2022-6-4 純純
B類領(lǐng)域設(shè)計(jì)師必然會(huì)面對譬如CRM、ERP等諸多類型的中后臺(tái)類產(chǎn)品。大多就是做做表單設(shè)計(jì)，年底考核時(shí)想爭取漲薪證明自己，但老板要問的“設(shè)計(jì)價(jià)值”是個(gè)啥？在這些業(yè)務(wù)主導(dǎo)下的中后臺(tái)產(chǎn)品又該如何定位設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)及價(jià)值？
本文就以比較典型且系統(tǒng)化的中后臺(tái)企采SaaS服務(wù)產(chǎn)品為例，來聊聊在這個(gè)領(lǐng)域中，是如何進(jìn)行機(jī)會(huì)的挖掘，探索并付諸實(shí)踐的。
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在過往數(shù)年里，阿里Ant Design，Alibaba Fusion為代表的中臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了大量基礎(chǔ)組件設(shè)計(jì)體系的積累，也沉淀了一些可直接復(fù)用的工程化解決方案。如果說有就行，的確產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員自己拼拼湊湊，就可以極低成本的獲得一個(gè)較為套路化，但無需設(shè)計(jì)師介入費(fèi)腦的中后臺(tái)產(chǎn)品。
但作為用戶工作環(huán)境中和風(fēng)險(xiǎn)、錢打交道為主，被強(qiáng)制使用的工具載體，在全球數(shù)字化經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型推進(jìn)趨勢下，越來越多的中后臺(tái)B端產(chǎn)品需要具備更高效，更細(xì)膩的體驗(yàn)，以改善千千萬萬使用者的數(shù)字化工作方式.
初步接觸業(yè)務(wù)，我們即發(fā)現(xiàn)沿用基礎(chǔ)通用設(shè)計(jì)組件庫，“拼組件”的方式?jīng)]辦法滿足垂直業(yè)務(wù)模塊比如供應(yīng)鏈詢價(jià)、采購、財(cái)務(wù)核賬履約領(lǐng)域高強(qiáng)度信息承載密度下精細(xì)化的用戶體驗(yàn)訴求。
因此，為了增強(qiáng)SaaS產(chǎn)品及服務(wù)的不可替代性，提升售賣價(jià)值亮點(diǎn)以及產(chǎn)品續(xù)約率，我重點(diǎn)對業(yè)務(wù)場景下特有的行為組件、模板及方案鏈路進(jìn)行抽象歸納改良設(shè)計(jì)。
這樣做最直觀的好處就是不浪費(fèi)時(shí)間重復(fù)造輪子，站在巨人的肩膀上來完善組件庫，提升設(shè)計(jì)效能，1位設(shè)計(jì)師就能通過業(yè)務(wù)場景組件，高效承接密集的產(chǎn)品需求。
另一方面，收攏特定場景下核心差異點(diǎn)，只聚焦最小范圍來打磨組件及流程，可敏捷實(shí)現(xiàn)差異化設(shè)計(jì)的最佳實(shí)踐。
精細(xì)化的場景多欠缺合適的線上化解法，作為你深度挖掘，充分思考下的設(shè)計(jì)方案，相對更容易獲取某些領(lǐng)域的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)甚至專利，證明你有在設(shè)計(jì)上做出了壁壘，創(chuàng)造了價(jià)值。
除此之外，由于該敏捷的體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程是以抽象核心差異為契機(jī)，對應(yīng)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師亦能更高效的構(gòu)建出業(yè)務(wù)特定場景下的獨(dú)有的“Design System"，在后續(xù)過程中放大設(shè)計(jì)價(jià)值。
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多數(shù)中后臺(tái)產(chǎn)品（尤其是企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)）會(huì)出現(xiàn) "功能、頁面多"、“流程長”的臃腫現(xiàn)象。
