整體效率;

03、打造激勵(lì)機(jī)制和場景

定期進(jìn)行實(shí)操人員處理任務(wù)完成度/時(shí)長的同團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)分析比較及外顯方案,結(jié)合數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)手段,在行業(yè)內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)相互制約下,促使用戶自我驅(qū)動(dòng)警示,保障事務(wù)推進(jìn)流轉(zhuǎn)。



最終目標(biāo)即是推進(jìn)業(yè)務(wù)中后臺(tái)的用戶數(shù)字化體驗(yàn)從最早的幫助Q&A被動(dòng)喚起自助化服務(wù),變?yōu)橹鲃?dòng)承接服務(wù)告知可處理,半自動(dòng)化分發(fā),及自動(dòng)處理,甚至社會(huì)智能化數(shù)據(jù)自驅(qū)的演變進(jìn)階。



總體來說,在中后臺(tái)產(chǎn)品給用戶提供更簡單、更集成的方案,大量消減操作步驟,突出真正重要的信息就是設(shè)計(jì)最大的價(jià)值。

03. 構(gòu)建數(shù)字化管控的新體驗(yàn)

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除一線實(shí)操用戶外,我們還要關(guān)注管理者,有時(shí)更是一號(hào)位的老板這一類關(guān)鍵角色,他們在線上各個(gè)子環(huán)節(jié)都有較為強(qiáng)烈的可控,可管理的訴求在,以證明其付錢購買的中后臺(tái)“在線數(shù)字化”工作方式真的能降本增效,或作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的量化指標(biāo)依據(jù)。

在企業(yè)按年續(xù)費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)的商業(yè)化增長目標(biāo)下,讓管理者能真切意識(shí)并實(shí)際體會(huì)到數(shù)字化工作方式的價(jià)值就變得尤為重要。因此,設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是增強(qiáng)管理決策者對數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)的感知度以及滿意度。

01、智能化決策輔助的設(shè)計(jì)

和一線操作員側(cè)的提效類似,只不過對于管理者,我們需更多著重于“替ta完成”和“助ta做快”這兩部分去打造智能化服務(wù)的管控新體驗(yàn)。

為確保機(jī)器智能化處理邏輯更接近人的自然思維,設(shè)計(jì)師在這個(gè)環(huán)節(jié)中可主動(dòng)補(bǔ)位,制定相應(yīng)類型下數(shù)據(jù)的機(jī)器思維處理分析規(guī)則以及內(nèi)容維度。



在過往采購SaaS中后臺(tái)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中,設(shè)計(jì)亦抽象了事務(wù)型進(jìn)展以及綜合決策分析決策兩類數(shù)據(jù)模塊新場景,通過直觀結(jié)果呈現(xiàn)以及判斷要點(diǎn)佐證,在管理行為及流程上促進(jìn)管控手段的數(shù)字化升級(jí),幫助管理者高效獲取/查看/分析數(shù)據(jù)要點(diǎn)。



02、多維度的數(shù)據(jù)關(guān)懷提醒

有了對應(yīng)的分析數(shù)據(jù)結(jié)果和要點(diǎn),我們還要將數(shù)字時(shí)代下的管理數(shù)據(jù),團(tuán)隊(duì)事務(wù)整體進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判結(jié)論有效觸達(dá)管理角色,更放大其體感。



給老板用的數(shù)據(jù)大屏/中后臺(tái)數(shù)據(jù)看板,及數(shù)字孿生可視化即是一種可以充分發(fā)揮設(shè)計(jì)表現(xiàn)力并擅長的領(lǐng)域,即便你所在的中后臺(tái)團(tuán)隊(duì)沒有相應(yīng)技術(shù)資源,設(shè)計(jì)依舊可以通過“電子郵件” “長圖”等通用載體,以輕量化的方式來完成價(jià)值傳遞。 

在這個(gè)環(huán)節(jié),設(shè)計(jì)的價(jià)值就是讓管理者讀懂?dāng)?shù)據(jù),受惠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方式。

03、形成體驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)測評估體系

以設(shè)計(jì)體驗(yàn)度量量化為起點(diǎn),深度關(guān)聯(lián)管理決策者關(guān)心的企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)“健康度”,及商業(yè)化營收續(xù)簽強(qiáng)相關(guān)的“續(xù)簽意向”,來評定并監(jiān)測用戶對SaaS產(chǎn)品服務(wù)的整體接受度及體驗(yàn)滿意度。



我們基于HEART、PULSE、UES、五度模型等已有模型,選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)和場景核心指標(biāo)來調(diào)整衡量維度并推導(dǎo)演變,從業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等多維視角構(gòu)成適合企業(yè)采購SaaS產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型,推動(dòng)運(yùn)營/算法/后端共建機(jī)制及產(chǎn)品將體驗(yàn)監(jiān)測工具化,以形成業(yè)務(wù)中多角色都能有效應(yīng)用起來的體驗(yàn)質(zhì)量評估體系。



最終,管理決策者較過往能更實(shí)時(shí)的掌握一線人員工作使用中后臺(tái)的健康度情況,有效數(shù)字化管理。

對我們的合作伙伴業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)而言,全新的客戶續(xù)簽意向管理預(yù)測方式,可提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),更能聯(lián)合內(nèi)部預(yù)警及平臺(tái)觸達(dá)運(yùn)營服務(wù)有效規(guī)避客戶流失。

