一些有用的建議和工具幫助你與患者、醫(yī)生、醫(yī)院管理人員和其他醫(yī)療保健利益相關(guān)者一起進行設(shè)計。

近年來，醫(yī)療保健組織開始使用“設(shè)計師”方法進行創(chuàng)新，以提高患者和護理人員在設(shè)計和提供醫(yī)療服務(wù)的參與度。然而，將設(shè)計方法引入醫(yī)療部門也是困難重重：思維方式的差異可能導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，同時我們?nèi)孕枰峁└嗟淖C據(jù)，證明設(shè)計實踐會給醫(yī)療保健部門帶來更多的價值。

1.調(diào)整所有人的目標(biāo)

在處理服務(wù)設(shè)計項目時，無論是參與式還是共創(chuàng)式，我們需要從一開始確保所有利益相關(guān)者的目標(biāo)和期望一致，以促進合作順利有效，產(chǎn)生有意義的成果。

所以我們可以用到Expectation Map或者the Alignment Canvas這兩個工具可以幫助理解人類的愿景和優(yōu)先排序，從而使團隊對項目的理解同步起來。

這兩個工具在項目初期調(diào)整成員目標(biāo)，構(gòu)想用戶對服務(wù)的期待，建立同理心，全面地呈現(xiàn)了不同的觀點。

這個工具包提供的帆布是個簡單的表格，幫助確定每個涉眾的價值和目標(biāo)，突出公共點和交叉點，利用不同角色不同價值的可視化卡片填充畫布。

建議

-每個利益相關(guān)者可以從卡片中選擇自己的價值觀或添加價值觀，討論相同點和沖突點，制定共同目標(biāo)。
-如果項目涉及三個以上的利益相關(guān)者，可以采用相同的概念模型來反映所有價值觀和共同點。

2.了解項目生態(tài)系統(tǒng)

醫(yī)療服務(wù)中有各類行為者，行為者之間以及行為者與用戶之間存在特殊的關(guān)系。因此，我們必須清楚當(dāng)前設(shè)計服務(wù)的影響人，以及影響程度。

使用利益相關(guān)者地圖反映不同行為者的角色和責(zé)任，以便更清楚地了解你正在設(shè)計的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

利益相關(guān)者地圖不僅有助于可視化服務(wù)系統(tǒng)和用戶體驗中的不同利益相關(guān)者，還可以可視化相關(guān)者與主要用戶的互動程度。這個模版將醫(yī)療領(lǐng)域的利益相關(guān)者分為三類：醫(yī)療經(jīng)營者，輔助人員和大型病人群體。

建議

-將代表主要用戶或利益相關(guān)者的行為者卡片放在中心位置。
-將行為者卡片按照利益相關(guān)者群體進行分類，并將卡片放在畫布的相應(yīng)區(qū)域。
-將那些與主要利益相關(guān)者互動程度較高的行為者放在內(nèi)圈；除了醫(yī)療系統(tǒng)外，還要考慮的更廣闊的生態(tài)系統(tǒng)。

3.反應(yīng)不同的用戶類型

研究項目背景，收集服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中人們的行為、動機和特點等第一手資料。構(gòu)建角色有助于更好地了解設(shè)計醫(yī)療服務(wù)中的病人和醫(yī)生（或其他醫(yī)療經(jīng)營者）的需求、習(xí)慣和態(tài)度。

為了更好地促進這一階段的分析，工具包中的角色模板記錄了病人和醫(yī)生簡歷上的一些具體的醫(yī)療信息，如疾病類型和醫(yī)療知識。

建議

-對于病人角色，首先選擇病人和疾病類型。
-對于醫(yī)生角色，首先選擇醫(yī)生簡歷，記錄痛點。
-利用卡片，選擇與角色互動的環(huán)境和行為者，喜歡的互動渠道，價值觀和經(jīng)歷的情感。

4.分析經(jīng)歷 構(gòu)想更好的服務(wù)流程

我們都清楚，用戶旅程是一個強大的工具，能夠繪制服務(wù)體驗，包括現(xiàn)有服務(wù)和待設(shè)計的服務(wù)。

我們也可以與病人或醫(yī)療行業(yè)的其他利益相關(guān)者共同繪制用戶旅程，建立對用戶體驗的理解。

你也可以直接與利益相關(guān)者合作，確定具體痛點和在服務(wù)中可能造成摩擦的其他因素。

這套工具所建議的醫(yī)療旅程圖可以用來分析病人和/或醫(yī)療操作者的體驗并進行可視化，涉及到體驗的所有成分：角色，行為，方式以及在接受或執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)時所經(jīng)歷的感情變化。

建議

-寫出用戶旅程地圖需要的人物簡歷。

-卡片用為觸發(fā)材料，促進病人和醫(yī)療相關(guān)人員分享經(jīng)驗，講述故事。

-選擇每個動作所經(jīng)歷的情緒，并將其垂直投射在相應(yīng)的動作上。

-患者的用戶旅程可以按照整個治療過程繪制，有助于理解不同醫(yī)療步驟之間和相關(guān)部門之間的交叉點，以及可能出現(xiàn)的問題，形成一個全面的體驗觀。

5.通過評估 確定想法的優(yōu)先性

在建立背景框架，分析了觀點和體驗之后，我們開始設(shè)計解決方案。讓不同的利益相關(guān)者參與概念生成，方便作出改變或促進相關(guān)方接受新服務(wù)。

一旦確定了解決方案，接下來就要挑選最有潛力或最合適的解決方案，這項任務(wù)也十分困難，尤其是在復(fù)雜的環(huán)境中，比如與醫(yī)療有關(guān)的環(huán)境中。

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