受打工人身份禁錮下的實(shí)操用戶大多也是迫于工作合規(guī)要求，不得不從原本習(xí)慣的線下作業(yè)流程，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谥泻笈_(tái)線上了解信息，以及多角色協(xié)同決策處理事務(wù)。甚至可以說有了中后臺(tái)的存在，反而增加了他們?nèi)粘９ぷ鞑僮鞒杀?，故無論是新用戶還是老用戶，都難有意愿于中后臺(tái)完成事務(wù)處理的體驗(yàn)閉環(huán)。
為提高采購流程的效率，讓中后臺(tái)線上作業(yè)更輕松，更提升企業(yè)收益/價(jià)值。
我們基于用戶行為能力動(dòng)機(jī)，從“替ta完成”，“催ta處理”，“助ta做快”這三個(gè)維度，通過協(xié)同引導(dǎo)提效的方式來促進(jìn)線上事務(wù)處理完成并流轉(zhuǎn)。簡單說，機(jī)器能做的就自動(dòng)處理推進(jìn)，不能的則及時(shí)觸達(dá)引導(dǎo)，力求做到中后臺(tái)事務(wù)處理過程去人工化，以及主動(dòng)精準(zhǔn)有效的引導(dǎo)。
設(shè)計(jì)師在這個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)除了結(jié)合新技術(shù)，和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)共同打造一些智能化服務(wù)替代原本高重復(fù)性操作以形成新體驗(yàn)外，還可以深刻研究并理解人性本質(zhì)，在相關(guān)待辦或服務(wù)內(nèi)容觸達(dá)上精細(xì)化設(shè)計(jì)。
與業(yè)務(wù)一起分層提醒內(nèi)容，及對應(yīng)內(nèi)容的可讀性、可視化設(shè)計(jì)；
不打擾用戶工作前提下，及時(shí)引導(dǎo)助其理解更促使用戶啟用自動(dòng)化提效服務(wù)，譬如處理受阻失敗、或用戶剛完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，引導(dǎo)其配置自動(dòng)處理規(guī)則，提高整體效率；
定期進(jìn)行實(shí)操人員處理任務(wù)完成度/時(shí)長的同團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)分析比較及外顯方案，結(jié)合數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)手段，在行業(yè)內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)相互制約下，促使用戶自我驅(qū)動(dòng)警示，保障事務(wù)推進(jìn)流轉(zhuǎn)。
最終目標(biāo)即是推進(jìn)業(yè)務(wù)中后臺(tái)的用戶數(shù)字化體驗(yàn)從最早的幫助Q&A被動(dòng)喚起自助化服務(wù)，變?yōu)橹鲃?dòng)承接服務(wù)告知可處理，半自動(dòng)化分發(fā)，及自動(dòng)處理，甚至社會(huì)智能化數(shù)據(jù)自驅(qū)的演變進(jìn)階。
總體來說，在中后臺(tái)產(chǎn)品給用戶提供更簡單、更集成的方案，大量消減操作步驟，突出真正重要的信息就是設(shè)計(jì)最大的價(jià)值。
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除一線實(shí)操用戶外，我們還要關(guān)注管理者，有時(shí)更是一號(hào)位的老板這一類關(guān)鍵角色，他們在線上各個(gè)子環(huán)節(jié)都有較為強(qiáng)烈的可控，可管理的訴求在，以證明其付錢購買的中后臺(tái)“在線數(shù)字化”工作方式真的能降本增效，或作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的量化指標(biāo)依據(jù)。
在企業(yè)按年續(xù)費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)的商業(yè)化增長目標(biāo)下，讓管理者能真切意識(shí)并實(shí)際體會(huì)到數(shù)字化工作方式的價(jià)值就變得尤為重要。因此，設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是增強(qiáng)管理決策者對數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)的感知度以及滿意度。
和一線操作員側(cè)的提效類似，只不過對于管理者，我們需更多著重于“替ta完成”和“助ta做快”這兩部分去打造智能化服務(wù)的管控新體驗(yàn)。
