企業(yè)增長周期和用戶生命周期這兩個(gè)周期理論市面上皆有一些增長理論的定義。

從一般企業(yè)增長周期來看，會(huì)經(jīng)歷以下 5 個(gè)階段：

• 階段①：問題/解決方案匹配期 → 主要是調(diào)研客戶的需求；
• 階段②：最小可行性產(chǎn)品時(shí)期（MVP） → 尋求若干種最小化產(chǎn)品的建立方法；
• 階段③：產(chǎn)品和市場匹配期 → 提升用戶的黏度和體驗(yàn)；
• 階段④：渠道和產(chǎn)品匹配時(shí)期 → 對高優(yōu)先級的渠道進(jìn)行大規(guī)模的投入；
• 階段⑤：成熟期 → 并購，國際化和本地化

運(yùn)營常用的用戶生命周期理論 AARRR 對用戶在產(chǎn)品中各個(gè)層級的狀態(tài)也有所定義：

Acquisition→Activation→Retention→Revenue→Referral

每個(gè)公司的拳頭產(chǎn)品或產(chǎn)品矩陣中的各個(gè)子產(chǎn)品可能處在不同的生命周期，在做用研探索時(shí)需要具體分析。以酷家樂在近兩年的情況為例，其主打產(chǎn)品早已走過 0-1 的階段，但在大的框架下會(huì)不間斷的迭代，如工具功能、生態(tài)服務(wù)功能。

在這種情況下，用研和業(yè)務(wù)密集合作的增長類用研項(xiàng)目主要集中在企業(yè)增長周期的“階段③：產(chǎn)品和市場匹配期”之后的階段，目的是提升用戶的粘度和體驗(yàn)，隨著產(chǎn)品的螺旋上升，也會(huì)對階段①-③做階段性小循環(huán)；反映在AARRR模型上則是以「用戶留存+用戶推薦」為重點(diǎn)。

如何在業(yè)務(wù)中挑選高杠桿監(jiān)測點(diǎn)

那么問題來了，如何從不同的生命周期進(jìn)行用研重點(diǎn)拆解？除市場上比較通用的生命周期拆解外，不少公司內(nèi)部會(huì)有一套更加適配業(yè)務(wù)的體現(xiàn)生命周期的分層。

以酷家樂的業(yè)務(wù)為例，根據(jù)兩種主流用戶分層定義，即工具用戶分層（工具行為是核心行為）和全站用戶分層來拆解，我們?nèi)Χǔ隽嗽鲩L和體驗(yàn)中的重點(diǎn)觀測用戶階段（橙色標(biāo)注）：

• 工具用戶分層中，重點(diǎn)關(guān)注“沉默/流失用戶”
• 全站用戶分層中，重點(diǎn)關(guān)注“由注冊用戶和體驗(yàn)用戶組成的純新用戶”

這些會(huì)被重點(diǎn)關(guān)注的邏輯為：

• 用戶沉默或流失若是由產(chǎn)品客觀原因造成，往往是遇到一些比較嚴(yán)重的問題，其有效反饋應(yīng)該被當(dāng)做高優(yōu)先級去處理；
• 新用戶的認(rèn)知是潛在用戶階段接收市場培育的重要反應(yīng)，也是其進(jìn)入并使用產(chǎn)品、接受培育、融合進(jìn)產(chǎn)品的黃金時(shí)期；
• 活躍/準(zhǔn)深度/深度用戶這些在目前的追蹤體系中是被剔除的，暫時(shí)不關(guān)注在平臺(tái)蜜月期的用戶，但對全站用戶的總體衡量還是有必要的。

常用用研目標(biāo)和維度拆分

用戶需求可以成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的導(dǎo)向、市場推廣的方向，用戶增長類型的需求轉(zhuǎn)換成用研目標(biāo)，一般是：

更具體一些，我們常用的問題維度：

常見思維誤區(qū)：一定要頻繁做沉默/流失用戶分析么

這里有一個(gè)大家通常會(huì)陷入的思維誤區(qū)：一定要從沉默/流失用戶著手調(diào)研–他們后來為什么不太用我們的產(chǎn)品了。

通常，大家普遍認(rèn)為只要可以分析出沉默/流失的原因，按照 list 上條目進(jìn)行改進(jìn)就能降低流失率。但可以換個(gè)思維，產(chǎn)品的價(jià)值更多的是由認(rèn)可該產(chǎn)品的用戶群體創(chuàng)造的，沉默/流失用戶一定程度上屬于對該類產(chǎn)品為非剛需狀態(tài)/需求匹配失敗而自然流失掉的人群（非目標(biāo)用戶）。

單純從調(diào)研手段上來講，沉默/流失用戶的調(diào)研難度也是很大，定量方法在這里失去了作用，基本只能預(yù)先定義好調(diào)研圈選人群時(shí)“沉默/流失用戶”的定義（這里要在平臺(tái)定義的基礎(chǔ)上進(jìn)一步縮小范圍），通過 cold call 的方式做調(diào)研，參與過此類項(xiàng)目執(zhí)行的同學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)點(diǎn)，尤其是對專業(yè)垂直產(chǎn)品（非 C 端產(chǎn)品）而言：

1. 原因中太多無效信息，如公司倒閉、轉(zhuǎn)型，自己轉(zhuǎn)行；
2. 獲取的有效信息大概率和留存用戶群體的調(diào)研較為一致。

總結(jié)一下，沉默/流失用戶的調(diào)研可做，但在產(chǎn)品無重大變化的前提下，建議長周期循環(huán)，如 1 年做一次足夠。服務(wù)好留存用戶，了解產(chǎn)品何種原因打動(dòng)用戶、如何做會(huì)更好，從留存用戶中探索各種場景比去硬啃沉默/流失用戶更有意義。

當(dāng)然，也會(huì)有一些例外的情況，如公司的一款子產(chǎn)品自推出以來，長期留存非常低，這種處于探索期的產(chǎn)品可能是由于與目標(biāo)市場匹配不當(dāng)或當(dāng)前產(chǎn)品功能做的太差，這種情況會(huì)建議關(guān)注全生命周期的用戶反饋，包括沉默、流失用戶；若是因?yàn)榕c目標(biāo)市場匹配不當(dāng)，調(diào)整目標(biāo)市場和人群為當(dāng)務(wù)之急，若市場匹配程度尚可，但當(dāng)前產(chǎn)品功能做的太差，則需重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品概念與體驗(yàn)鏈路等問題。

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