而對于我們自身設(shè)計(jì)職能,通過這種度量維度方法和工具,不但能定期便攜的獲取核心指標(biāo)變化作為設(shè)計(jì)價(jià)值量化憑證,體驗(yàn)監(jiān)測所獲得的相關(guān)結(jié)論還可以指出中后臺(tái)產(chǎn)品當(dāng)前業(yè)務(wù)階段問題方向,結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)鎖定問題范圍,定位后續(xù)設(shè)計(jì)著力點(diǎn)。

中后臺(tái)領(lǐng)域心得技巧

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上述即是企采SaaS中后臺(tái)產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)實(shí)踐。我們也總結(jié)了幾個(gè)定位設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)及價(jià)值的心得或方法。



01、學(xué)徒式調(diào)研實(shí)操,同理映射用戶 

具有出眾同理心的設(shè)計(jì)洞察以及解法是體驗(yàn)價(jià)值的基礎(chǔ)。(常說要站在用戶視角做設(shè)計(jì),但不像消費(fèi)端,設(shè)計(jì)師多不是中后臺(tái)實(shí)際用戶,也很難換位思考理解用戶工作行為特征和痛點(diǎn)。) 

因此,中后臺(tái)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)角色迫切的需要與更多的實(shí)際用戶去交談、調(diào)研。 

為提升該過程的質(zhì)量及效率,我們嘗試在用戶定性調(diào)研訪談之前,多通過學(xué)徒式調(diào)研的方法,來熟悉其工作行為特征,定性的挖掘用戶痛點(diǎn)。 

即是以單任務(wù)為維度,先請教我們的實(shí)際用戶他們是如何做的,并依此自己上手完整實(shí)操,直到確保能按時(shí)保質(zhì)完成目標(biāo)任務(wù)。 

設(shè)身處地還原目標(biāo)用戶情景,理解各方案的優(yōu)劣勢,及如何在他人身上起作用的目的,在該環(huán)節(jié)之后再去和用戶交談,即可更高效的獲得真實(shí)的用戶洞察以及理想方案假設(shè)。



02、用設(shè)計(jì)擅長的可視化手段,呈現(xiàn)體驗(yàn)痛點(diǎn)

天馬行空的設(shè)計(jì)創(chuàng)新方案總是在決策時(shí)受各種技術(shù)、資源為由被Pass,推進(jìn)創(chuàng)新智能的體驗(yàn)方案在中后臺(tái)領(lǐng)域是個(gè)尤為費(fèi)事的過程。 

面對這一難題,我們可以通過體現(xiàn)設(shè)計(jì)思維的一些工具模型調(diào)整應(yīng)用,來增強(qiáng)表現(xiàn)說服力,進(jìn)而建立信任以及方案推進(jìn)的成功率。



譬如設(shè)計(jì)側(cè)常用的決策工具用戶體驗(yàn)地圖,在B類中后臺(tái)領(lǐng)域中可以將原本情緒體驗(yàn)波浪線替換為效率數(shù)據(jù)來調(diào)整應(yīng)用,梳理并呈現(xiàn)產(chǎn)品的全流程效率數(shù)據(jù)曲線,同理“峰終定律”來快速界定并洞察全鏈路中短板模塊,以及低效待設(shè)計(jì)優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)。

借此數(shù)據(jù)可視化手段,呈現(xiàn)出來體驗(yàn)關(guān)鍵問題嚴(yán)重性,亦可讓項(xiàng)目組各職能伙伴共情,獲得設(shè)計(jì)策略及方案的認(rèn)同。

03、和業(yè)務(wù)方向緊密結(jié)合,跟業(yè)務(wù)匹配的設(shè)計(jì)創(chuàng)新

設(shè)計(jì)創(chuàng)新提案難免會(huì)出現(xiàn)兩類問題:

首先是創(chuàng)新提案推不下去,甚至被說是設(shè)計(jì)自high。

這多是因?yàn)闆]有想著結(jié)合業(yè)務(wù)方向,光想著創(chuàng)新或新穎的方式去設(shè)計(jì)方案。

我們擅長也希望通過酷炫的動(dòng)效,創(chuàng)新的交互,智能化體驗(yàn)的暢想及解法來表現(xiàn)設(shè)計(jì)手段的精深。固然,這些事情的探索嘗試或練習(xí)都有其意義價(jià)值,但作為商業(yè)設(shè)計(jì)師不能光紙上談兵,只有結(jié)合業(yè)務(wù)順勢而為,我們耗時(shí)做的方案才有可能提案成功,更推進(jìn)技術(shù)還原落地,從而帶給用戶更好的用戶體驗(yàn)。

再者就是方案有結(jié)合業(yè)務(wù),也被認(rèn)可有價(jià)值了,但優(yōu)先級(jí)往后走?

這說明設(shè)計(jì)結(jié)合的點(diǎn)不大對,并非業(yè)務(wù)最關(guān)心的。

中后臺(tái)產(chǎn)品,多和前臺(tái)核心戰(zhàn)略有著強(qiáng)邏輯關(guān)系,或有廣泛的、潛在的商業(yè)化潛力。而了解業(yè)務(wù)核心關(guān)注點(diǎn),最簡單快速的方法就是找到對的人——業(yè)務(wù)一號(hào)位,并快速抄作業(yè)。

勇敢點(diǎn)的可直接約業(yè)務(wù)一號(hào)位聊聊,含蓄的設(shè)計(jì)師亦可嘗試借美化一號(hào)位匯報(bào)PPT等手段,巧妙的獲取并理解業(yè)務(wù)核心目標(biāo),布局以及關(guān)鍵利益,在此基礎(chǔ)上再從上至下梳理了解各子業(yè)務(wù)線規(guī)劃,設(shè)計(jì)就能更好的取舍。

原文地址:站酷    作者:阿里巴巴CBU設(shè)計(jì)


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