為確保機(jī)器智能化處理邏輯更接近人的自然思維，設(shè)計(jì)師在這個(gè)環(huán)節(jié)中可主動(dòng)補(bǔ)位，制定相應(yīng)類型下數(shù)據(jù)的機(jī)器思維處理分析規(guī)則以及內(nèi)容維度。
在過往采購SaaS中后臺(tái)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)亦抽象了事務(wù)型進(jìn)展以及綜合決策分析決策兩類數(shù)據(jù)模塊新場景，通過直觀結(jié)果呈現(xiàn)以及判斷要點(diǎn)佐證，在管理行為及流程上促進(jìn)管控手段的數(shù)字化升級(jí)，幫助管理者高效獲取/查看/分析數(shù)據(jù)要點(diǎn)。
有了對應(yīng)的分析數(shù)據(jù)結(jié)果和要點(diǎn)，我們還要將數(shù)字時(shí)代下的管理數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)事務(wù)整體進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判結(jié)論有效觸達(dá)管理角色，更放大其體感。
給老板用的數(shù)據(jù)大屏/中后臺(tái)數(shù)據(jù)看板，及數(shù)字孿生可視化即是一種可以充分發(fā)揮設(shè)計(jì)表現(xiàn)力并擅長的領(lǐng)域，即便你所在的中后臺(tái)團(tuán)隊(duì)沒有相應(yīng)技術(shù)資源，設(shè)計(jì)依舊可以通過“電子郵件” “長圖”等通用載體，以輕量化的方式來完成價(jià)值傳遞。
在這個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)的價(jià)值就是讓管理者讀懂?dāng)?shù)據(jù)，受惠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方式。
以設(shè)計(jì)體驗(yàn)度量量化為起點(diǎn)，深度關(guān)聯(lián)管理決策者關(guān)心的企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)“健康度”，及商業(yè)化營收續(xù)簽強(qiáng)相關(guān)的“續(xù)簽意向”，來評定并監(jiān)測用戶對SaaS產(chǎn)品服務(wù)的整體接受度及體驗(yàn)滿意度。
我們基于HEART、PULSE、UES、五度模型等已有模型，選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)和場景核心指標(biāo)來調(diào)整衡量維度并推導(dǎo)演變，從業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等多維視角構(gòu)成適合企業(yè)采購SaaS產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型，推動(dòng)運(yùn)營/算法/后端共建機(jī)制及產(chǎn)品將體驗(yàn)監(jiān)測工具化，以形成業(yè)務(wù)中多角色都能有效應(yīng)用起來的體驗(yàn)質(zhì)量評估體系。
最終，管理決策者較過往能更實(shí)時(shí)的掌握一線人員工作使用中后臺(tái)的健康度情況，有效數(shù)字化管理。
對我們的合作伙伴業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)而言，全新的客戶續(xù)簽意向管理預(yù)測方式，可提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，更能聯(lián)合內(nèi)部預(yù)警及平臺(tái)觸達(dá)運(yùn)營服務(wù)有效規(guī)避客戶流失。
而對于我們自身設(shè)計(jì)職能，通過這種度量維度方法和工具，不但能定期便攜的獲取核心指標(biāo)變化作為設(shè)計(jì)價(jià)值量化憑證，體驗(yàn)監(jiān)測所獲得的相關(guān)結(jié)論還可以指出中后臺(tái)產(chǎn)品當(dāng)前業(yè)務(wù)階段問題方向，結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)鎖定問題范圍，定位后續(xù)設(shè)計(jì)著力點(diǎn)。
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上述即是企采SaaS中后臺(tái)產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)實(shí)踐。我們也總結(jié)了幾個(gè)定位設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)及價(jià)值的心得或方法。
具有出眾同理心的設(shè)計(jì)洞察以及解法是體驗(yàn)價(jià)值的基礎(chǔ)。（常說要站在用戶視角做設(shè)計(jì)，但不像消費(fèi)端，設(shè)計(jì)師多不是中后臺(tái)實(shí)際用戶，也很難換位思考理解用戶工作行為特征和痛點(diǎn)。)
因此，中后臺(tái)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)角色迫切的需要與更多的實(shí)際用戶去交談、調(diào)研。
為提升該過程的質(zhì)量及效率，我們嘗試在用戶定性調(diào)研訪談之前，多通過學(xué)徒式調(diào)研的方法，來熟悉其工作行為特征，定性的挖掘用戶痛點(diǎn)。
即是以單任務(wù)為維度，先請教我們的實(shí)際用戶他們是如何做的，并依此自己上手完整實(shí)操，直到確保能按時(shí)保質(zhì)完成目標(biāo)任務(wù)。
設(shè)身處地還原目標(biāo)用戶情景，理解各方案的優(yōu)劣勢，及如何在他人身上起作用的目的，在該環(huán)節(jié)之后再去和用戶交談，即可更高效的獲得真實(shí)的用戶洞察以及理想方案假設(shè)。
天馬行空的設(shè)計(jì)創(chuàng)新方案總是在決策時(shí)受各種技術(shù)、資源為由被Pass，推進(jìn)創(chuàng)新智能的體驗(yàn)方案在中后臺(tái)領(lǐng)域是個(gè)尤為費(fèi)事的過程。
面對這一難題，我們可以通過體現(xiàn)設(shè)計(jì)思維的一些工具模型調(diào)整應(yīng)用，來增強(qiáng)表現(xiàn)說服力，進(jìn)而建立信任以及方案推進(jìn)的成功率。
譬如設(shè)計(jì)側(cè)常用的決策工具用戶體驗(yàn)地圖，在B類中后臺(tái)領(lǐng)域中可以將原本情緒體驗(yàn)波浪線替換為效率數(shù)據(jù)來調(diào)整應(yīng)用，梳理并呈現(xiàn)產(chǎn)品的全流程效率數(shù)據(jù)曲線，同理“峰終定律”來快速界定并洞察全鏈路中短板模塊，以及低效待設(shè)計(jì)優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)。
借此數(shù)據(jù)可視化手段，呈現(xiàn)出來體驗(yàn)關(guān)鍵問題嚴(yán)重性，亦可讓項(xiàng)目組各職能伙伴共情，獲得設(shè)計(jì)策略及方案的認(rèn)同。
設(shè)計(jì)創(chuàng)新提案難免會(huì)出現(xiàn)兩類問題：
首先是創(chuàng)新提案推不下去，甚至被說是設(shè)計(jì)自high。
這多是因?yàn)闆]有想著結(jié)合業(yè)務(wù)方向，光想著創(chuàng)新或新穎的方式去設(shè)計(jì)方案。
我們擅長也希望通過酷炫的動(dòng)效，創(chuàng)新的交互，智能化體驗(yàn)的暢想及解法來表現(xiàn)設(shè)計(jì)手段的精深。固然，這些事情的探索嘗試或練習(xí)都有其意義價(jià)值，但作為商業(yè)設(shè)計(jì)師不能光紙上談兵，只有結(jié)合業(yè)務(wù)順勢而為，我們耗時(shí)做的方案才有可能提案成功，更推進(jìn)技術(shù)還原落地，從而帶給用戶更好的用戶體驗(yàn)。
再者就是方案有結(jié)合業(yè)務(wù)，也被認(rèn)可有價(jià)值了，但優(yōu)先級(jí)往后走？
這說明設(shè)計(jì)結(jié)合的點(diǎn)不大對，并非業(yè)務(wù)最關(guān)心的。
中后臺(tái)產(chǎn)品，多和前臺(tái)核心戰(zhàn)略有著強(qiáng)邏輯關(guān)系，或有廣泛的、潛在的商業(yè)化潛力。而了解業(yè)務(wù)核心關(guān)注點(diǎn)，最簡單快速的方法就是找到對的人——業(yè)務(wù)一號(hào)位，并快速抄作業(yè)。
勇敢點(diǎn)的可直接約業(yè)務(wù)一號(hào)位聊聊，含蓄的設(shè)計(jì)師亦可嘗試借美化一號(hào)位匯報(bào)PPT等手段，巧妙的獲取并理解業(yè)務(wù)核心目標(biāo)，布局以及關(guān)鍵利益，在此基礎(chǔ)上再從上至下梳理了解各子業(yè)務(wù)線規(guī)劃，設(shè)計(jì)就能更好的取舍。
原文地址：站酷 作者：阿里巴巴CBU設(shè)計(jì)
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